品管圈在门诊药房管理中的应用及对药学服务质量的影响研究

董杰 修青永 马文军 李海萍

品管圈(quality control circle，QCC)于1962年由日本石川馨博士所创，是指同一工作现场、工作性质相似的人员，自发地组建成进行品质管理活动的小团队，其管理核心为“以人为本”，调动所有个体，实现互相协作，最终形成团队的持续质量改进机制[1]。QCC作为一种质量管理方法，目前已逐步应用于医院管理当中。目前医院药学管理模式已发生巨大改变，逐步从传统的 “以药品供应为中心”转变至“以患者为中心，提高医疗服务水平，改善患者生命质量”。医院药房作为医疗机构的重要组成部分，不仅是医院对外服务的重要窗口，也是临床药师指导患者科学用药的重要组成部分，是确保患者用药安全有效的重要环节，直接影响药学服务质量及医院的总体服务水平[2]。为了进一步提高药学服务质量，为患者提供更加安全、高效、优质的药学服务，北京市大兴区人民医院药剂科自2019年7～12月开展了以“提升药学服务质量，提高患者满意度”为主题的QCC实践活动，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 统计北京市大兴区人民医院药剂科2019年1～12月调剂的西药及中成药处方1 247 111张，其中，2019年1～6月(QCC活动前)西药及中成药处方448 753张，2019年7～12月(QCC活动后)的西药及中成药处方数量798 358张。统计药师每人调剂处方量，单方调剂时间，患者平均候药时间，调配差错率及差错事件发生情况等资料，分析QCC活动前后对药剂科管理水平及药学服务质量的影响。发放并回收QCC活动开展前后患者满意度调查问卷，统计调查结果，分析活动前后患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 QCC的成立及主题选定:自2019年7月起，由北京市大兴区人民医院药剂科的15名药师组成QCC，由所有成员投票选举药剂科主任担任圈长，2名副高级职称的副主任药师担任辅导员。全体圈员采用头脑风暴法根据上级领导重视程度、可行性、迫切性和圈能力4项评分指标，经过反复讨论，确立本次QCC活动主题“提升药学服务质量，提高患者满意度”，主要针对调剂效率、调剂差错、窗口发药效率、患者满意度等方面进行改进提高。确定圈名为“同心圈”，其内涵为以患者为中心，凝聚人心，以不断提升药学管理水平和服务质量为核心，真心为患者奉献。根据PDCA循环制定本次QCC的活动程序，本次QCC实践开展的时间为2019年7月～12月，每周活动2次，1 h/次。

1.2.2 现状分析及解析:在现状分析阶段，全体圈员对药房管理、调剂、发药、患者咨询等环节中存在或可能存在的问题进行归纳总结，确立了：①减少调剂差错；②提高调剂效率及窗口发药效率，减少患者候药时间，提高患者满意度是亟待解决的主要问题。经过深入讨论，认为发生以上问题的主要原因包括：

1.2.2.1 调剂差错：①调剂人员自身原因，如注意力不集中，过度追求速度，导致处方上下行药品数量看错；②专业知识欠缺，惯性思维；③药品频繁更换规格、同类药品规格较多；④药品名称或包装相似，摆放在相邻位置；⑤药品更换规格厂家未及时告知及提示；⑥工作人员对新进药品规格不熟悉或药品规格记错；⑦调剂人员参与培训和进修的机会相对较少，药学相关知识不能及时更新，存在信息闭塞、知识老化等问题。

1.2.2.2 影响调剂效率及窗口发药效率：①药品位置摆放不合理、易混淆药品多；②药架零散药品过多；③相关人员对新药熟悉程度不够；④注射剂未拆分至最小包装；⑤周转箱摆放混乱；⑥开放窗口环境嘈杂，调剂人员相对少，工作量负荷较大。

1.2.3 目标设定:①改善前(2019年1～6月)共出现调剂差错为1 795张，299张/月差错率为0.4%。随机抽取120例患者及其处方，平均每位调剂人员调剂一张处方的时间为(94±12)s，患者平均候药时间为(12.5±3.7)min。②设定每项改善幅度为20%，目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善幅度)。处方调剂差错率目标值=0.4%-(0.4%×20%)=0.32%。平均单方调剂时间目标值=94-(94×20%)=75.2 s。患者平均候药时间目标值=12.5-(12.5×20%)=10 min。

1.2.4 对策实施:针对上述原因，制定五项初步对策，于2019年7月开始实施：①制作病区药房调剂操作规程流程图，制订相关工作制度和注意事项，加强处方管理办法学习，要求全体人员严格按照规范流程图进行操作，严肃岗位纪律，将实际工作中遇到的问题，随时补充完善。②制作药品更换规格、剂型等的醒目标签，放置于近期内更换规格的药品前方，每日交班时公布新药或更换了包装、规格的药品，在公示栏进行公示。③采用红色字体制作“规格不同”警示标签，列出“一品双规”“厂家不同”药品，放置于药品前方，提醒调剂人员注意。④对易混淆的药品货位进行调整及醒目标签提醒，此外，制作《易混淆药品外观图手册》作为内部资料发放给调剂人员，并督促认真学习。⑤学习新进药品说明书，制作通知书，张贴于公告栏，安放新药。⑥定期组织培训：组织学习，定期考核，表现良好者给予奖励，以激励员工。⑦组织进修：表现突出的科室工作人员到上级医院进行进修，掌握新药物的药理学及药物学的变化，降低差错发生率。⑧用药指导：开设用药咨询窗口，及时解决问题。

1.2.5 标准化对策:对于有效的措施，将其列入标准化内容，保持成果的持续性。对于新出现的问题以及改善效果不理想的环节，进行深入解析和讨论，提出合理有效的解决和改进措施加以贯彻实施，并进入下一个PDCA循环解决。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 QCC活动前后调剂差错情况比较:QCC活动前后调剂差错情况比较结果可见，QCC活动后，处方调剂总差错率显著低于QCC活动前(P<0.05)，目标达成率[6]=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)× 100%=(0.2%～0.4%)/(0.32%～0.4%)×100%=250.0%。见表1。

2.1.2 QCC活动前后调剂人员工作效率及患者候药时间比较:QCC活动前，调剂人员单方调剂平均时间为(94±12)s。QCC活动后，随机抽取120例患者及其处方，经统计，单方调剂平均时间为(65±8)s，活动后单方调剂时间显著少于QCC活动前(t=22.03，P<0.05)。目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(65-94)/(75.2-94)×100%=154.3%。QCC活动前，时间为(12.5±3.7)min，QCC活动后，患者平均候药时间为(8.6±3.1)min，经比较，QCC活动后患者平均候药时间显著短于活动前(t=8.85，P<0.05)。目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(8.6-12.5)/(10-12.5)× 100%=156.0%。

表1 QCC活动前后调剂差错情况比较 张

2.1.3 QCC活动前后患者满意度比较:QCC活动前后，分别发放并回收患者满意度调查表，统计调查结果，分析活动前后患者满意度，满意度判定标准为[3]：非常满意5分，满意4分，无意见3分，不满意2分，非常不满意1分，统计患者对于取药时间、品项数量相符程度、发药亲切度、用词是否得当以及用药咨询满意程度的评分。总满意度=[(非常满意+满意)例数]/总例数×100%。QCC活动前发放并收回问卷135份，其中7份为无效问卷，问卷分析率94.8%。QCC活动后，发放并收回问卷152份，其中6份为无效问卷，问卷分析率96.1%。经比较，活动后的取药时间、发药亲切度、用词得当及用药咨询评分及患者的总满意度显著高于活动前(P<0.05)。见表2。

表2 QCC活动前后患者候药时间及满意度比较 分,

2.2 无形成果 在QCC活动前后，分别填写自我评价表，内容包括：团队凝聚力、解决问题能力、和谐度、责任心、积极性、自信心、沟通协调和品管手法。每位圈员每项1～5分，总分为75分，活动成长值=活动后得分均数-活动前得分均数。通过正负向来评价成果，正向结果表明该项目有所提升，负向结果表明该项目有所下降。结果显示，QCC活动后，圈员的团队凝聚力、责任意识、执行力等均有所提升。见表3。

表3 QCC活动无形成果评价

3 讨论

“药学服务”最早于20 世纪70 年代出现，其理念源自“为药物使用负责”的思想，1990 年美国学者Hepler和Strand 确切地提出了药学服务概念，即药学服务是围绕提高患者生活质量这一既定目标，为患者提供负责任的、与药物治疗相关的服务[4]。21世纪“全程化药学服务”、“立体化药学服务”等概念不断地被提出，药学服务对药师的要求也逐步提高，其内涵和外延不断扩大[5]。

门诊药房直接面向患者，药房取药是患者就医体验的最后环节，因此，药学服务的“质”和“量”代表医院的整体形象，药学服务水平的高低直接影响患者对医院的满意度。优质的药品调配服务才能使患者得到安全、有效的药物治疗，而药房人员的工作态度、服务质量直接影响着医院在患者心中的地位。因此，不断提高门诊药房的药学服务水平，提高药品调剂及发放速度，尽量减少差错事故，提高患者的用药依从性，使药学服务更具主动性、人性化和多样化，既是时代的要求，也是深化“以患者为中心”服务的切实体现[6]。

多项研究表明，建立健全并不断完善的门诊药房工作制度以及科学、高效的管理水平与药学服务质量水平的提高具有密切联系[7-9]。QCC作为一种持续性的改善质量管理的组织形式，是对传统管理模式突破的尝试[10]。传统的“上传下达”的管理模式尽管很容易将上级指示和命令传达到下级，但下级的意见很难反映到上级，存在一定的中间环节脱节及众人的智慧和力量无法高效集结，团队协作不易开展等局限性。而QCC管理模式注重发挥每位圈员的主观能动性和潜在能力，通过提高团队的凝聚力，充分调动基层人员工作的积极性，使其处于管理的前线，有充分的发现问题和提出对策的机会，充分提高基层人员分析问题和解决问题的能力[11]。通过反复的讨论和学习，不仅能够促进一线人员更深层次、更全面地把握和了解现状，而且一线人员的积极性和责任心大大提高，从而工作标准化程度得到有效提高，工作效率也明显提升。

国内学者刘小林等[12]将QCC法应用到减少药房处方调配内差中，分析处方调配内差的原因，制定相应的对策并实施，发现QCC能够显著减少处方调配内差件数，下降比例达50%以上。陈菲等[13]的研究发现，运用QCC手法，可有效提升药师的服务水平，全面升级药房品质化管理水平。卓玉娟等[14]的研究发现，QCC能够显著降低药品调配时间，提高药师解决问题能力和工作效率。

本研究中，北京市大兴区人民医院药剂科于2019年7～12月开展了“提升药学服务质量，提高患者满意度”为主题的QCC活动，处方调剂总差错率由活动前的0.4%下降到0.2%，目标达成率为250%。调剂人员的工作效率显著提升，患者候药时间明显降低(P<0.05)。QCC活动后，患者满意度明显提高(P<0.05)，提示本次的QCC活动使全体参与人员在思想上达成了共识，提高了对药学服务质量的重视程度，充分发挥每位调剂人员的能力，提高了工作效率，减少差错事故，提高了患者满意度，促进医、药、患和谐。此外，本次的QCC活动使得全体参与人员在日常的工作中，提高了工作的责任心、执行力，工作态度发生了质的飞跃，不仅提高了分析问题和解决问题的能力，而且促进了科室的规范化管理，改善了沟通能力，从而有效

提高了团队凝聚力，使全体圈员感受到参与感、满足感和成就感，从而使得质量改善真正成为一种文化、习惯和团队精神。

综上所述，将QCC 应用于药房管理中，能够对药房实际工作及药学服务流程进行持续地优化和改进，还能够充分激发药学服务人员的工作积极性，提高责任意识及解决问题的能力，提高处方调剂效率，降低差错发生率，提高患者的满意度。该方法对于发现和解决药房管理中存在的问题是行之有效的，且有助于提升药学服务质量。