基于美国圣安东尼奥中央图书馆读者服务的思考

骆骁

摘要：本文根据笔者所见所闻与从各方面收集到的资料，对美国德克萨斯州圣安东尼奥中央图书馆的读者服务工作做出了一些思考。文章介绍了该馆读者服务的四大理念，阐述了其在针对弱势群体开展的读者服务的人性化之处，分析了该馆在读者服务工作引入的一些新技术。文章还提出了一些针对我国公共图书馆读者服务的改进策略，以期为提升国内图书馆读者服务质量提供参考。

关键词：美国;图书馆;读者服务

中图分类号：G252;G259.712   文献标识码：A   文章编号：2095-5707（2020）05-0036-05

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.05.008

Abstract： Based on what the author has seen and heard and the information collected from various sources， this article made some reflections on the reader services of San Antonio Central Library in Texas， USA. This article introduced the four concepts of reader services of the library， expounded the humanization of reader services for the disadvantaged groups， and analyzed some new technologies introduced by the library in reader services. It also put forward some strategies to improve the reader services of public libraries in China in order to provide references for improving the reader service quality of domestic libraries.

Key words： USA; libraries; reader services

读者服务是公共图书馆日常工作的重中之重，体现了公共图书馆的存在价值。随着时代的演进和社会的发展，我国公共图书馆事业得以飞速前进，“以人为本”的服务理念也在持续深化和贯彻。如何适应读者不断变化的需求，是我国每个公共图书馆都面临着的挑战，而信息化和数字化也在影响着读者服务的质量。

目前，我国公共图书馆正在逐渐与国际接轨，吸收西方发达国家的先进经验，以完善自身读者服务质量。不过服务观念陈旧、对弱势群体重视不足、新的信息技术运用不充分、市场营销意识薄弱等问题仍然存在。2018年夏天，笔者有幸赴美旅行，期间，从一个读者的角度，对坐落于德克萨斯州的圣安东尼奥中央图书馆展开了为期一天的参观游访，对该馆在读者服务上值得我国公共图书馆界学习借鉴之处进行了一些思考。

1  圣安东尼奥中央图书馆简介

德克萨斯州位于美国中南部，将近70万km2，人口约2900万。2018年GDP约为1.8万亿美金，在美国诸州内高居第二位。圣安东尼奥位于德州中南部，是全美人口数量排名第七的城市。

圣安东尼奥公共图书馆（San Antonio Public Library）是服务于德克萨斯州圣安东尼奥市的公共图书馆系统。它包括1个世界一流的中央图书馆、29个分馆和1个位于布里斯科西方艺术博物馆之中的小型图书馆[1]。除了存藏图书资料供读者借阅之外，其中央图书馆和各个分馆都提供服务于社区的各种公益项目，例如幼儿识字、成人教育、文化交流等。

圣安东尼奥中央图书馆（San Antonio Central Library，以下简称“圣图”）占地2.2万m2，现有藏书将近60万册。这样一个处于人口众多、经济发达地区的图书馆非常具有代表性，对其进行读者服务方面的特色分析，有利于借助“他山之石”取长补短，发展我国的图书馆读者服务事业。

2  圣安东尼奥中央图书馆的读者服务理念

在一天的走访当中，圣图的二级图书管理员Jerrica Dabney女士给予了笔者很大的帮助，尤其对读者服务模式和新技术的引用都做了相当详细地讲解。Dabney女士介绍说，经过管理者与投资人多年的反复讨论和摸索，并根据民众的支持与建议，圣图最终决定将读者服务理念定为：Attraction，Flexibility，Experience，Green，简称为“AFEG”，即诱人、灵活、体验、绿色。

2.1  诱人

圣图的设计重点是创建出一个对读者有巨大吸引力的图书馆。根据读者来访目的与停留时间的不同，圣图都建有针对性的服务设施满足所有人的需求。例如，新世纪以来一直在推行的自助借還书系统，不仅满足了停留时间有限的匆忙读者的需要，还大大节约了人力。而且，对于那些希望在舒适环境中享受的读者来说，圣图还配备了躺椅和电子壁炉，供人停留和休闲。无论读者将圣图视为来之即去的“目的地”，还是放松闲适的“社区空间”，该馆都一直致力于整合这2个概念，并贯彻到自己的建设与服务中。

2.2  灵活

在当今社会，人们已经步入了知识经济时代。传统图书馆单纯注重文献信息资源存藏的服务方式已经被逐渐淘汰，取而代之的是现代图书馆追求高质量文献信息资源的开发利用模式和以读者为中心的便捷、高效的人性化服务方式。对我国的公共图书馆来说，仅仅作为图书仓库的存在方式已经亟需改革。传统图书馆强调服务过程，而现代图书馆更注重服务效果。这不仅是中国图书馆界的共识，也是全世界图书馆界的共识。

近十年来，圣图对图书存藏空间的需求和投入逐年减少。相反，该馆一直在加大对“集会”与“创意”区域建设的力度，比如画廊和更多小型公共自习室等。为了贯彻“灵活”这一理念，圣图自2014年开始陆续为读者设置了开放的平面楼层、4间多用途房间、可拆换拼装的桌椅及较小的移动服务台，以便满足当地读者不断变化的使用需求。

2.3  体验

圣图的设计为各种受众和活动都提供了充足的场地与设施，在这当中，读者的体验一直都是最关键的参考标准。除了为不同年龄的读者提供老年空间、幼儿阅读区、青少年区域以外，该馆还针对读者的不同需求提供不同的专区，如表1所示。

圣图的管理者十分重视读者的意见，馆内时常会有工作人员和志愿者向读者进行问卷调查，并在调查结束后赠送一些该馆的文创产品作为鼓励。在图书馆内部的每月例会上，管理者会拿出大量时间与工作人员探讨读者意见，并积极制定出切实可行的方案满足读者需求、提高读者体验。

2.4  绿色

圣安东尼奥市市政当局每年都会大力投资环保工作，从细节处减少对燃料的依赖，其对圣图的“绿化”项目也不遗余力地提供了支持。尽管绿色建筑的成本较高，但是无论从管理者还是投资人的角度，都认为绿色、环保是该馆建设的一个首要标准。他们没有局限于眼前的利润回报，因为无论是硬件上的可持续性材料和节能的照明系统，还是软件上的更科学、便捷的工作流程，都有能够随着时间推移回收高成本并最终起到节约资源的功效。

3  针对弱势群体的读者服务工作

世界著名的图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆五定律”[2]，其中第二条 “每个读者有其书”告诉我们，读者才是图书馆的主体。因此图书馆要站在读者的角度，尽心尽力地为不同年龄、性别和背景的读者服务。而圣图这样的美国图书馆对读者进行过充分的研究，尤其是利用人口统计学对读者进行分析，并有的放矢地提供各种人性化服务。

3.1  老人

美国的人口老龄化问题日益严重。据统计，2008年全美65岁及以上老年人有3890万人，占总人口的12.8%。而到了2016年，美国65岁及以上老年人数量增长了超过1000万人[3]。而在圣安东尼奥市，超过14%的人口在65周岁以上，这就让当地公共图书馆必须调整自己的服务，以适应越来越多老年读者的需求[4]。

在圣图里，随处可见贴心的大字提示标识，让老年人在远处也可清晰地看到。圣图将公共阅览室的“黄金地带”设置成专门的老年人阅读区，这里光线充足，座位宽大而舒适，并且离入口和工作人员较近，方便老年人出入和使用。馆内还设置有多个放大镜和老花镜免费租用处，并且网络阅览室的电脑都有专门的大字模式和语音提示系统，尽可能地解决老年读者因视力变弱而产生的阅读困难问题。

“尊老敬老”是中华民族的传统美德，我国的公共图書馆也应从细节入手，把对老年人的关怀落在细微之处，为老年读者使用馆藏资源提供方便。

3.2  儿童读者

虽然美国人崇尚开放式教育，但是家长和社会对儿童早期教育仍十分重视。在美国，很多针对儿童早期发展的研究表明，对5岁以内的儿童进行阅读培训和相关技能开发活动，可以提高儿童的词汇量、认知能力和社交技能。也有研究表明，在儿童早教上的投入公共资金平均回报率为12%[5]。

美国公共图书馆一直在为学龄前儿童提供各种藏书、设施和活动项目。以圣图为例，在儿童服务方面，该馆将自己定位为当地儿童早教中心的外沿。圣图通过与社区服务中心等其他机构合作，最大限度地扩充他们的儿童服务项目，比如，每周三和周六下午，圣图会开展针对当地3～5岁儿童的“故事时间”，通过讲故事、集体游戏等活动，培养儿童的听说能力和简单的识字能力。

据笔者了解，圣图未来针对儿童读者的服务还将继续扩大，目前已经提上议程的有：创新型婴儿阅读服务、建立一部分日托中心功能和扩建儿童阅览区等。圣图的管理者认为，大力开展儿童服务还有助于吸引已为人父的男性读者来馆，可以提高当地公共资源的利用率与民众的文化水平。

相比之下，我国公共图书馆对儿童读者的重视程度还有很大的进步空间。很多图书馆出于安全考虑和自身条件限制，只给儿童读者划定了一个小面积的阅览区，并且有重重限制。对孩子和家长来说，来图书馆读书并不能真正称得上是一个愉快的体验，这不免是种遗憾。

3.3  移民

美国是一个文化多元的移民国家，人口构成相对复杂。根据2018年的统计显示，全美约有40%的少数民族人口。以前，族裔社区局限于沿海或边境的大型都市地区，但现在正在向较小的城镇和在文化传统上没有多样性的州中发展。根据美国人口普查局2018年的统计显示，全美拉美裔人口占17.8%，而亚裔已经超过了5%[6]。

美国种族的多样性也直接反应在圣图的藏书上。圣图内部借阅区专门设有西班牙语书籍和亚洲各种语言书籍的书架，在报刊阅览区内则有大量最新的西语、汉语报纸杂志，也有少量的日文、韩文报刊过刊。馆内自助查阅机和自助借还机都为英语与西班牙语的双语系统。据笔者了解，目前圣图越来越侧重于招聘能够熟练使用第二外语的新员工，以便更好地为多种族的读者服务。

最值得一提的是，圣图非常重视其社会服务性。该馆还承担了一部分社区大学的义务，每周定期为周边有需要的民众提供ESL（English as a Second Language，以英语为第二语言/外语）课程，即针对母语为非英语的移民人群开设的英语课。这极大地提高了新移民对当地生活的适应性，深化了图书馆作为服务性机构的社会职能。目前，我国图书馆在文教服务上还是以文教类专题讲座为主，若能学习圣图对大众开展基本文化技能的培训，也不失为一个新方向。

3.4  信息弱势群体

信息弱势群体，指的是在获取信息方面有困难的人群，比如不能熟练使用电脑上网的人和传统意义上的文盲。尽管人类正处于一个信息爆炸的时代，而且美国还是当今世界上的超级大国之一，可是缺乏资金、能力或培训来掌握最基本的数字工具的个人比比皆是。根据盖茨基金会（Bill & Melinda Gates Foundation）的估算，2017年有不到40%的美国人仍然无法在家里上网[7]。特别是老年人、残疾人和低收入人群，他们获得改善其生活所需硬件和软件的机会有限。

在这一点上，美国图书馆承担起类似中国“网吧”的功能，不提供娱乐活动，而更多地专注于文字处理、电子邮件和互联网服务[8]。不同于中国绝大多数由政府拨款的公共图书馆，类似于圣图的美国图书馆，很大一部分是社会或个人的捐助，其政府预算也有限，因此总是在购置藏书与投放高科技产品间做着艰难的平衡。

根据美国教育部和美国国家识字研究所（National Institute of Literacy）2013年开展的调研显示，全美有3200万成年人在读写方面存在困难[9]，而圣安东尼奥市文盲率处于较高级别[4]。因此，整个圣安东尼奥公共图书馆承担了许多“扫盲”的重任。圣图不仅提供场地和设施开展提高识字率的讲座和培训，还通过与该地区各种教育机构或公益机构合作的方式，利用流动馆藏、合作办学等手段，将其影响力扩展到社会文教服务领域。

在美国，公共图书馆正处于一种新的教育趋势的前沿，这种趋势将“辅助学习”重新定义为为读者提高基本生活和工作技能的能力[10]。对比我国的公共图书馆，虽然能在多媒体和网络设备的购置上不遗余力，但若谈到真正帮助弱势群体——大城市的外来人口、中小城镇的文盲人群——在社会上生存，这方面的工作还有待提高，而美国图书馆的做法很值得我们借鉴。

4  信息技术在读者服务工作中的应用

4.1  更加开放的公共目录

美国图书馆与中国一样，也使用联机公共目录查询系统（OPAC），即以联机公共查询目录作为工作人员和读者管理、查找图书的目录依据。而对美国大城市中的公共图书馆来说，它们已经不满足于将图书目录只作为一个简单的查询工具[11]。以圣图为例，该馆已经开始允许精通技术的图书馆高级用户对馆藏资源进行打分、撰写评论和个人体会。他们以一种社交网络的形式扩展了传统图书编目的概念，这样读者就可以在网上了解真实的评价、寻找同好和分享阅读体验，大大地提高了读者的体验和图书馆服务的黏性。

这种读者能够参与其中的开放式目录是通过修改元数据的方式来实现，例如，图像的元数据会包括描述大小、颜色、深度、分辨率、创建日期和其他类似数据，而文本文档的元数据会包含关于其篇幅、作者和内容的信息，读者可以简单地将个人描述“标记”到图书馆公共目录中。

虽然目前只是小范围的尝试，但以圣图为代表的美国图书馆都对此达成了共识，即要在未来实现让读者能使用智能手机和其他便携式设备对图書馆公共目录进行交互式体验，将社交网络上的点赞、评论、转发等活动引入图书馆目录与读者服务中。这种灵活的形式，是我国公共图书馆可以借鉴的一个新思路。它不但能打造一个类似于“网络社区”的轻松又愉快的氛围，而且通过热心读者之间的互相交流，可以拓展图书馆读者服务的广度，补足参考咨询服务中的不足之处。

4.2  电子书存藏与阅览

随着美国近年来流媒体的普及和电子书的几何爆炸式增长，越来越多的人选择在智能手机、平板电脑或电子阅读器上阅读书籍[12]。圣图里设有2个大型电子阅览室，其中有将近70台iPad和亚马逊kindle电子阅读器供读者坐在舒适的沙发椅上阅读。只需几个简单的操作，读者便可从圣图系统中下载所需的电子书。所有电子书都是由图书馆直接从各大出版商购得。

在纸媒和实体出版逐年陷入困境的大环境下，以圣图为代表的美国图书馆正在积极顺应趋势，在存藏策略上做出调整。它们一边由专门的团队进行纸质书报的数字化，一边大力收集各种当代最新出版物的电子版。出于对版权的保护，圣图不允许读者将电子书复制、转移到任何私人存储设备里，只能在阅览室中阅读。

无论是在中国还是美国，如果一个公共图书馆想要在电子书存藏上加大投入，那么就要具备2个利器：具有前瞻性的电子图书采访策略和训练有素并对出版信息相当敏感的员工团队。不过在电子阅读这一方面，我国还有很长的路要走。国家在政策、立法和经济上的支持，公共图书馆领导者的创新思维，还有大众读者对电子阅读的接受程度，都需要花时间来研究并找到一种适合我国国情的方法。

4.3  数字化存储媒介

越来越普遍的数字化资源带来了一个挑战：如何对已创建的数字文件进行存储和归档。圣图面临着对已收集的大量数字化资源进行存储、编目和制作索引的工作，并且对美国其他一些超大型图书馆来说，它们还肩负着保存不断更新的网页、博客和社交媒体等信息资源的职责。正如技术变革使3.5英寸软盘被无情淘汰一样，美国图书馆清晰地认识到，今天的USB闪存驱动器和硬盘可能不是永久的解决方案[13]。这些便携式存储设备的寿命无法预期，许多重要文档的安全保存存在隐患。

圣图的管理者对此早有预见，每年都会专门规划出一笔资金，用于在下一次存储技术跨越式发展时购置更新更安全的数字化存储媒介。尽管我国公共图书馆在这一点上没有这么迫切的要求，但是这种未雨绸缪的前瞻性值得每一位图书馆管理者学习。另外，图书馆员作为信息守门人，也应该积极地为特殊馆藏的数字化制定并规范管理制度，以确保它们能长久保存及传播。

4.4  云计算技术

当前，“云”技术已经被全世界各类高新技术产业广泛运用，它利用集群或计算机网络的力量启动应用程序并管理大规模存储内容。云计算技术有着方便、简洁、具有协作性的特点。用户可以从任何计算机上访问他所需要的特定内容，而不需要担心软件与文件的本地保存与管理问题。目前最常用到的云计算网络活动有电子邮件及照片、视频和文件的异地存储等。

在美国，由于无力承担昂贵的传统软件许可和操作架构，越来越多的公共图书馆开始采用云计算技术。该技术在降低成本的同时，为扩大公众对馆藏内容的访问提供了巨大的支持。虽然云计算技术拥有低成本和存储容量近乎无限的优点，但它带来的安全性和保密性问题一直都是一个隐患。

鉴于对成本和便利性的考量，及对安全方面的顾虑，圣图在推广云计算技术的同时，也对其持谨慎的态度。目前，圣图对云技术的应用主要体现在允许用户在不同地点对馆藏资源进行访问与管理。比如学生、教师或学者群体，可以对云端生成的虚拟馆藏文献进行批注、标引等操作，以满足其学习和研究的需求。在未来，圣图还会逐渐完善云端资源的功能，开放对论文、幻灯片类资源的异地协作管理。笔者认为，这种公共图书馆云资源服务十分适合我国国情，如能引进和完善，将在课堂教学、学术会议等场合大放异彩。

5  小结

通过一天的走访，圣图在读者服务方面给笔者留下了很深的印象，无论是站在读者角度设立的四大理念，还是针对弱势群体配备的一系列服务设施和手段，再到引入的新技术的独创性和管理者的预见性，都值得我国公共图书馆从业者借鉴和学习。

习近平总书记指出，中华民族要真正强起来，不仅依靠政治、经济、军事的硬实力，而且需要依靠文化绵延的软实力[14]。只要我们每个图书馆人团结起来共同努力，借鉴他人的先进经验，取长补短，假以时日定能迎头赶上。正如党的十九大所强调的，只有推动文化繁荣兴盛，才能更好地展现中华文化的独特魅力，形成与我国综合国力和国际地位相适应的文化软实力，为我国登上世界舞台提供有力支撑[15]。

参考文献

[1] TODD K. Beyond assistive technology： presentation at Texas library association conference[J]. Library Hi Tech News， 2014，31（7）：24-37.

[2] 阮冈纳赞.图书馆学五定律[M].夏云，王先林，译.天津：书目文献出版社，1988：5.

[3] 齐振红.美国州立图书馆用户义务性规范配置研究[D].郑州：郑州大学，2019.

[4] San Antonio Public Library. Community-Profile[EB/OL]. （2019-08-26）[2019-10-10].https：//www.mysapl.org/Portals/6/ Files/About/StrategicPlan/CommunityProfile.pdf.

[5] PRINGLE J， SCOBIE G， ARNOT J， et al. Impact of early learning and child care on the parents of children pre-school children： results of a rapid systematic review[J]. The Lancet， 2017，390（S3）：12-21.

[6] American Library Association. The State of America's Libraries 2018[EB/OL].（2019-07-23）[2019-08-15].http：//www. chinalibs.net/Upload/Pusfile/2018/4/16/2018416154245512.pdf.

[7] GOEDEKEN E A. The Literature of American Library History， 2016-2017[J]. Information & Culture： a Journal of History， 2019，54（3）：5-17.

[8] 談大军.美国公共图书馆年长者健康信息服务调查与分析[J].图书情报工作，2019，63（6）：140-146.

[9] U.S. Department of Education. Adult Literacy in the United States[EB/OL].（2019-07-16）[2019-10-10].https：//nces.ed.gov/datapoints/2019179.asp.

[10] 黄曼丽.美国公共图书馆青少年服务研究[J].河南图书馆学刊， 2018，38（5）：22-24.

[11] Public Libraries Online. The Nations First Fully Digital Public Library： How a Texas County Made it Happen[EB/OL]. （2014-05-16）[2019-10-12].http：//publiclibrariesonline.org/ 2014/05/the-nations-first-fully-digital-public-library-how-a-texas-county-made-it-happen/.

[12] 张颖.美国研究型图书馆研究数据服务的实践进展及趋势[J].图书情报工作，2017，61（9）：33-41.

[13] 陈媛媛，王朔桓.均等化视角下美国公共图书馆服务现状分析及启示[J].图书情报工作，2019，63（6）：124-130.

[14] 肖唤元，秦龙.习近平意识形态建设思想探析[J].社会主义研究， 2018（3）：17-26.

[15] 《十九大报告辅导读本》编写组.党的十九大报告辅导读本[M].北京：人民出版社，2017：10.

（收稿日期：2019-12-23）

（修回日期：2020-01-20;编辑：魏民）