住宅物业服务质量对住户满意度的影响研究

张菊香 蔡少茹

摘要：随着经济水平的不断提高，人们对住宅小区的需求量逐渐增加，物业服务随之成为关注的焦点。本文通过问卷调查，实证分析了住宅物业服务质量对住户满意度的影响。研究结果显示：（1）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对感知价值具有显著正向影响;（2）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性对住户满意度具有显著正向影响;（3）感知价值对住户满意度具有显著正向影响;（4）感知价值在物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和住户满意度之间起中介作用。最后，从完善物业服务设施、提高物业服务的可靠性、构筑多元沟通渠道、提高物业服务的保证性、增加各类关怀服务等角度提出相应对策与建议。

关键词：物业服务质量;住户满意度;感知价值

中图分类号：F293 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2020）09-0070-76 收稿日期：2020-07-20

1 问题与背景

物业服务是房地产经济的必要组成部分，也是城市现代化管理的重要环节，与每个住户的生活密切相关。随着社会经济的快速发展，物业服务的重要意义也愈发凸显出来。在我国，专业化的物业服务虽然起步较晚，但发展速度快且前景广阔。中国指数研究院发布的《2019年中国物业服务百强企业研究报告》显示，2018年百强企业管理面积均值达到3718.13万平方米，同比增速17.52%;百强企业营业收入均值超过8亿人民币、企业营业收人人均值达到88617.51万元，同比增长19.41%。

随着社会经济的发展和居民生活水平的大幅提高，住户对物业服务质量的要求也越来越高。然而调查显示，近年来住宅小区物业服务的住户满意度呈逐年下降趋势。业主投诉居高不下，物业服务企业与业主之间的矛盾也越来越突出，既影响了社区和谐，也不利于社会稳定，引起了各界的广泛关注。与此同时，对于物业服务企业而言，在服务项目和内容日益同质化、行业竞争日益激烈的局面下，住户满意度成为衡量物业服务企业综合实力的关键要素。

因此，通过探究住宅物业服务质量与住户满意度之间的关系，让物业服务企业了解住户对服务质量的诉求，找到提高服务质量的方法，建立起以住户为导向的理念，既有利于企业提升服务性能，提高其市场竞争力，又可以为居民提供一个高质量的生活环境，提高住户幸福感和价值感。

2 文献回顾

许多学者对不同领域、不同行业的服务质量与满意度的关系进行了深入研究o Spreng等（1998）认为服务质量不仅直接影响顾客满意度，而且还通过中间变量感知价值间接地对顾客满意度有部分影响，同时消费者的感知服务质量对满意度以及再次购买有显著的间接影响。Tam，Jackie L.M（2004）以餐饮业消费者为研究对象，分析了顾客满意度、服务质量与感知价值三者互相的影响研究，研究结果表明，客户的购买行为受到感知价值的显著影响。范秀成（2008）通过研究发现，服务质量对感知价值有影响，消费者的感知价值在服务价值和客户的购买意愿之间起到中介作用，使得消费者产生满意的主观感受。HuHsin-Hui，Kandampullyjay等（2009）通过实证分析，探究了感知价值、满意度。企业形象、行为意向和感知价值之间的影响。结果表明，提供高质量的服务和创造卓越的客户感知价值可以提高客户满意度，从而影响企业形象，最终实现客户保留。

曾玉丽（2013）研究显示服务质量有形性、安全性、响应性、保证性、关怀性5個纬度的顾客满意程度都与顾客整体满意度呈显著正相关，即顾客对这5个纬度的服务越满意，顾客对行业服务的整体满意度越高。叶寒春（2017）在网约车顾客满意度研究中，以广州滴滴、优步为例，研究发现顾·客满意度受到服务质量的显著正向影响;满意度也受到感知价值显著影响;顾客期望与服务质量之间呈现正向关系;服务质量也通过影响感知价值从而影响满意度。宋亮（2018）构建了航空服务质量对乘客满意度的研究模型，探讨它们对乘客满意度的影响。实证研究显示航空服务质量与乘客满意度之间存在正向相关关系，其中可靠性、有形性和响应性均有影响，移情性最为突出;功能价值、体验价值、成本价值和社会价值分别存在部分中介作用。董留群等学者（2018）研究发现住房质量、物业服务质量、配套设施、地产商形象对住户满意度具有显著的正向影响;住户满意度对忠诚度具有显著的直接影响等结论。李天齐（2019）研究认为客户感受的实际服务质量与客户满意度之间存在正向相关关系。王巍等学者（2019）探究了高校物业管理服务的质量、期望、感知价值三者与满意度之间的关系。研究表明物业服务的质量对满意度有显著的正向影响;期望与满意度有负相关关系;感知价值对物业服务的质量、满意度有中介作用。

虽然大量学者从社会各行业、各领域对服务质量与顾客满意度进行了研究，但对住宅小区物业服务质量与住户满意度的研究文献较少。基于此，本文选择住宅小区的物业服务质量为研究对象，通过实证研究，探究物业服务质量对住户满意度的影响程度。根据研究结果，为物业管理行业的发展提供建设性改进建议，具有现实意义。

3 模型构建与研究假设

本研究借鉴美国PZB服务质量模型，将服务质量分为5个衡量维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并结合学者们的研究文献，构建了住宅物业服务质量对住户满意度的理论模型，如图1所示。

在理论模型中，有形性是指住户通过感官而获得的有形的服务，包括物业服务人员的衣着规范，小区具有的设备、工具、环境等。可靠性是指物业公司能够可靠地、按时地履行服务承诺。响应性是指工作人员随时准备并愿意为住户提供快捷、有效的服务。保证性是指服务人员能让业主产生安全感、信任感以及所具备的知识、业务技能。移情性指物业人员真诚关心住户，主动了解业主需求，提供个性化服务。感知价值是小区住户获得物业服务后，对所感知的价值和所付出的成本之间的心理评估。住户满意度是住户对所在小区物业服务的主观倾向，主要侧重于整体满意度评价。

在以往文献中，大多数研究成果表明客户在接受服务过程中，总是希望获得更多的价值，服务质量越高，顾客感知价值一般就越高;在美国顾客满意度指数（ASCI）模型中，服务质量对感知价值有正向影响。同时，学者们普遍认可感知价值是顾客满意度的重要驱动因素，能够显著影响顾客满意度。因此，基于文献研究成果，本研究提出以下研究假设，如表1所示。

4 研究设计

4.1 问卷设计

本研究采用结构化问卷进行调研。第一部分是对受访者人口统计指标的分析。第二部分是物业服务质量量表，以Cronin and Taylor提出的SERVPERF量表为基础，根据物业服务行业的实际情况进行相应修改。修改后的量表包含有形性、响应性、可靠性、保证性及移情性五个维度，总计28个题项。第三部分是感知价值量表，采用陈小曼提出的感知价值量表。第四部分是住户满意度量表，采用现有物业满意度研究中使用较多的贾薇和蒋秋霞的研究量表。除受访者的个人信息外，其他题项均采用李克特五级量表。

4.2 样本调研

本研究对初始问卷在小范围内进行了预调研，根据信效度检验的结果对不合理的题项进行调整，删除垃圾题项，确保感知价值、住户满意度的单维度性，物业服务质量共提取5个公因子，命名为有形性、响应性、可靠性、保证性及移情性，最终得到正式问卷。正式调研阶段在2020年3月18日至4月9日期间，主要通过QQ、业主微信群等渠道，采用电子问卷的形式，共收回问卷384份，其中无效问卷40份，有效问卷344份，有效回收率89.58%o本研究利用SPSS24.0软件对有效问卷进行统计分析。

5 实证分析

5.1 样本描述性统计

调查样本的描述性统计特征，如表2所示。

5.2 信度分析

问卷信度是考查问卷测量的可靠性，即由多次测量所得结果的一致性或稳定性。信度分析是以Cronbach's α系数作为衡量标准。α系数的范围在0-1之间，α系数越接近1，说明量表的系数越高。一般来说，当α系数大于0.7时，说明该变量具有较高的可靠性，反之则可信度越低。

本次问卷整体Cronbach's α系数为0.944，各变量的Cronbach's α均大于0.8，表示信度非常好，如表3所示。

5.3 效度分析

效度是指所使用的“测量工具”能够测量出研究人员真正想要衡量的事物的程度。效度分析是判断变量能否进行因子分析的关键步骤。当变量同时满足KMO值大于0.6，且显著性小于0.05时，说明该变量具有良好效度，并且达到显著水平，可以做因子分析。

本研究对物业服务质量、感知价值、住户满意度各变量进行效度分析，如表4所示，各变量的KMO值均大于0.7，且显著性均小于0.001，说明效度良好，适合进行因子分析。

5.4 因子分析

本研究对物业服务质量量表进行主成份分析，一共提取出5个特征值大于1的因子，分别命名为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，采用最大方差法对因子载荷矩阵正交旋转，累计解释方差占总方差的71.497%，大于60%，说明5个因子能够反映大部分信息，提取这5个因子是合适的，同理，对感知价值和住户满意度这两个变量进行因子分析，累计解释方差占总方差分别为70.116%和71.517%，均大于60%，说明提取这两个因子也是合适的。

5.5 相关分析

相关关系主要根据Pearson相关系数大小且显著性是否小于0.05，来判断变量之间的相关程度。由表5可知，有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性与感知价值、住户满意度的Pearson相关系数均大于0，且P值均在0.01水平上显著，说明物业服务质量的5个维度与感知价值、住户满意度存在正相关关系。同时，感知价值和住户满意度也存在显著（P<0.01）正相关关系。

5.6 回归分析

为进一步说明各变量之间是否存在因果关系，本研究对物业服务质量、感知价值和住户满意度进行回归分析，将各变量之间的影响关系转化为统计学模型，如表6所示。

在模型1和模型2中，物业服务质量的各变量对感知价值和住户满意度的影响均通过了显著性检验，都得到了验证，说明物业服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对感知价值和住户满意度都产生了直接的影响，从而验证了本研究提出的假设H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H2a、H2b、H2c、H2d和H2e。在模型3中，感知價值对住户满意度的影响也通过了显著性检验，H3得到验证。

通过对比模型2和模型4，在加入感知价值中介变量后，物业服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性依然通过显著性检验，但其β值分别由0.265、0.264、0.123、0.187、0.200下降为0.215、0.239、0.096、0.141、0.155，说明感知价值在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对住户满意度的影响上存在部分中介作用。因此，研究假设H4a、Hob、Hoc、Hod、Hoe得证成立。

6 结论与建议

6.1 研究结论

本研究通过问卷调查收集住户数据，探究了住宅物业服务质量对住户满意度的影响。研究结果显示：（1）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对感知价值具有显著正向影响;（2）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性对住户满意度具有显著正向影响;（3）感知价值对住户满意度具有显著正向影响;（4）感知价值在物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和住户满意度间起中介作用。

6.2 对策建议

根据以上实证分析结果，要提高住户满意度，需要从物业服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面进行改进，提出具有针对性和可操作性的物业服务质量提升对策，完善细节管理，提升住户的价值感。

第一，完善物业服务设施。要提高物业服务的智能化水平，优化现代物业服务设施，例如门禁系统可视化、公共水电配给自动化、通知及广告电子化等。加强对建筑物及大型设备设施的巡检与保养工作，将值班、巡检及保养记录予以公示。科学合理地配置监控、消防、报警设备及安保人员，实现技防与人防紧密结合。做好车辆管理，实现人车分流，避免拥堵;在停车场出人口设置安全提示，定期更新停车场及道路交通标识;提高绿化管理水平，打造公园式社区。另外，加强员一r.着装及礼仪规范管理，特别是加强对第二方外派工作人员的管理，实行电子化注册，按照公司统一的规范穿着工装、佩戴工牌，使用符合业务要求的服务工具。

第二，提高物业服务的可靠性。细化收费标准，将核定依据、核算方法、服务承诺、服务流程等编制为服务指南或联络卡，分发予住户并跟进解释，确保客户理解，避免争议。及时更新客户资料，实现动态管理，了解客户的从业背景、房产用途、特殊需求、投诉动向等信息，进一步做好个性化服务。按区域设置客服专员，对口客户需求，优化服务流程，全流程跟进处理进度情况，包括服务项目现场检查、服务资源配置、服务进度记录等，更好地满足客户需求。另外，根据客户需求，在常规物业服务项目的基础上延伸服务类别，提供菜单式服务，例如，家政服务、室内装修、房屋租赁等，并将服务内容、服务标准和收费标准明确公示，方便住户自行选择。

第三，构筑多元沟通渠道，及时响应住户需求。一方面，完善物业服务企业网站建设，开辟专门的互动版块，如留言区、讨论区、在线客服等，方便客户表达诉求;另一方面，充分运用微信公共号、微信业主群、微博等新媒体，及时与住户线上沟通，第一时间予以响应;充分开发微信公众号的功能，建设个性化菜单，引导住户便捷地使用移动客户端在线完成数据查询、自助缴费、故障申报、投诉建议、预约服务等操作，提高工作效率。

第四，提高物业服务的保证性。将现有监控设备集成为电子巡逻系统，做到小区安全管理无漏点、盲点，提高小区安全保障;将各类信息统一到电子通告屏播报，保证信息更新的及时统一性。加强员工培训，特别是服务标准、工作流程、礼仪规范、沟通技巧等方面，提高员工素质，执行一致的服务规范;严格把关物业员工的技能操作，匹配最合适的岗位。做好住户资料外泄的防卫工作，禁止合作单位滥用住户信息，加强住户隐私保护。

第五，增加各类关怀服务。坚持“以人为本”的服务理念，多渠道征求住户的意见，积极主动为住户解决各类居住问题;提供多元化、个性化服务，在常规的公共服务基础上做进一步延伸，采用“菜单式”服务模式，满足不同客户的弹性需求。开展各类贴心服务，例如老人义诊、社区文化活动、春节送对联、冬天为住户送姜茶驱寒，为新人铺设红地毯等，让住户感受到温暖。

参考文献：

1.Spreng R， MacKenzie S，Olshavsky R.A reexaminationof the determinants of consumer satisfaction.Journal ofMarketing.1996.60（3）

2.Tam，Jackie L.M.Customer Satisfaction，ServiceQuality and Perceived Value：An Integrative Model.Journalof Marketing Management.2004.20

3.范秀成 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析.南开管理评论.2003.06

4.Hsin一HuiHu JayKandampully etc.Relationshipsand impacts of service quality，perceived value，customersatisfaction，and image：an empirical study.The ServiceIndustries Journa1.2009.02

5.曾玉麗.办公家具行业销售服务顾客满意度研究.南京林业大学.2013

6.叶寒青.网约车顾客满意度研究.广州大学.2017

7.宋亮.航空服务质量和感知价值对乘客满意度的影响研究.华东师范大学.2018

8.董留群 赵海洋 彭婷.商品房住户居住满意度对住户忠诚度的实证研究.工程管理学报.2018.04

9.李天齐.东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究.吉林大学.2019

10.王巍 张洋 宁艳杰.高校物业服务质量、期望、感知价值与满意度影响关系研究.现代物业（中旬刊）.2019.10

作者简介：张菊香，厦门大学嘉庚学院副教授。

蔡少茹，厦门大学嘉庚学院讲师。

基金项目：厦门市社会科学调研课题（重点项目）“构建亲清新型政商关系，提升厦门营商环境的研究”（厦社科研[2019]B16）。