服务型制造企业开放式服务创新的声誉激励模型

和 征，张志钊，李 勃

(西安工程大学 管理学院，陕西 西安 710048)

0 引言

当前，我国很多制造企业仍然以加工制造为主，生产成本较大，产品利润较低。因此，很多制造企业都在积极寻求转型升级，正在由“生产型制造”向“服务型制造”转型。服务型制造是制造企业为了满足客户需求，通过产品与服务的高度融合，将服务贯穿到整个制造产业链的一种先进制造模式[1,2]。服务型制造企业为了赢得更大的市场竞争优势，需要不断地进行服务创新。有关服务创新的研究，Berry等、Bitner等研究了服务创新的概念，认为服务创新是企业改良现有服务内容、服务提供方法或开发和提供新服务的活动[3,4]。Van等研究了服务创新的模式，提出企业、客户和供应商等多主体参与的服务创新模式[5]。蔺雷和吴贵生提出企业与客户互动的服务创新模式[6]。综上所述，本文认为服务型制造企业的服务创新是指服务型制造企业根据客户需求，改进现有服务或开发新服务，并通过产品服务融合，向客户提供产品服务系统的活动。随着产品服务系统 “复杂性”的逐渐增强，服务创新模式逐渐演变为跨地域、跨组织和知识边界的开放式服务创新模式。

有关开放式服务创新的研究，Chesbrough提出了开放式服务创新的概念，认为开放式服务创新是企业与外部组织共同进行服务创新的活动[7]。赵武等分析了基于创新组织、用户、外部组织等多个创新源互动的开放式服务创新动态演进及协同机制[8]。Myhren等、Randhawa等研究了开放式服务创新的影响因素，认为企业开放式服务创新的影响因素主要包括：企业与合作伙伴的服务创新能力、知识转移能力、合作关系等[9,10]。综上所述，学者们主要研究开放式服务创新的概念、影响因素、创新模式和演进过程等。但是，很少有学者研究开放式服务创新的激励问题，特别是在服务型制造模式下，制造企业如何激励客户、供应商等合作企业参与开放式服务创新，这已是服务型制造企业当面面临的一个重要问题。

合作企业参与开放式服务创新的动机具有多重性，它们不仅想获得一定的收益，还想获得制造企业、同行和社会的认同[11～13]。所以，制造企业不仅要对合作企业进行收益激励，还要对合作企业进行声誉激励。收益激励是短期激励，一旦停止，合作企业的努力程度将会受到一定的影响；而声誉激励是长期激励，它所产生的社会认同感是合作企业努力工作的直接诱因，能够满足合作企业的非货币性的需求，使它们保持长期努力的积极性，能够促进制造企业与合作企业的利益统一，促使它们保持长期稳定的合作关系[14～16]。因此，本文针对合作企业获得认同的动机，研究服务型制造企业开放式服务创新的声誉激励机制。

有关声誉激励的研究，Tadelis采用重复博弈理论，设计了委托人对代理人的声誉激励机制[17]。刘惠萍和张世英建立了一个经理人声誉激励模型，并通过模型求解和实例验证，得出以下研究结论：经理人作为代理人，他的能力、努力程度和耐心等因素影响声誉激励机制的设计[18]。马力等建立了声誉激励和显性激励机制相结合的激励模式[14]。李健等运用委托代理理论，研究了考虑声誉效应的银行对物流企业的激励机制[15]。研究表明：声誉效应有助于提高代理人的努力水平和委托人的收益，有助于委托人和代理人建立长期稳定的合作关系。综上所述，学者们主要研究声誉激励的作用、影响因素、机制设计以及与显性激励的关系等问题。但是，很少有学者考虑代理人公平偏好，研究声誉激励机制设计问题。所以，本文在以上研究的基础上，将公平理论引入到声誉激励机制设计中，考虑合作企业的公平偏好程度系数、服务创新能力系数、知识转移能力系数、耐心系数等参数，运用委托代理理论，建立声誉激励模型，并对模型进行求解和数值仿真，分析这些参数对声誉激励机制设计的影响作用，从而得出相应的研究结论和管理启示。

1 声誉激励模型

1.1 模型假设

(1)服务型制造企业对合作企业的声誉激励程度(声誉激励系数)为p，0≤p≤1；

(2)根据Fehr和Schmidt提出的公平偏好模型[19]，设合作企业的公平偏好程度系数为λ,0≤λ≤1，，嫉妒偏好程度系数为λl，0≤λl≤1，自豪偏好程度系数为λh，0≤λh≤1；

(3)合作企业的服务创新能力系数为s，对应货币化的努力水平为f1、努力成本系数为d1，其中s>0，f1≥1(1表示合作企业未付出任何努力)，d1>0；

(4)合作企业的知识转移能力系数为t，对应货币化的努力水平为f2、努力成本系数为d2，其中t>0，f2≥1(1表示合作企业未付出任何努力)，d2>0；

(5)合作企业的耐心系数为l，对应货币化的努力水平为f3、努力成本系数为d3，其中0≤l≤1(l=0表示合作企业没有耐心，l=1表示合作企业完全有耐心)，f3≥1(1表示合作企业未付出任何努力)，d3>0；

(6)外部环境变量为θ，θ服从N(0,σ2)；

(7)合作企业参与服务创新的产出为o，o(f1,f2,f3)=sf1+tf2+lf3+θ；

(8)合作企业的固定收益为a，产出分享系数为b，0≤b≤1；

(9)服务型制造企业与合作企业签订的线性合同为：r(o)=a+(b+p)o；

(11)服务型制造企业的期望收益为n，合作企业的实际收益为m、保留收益为m0，当考虑合作企业的公平偏好时，合作企业的实际收益为m1；

(12)服务型制造企业是风险中性的，合作企业是风险规避的，合作企业的风险规避系数为ρ，ρ>0，合作企业参与服务创新的风险成本为z，z≥0，合作企业的效用函数为：u(m1)=-e-ρm1。

1.2 模型构建

服务型制造企业的期望收益为：

n=-a+[1-(b+p)](sf1+tf2+lf3)

(1)

合作企业的实际收益为：

m=a+(b+p)(sf1+tf2+lf3+θ)-

(2)

当考虑合作企业的公平偏好时，合作企业的实际收益为：

m1=(1+2λ)a+[(b+p)+2λ(b+p)-λ]·

(3)

合作企业参与服务创新的风险成本为:

(4)

合作企业的确定性等价收益为:

(1+2λ)a+[(b+p)+2λ(b+p)-λ]

(sf1+tf2+lf3)-(1+λ)

(5)

1.2.1 完全信息情况下的声誉激励模型

声誉激励模型如下:

(6)

在最优情况下，合作企业参与约束的等式成立，由此可得：

(7)

将a代入目标函数，对p求偏导，可得:

(8)

式(8)对λ求偏导，可得:

(9)

结论1由式(9)可知，在完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数与声誉激励系数正相关。

1.2.2 不完全信息情况下的声誉激励模型

式(5)分别对f1、f2、f3求偏导，可得合作企业的激励相容约束(IC)为:

(10)

(11)

(12)

声誉激励模型如下:

(13)

在最优情况下，合作企业参与约束的等式成立，由此可得:

(14)

将式(10)、(11)、(12)和(14)代入目标函数，并对p求偏导，可得:

(15)

式(15)对λ求偏导，可得:

(16)

由式(16)很难直观地分析合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数的影响情况，所以，通过数值仿真分析合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数的影响情况，见本文第2节(2)中的数值仿真，由此可得：

结论2在不完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数的影响不显著。

由式(10)可得:

(17)

由式(11)可得:

(18)

由式(12)可得:

(19)

式(17)、(18)和(19)分别对f1、f2和f3求偏导，可得:

(20)

(21)

(22)

结论3由式(20)、(21)和(22)可知，在不完全信息情况下，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的努力水平与声誉激励系数正相关。

式(15)分别对s、t、l、d1、d2、d3、ρ、σ2、b求偏导，可得:

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

结论4由式(23) 、(24)和 (25)可知，在不完全信息情况下，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的服务创新能力系数、知识转移能力系数、耐心系数与声誉激励系数正相关。

结论5由式(26)、(27)和(28)可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的努力成本系数与声誉激励系数负相关。

结论6由式(29)、(30)和(31)可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的风险规避系数、外部环境变量的方差、产出分享系数与声誉激励系数负相关。

2 数值仿真

本文参考陕西鼓风机集团(以下简称陕鼓集团)开放式服务创新的实例，采用MATLAB软件画图，仿真不同参数对声誉激励系数的影响，以验证研究结论的正确性。

2005年，陕鼓集团开始实施服务型制造战略，形成了“能量转换设备制造、工业服务、基础设施运营”三大业务板块。陕鼓集团整合了供应链上下游企业的服务能力，通过产品与服务的相互融合，向客户提供各种产品服务系统，例如产品售后服务、设备升级改造服务、备品备件服务等，以满足客户个性化、多样化的需求。

为了赢得更大的市场竞争优势，陕鼓集团深入挖掘客户的需求，并根据客户的需求，不仅改进了现有产品服务系统的服务内容、流程和模式，还开发出新的产品服务系统，例如设备远程监测服务、能源互联岛服务等。在此过程中，陕鼓集团采取了开放式服务创新的创新模式，即与供应商、客户等企业合作，共同进行服务创新。这些合作企业不仅能够提出产品服务系统的创意，还能够参与到产品服务系统的开发、测试、销售和应用等过程中。

合作企业参与开放式服务创新一般都具有一定的参与动机，并付出一定的物质、时间和知识等创新成本。一方面，它们想获得一定的收益，以弥补它们的创新成本；另一方面，它们想获得陕鼓集团、同行和社会的认同，以期望与陕鼓集团建立长期稳定的合作关系。当合作企业的参与动机没有得到满足时，它们就不愿意主动参与开放式服务创新。因此，陕鼓集团根据合作企业的参与动机，将收益激励和声誉激励相结合，以调动它们参与开放式服务创新的积极性。一方面，陕鼓集团根据合作企业参与服务创新的努力程度和绩效，给予它们一定的创新收益分成；另一方面，对于取得服务创新成果的合作企业，陕鼓集团给它们颁发荣誉证书和奖金，从而使它们获得企业的认同；此外，陕鼓集团还与合作企业联合发表创新成果，联合申报创新成果奖，并借助各种媒体工具，大力宣传创新成果，从而使得合作企业获得同行和社会的认同。总之，陕鼓集团通过采取各种激励措施，促使合作企业积极主动地参与开放式服务创新。这不仅提高了合作企业的努力水平，还调动了它们保持长期努力的积极性，从而提高了陕鼓集团的开放式服务创新绩效。

在服务型制造转型过程中，陕鼓集团通过开放式服务创新，已经开发出各种产品服务系统，并取得了高质量发展的显著成效。由陕鼓集团2017年和2018年的年度报告数据可知，2017年销售额同比增长65.21%，2018年销售额同比增长86.30%。陕鼓集团的服务型制造转型模式已经获得了国家、行业和社会的广泛认可。

基于以上应用背景，进行具体的数值仿真，分析合作企业的公平偏好程度系数、努力水平、服务创新能力系数等参数对声誉激励系数的影响。其中，涉及到货币化收益的参数单位为：万元。

(1)在完全信息情况下，假设合作企业的产出分享系数b=0.1，将b=0.1代入式(8)，可得合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数影响的仿真图，如图1所示。

图1在完全信息情况下，合作企业的公平偏 好程度系数λ对声誉激励系数p的影响

图2 在不完全信息情况下，合作企业的公平偏 好程度系数λ对声誉激励系数p的影响

由图1可知，在完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数与声誉激励系数正相关，这与结论1一致。

(2)在不完全信息情况下，假设合作企业的努力成本系数d1=`15、d2=30、d3=0.2，服务创新能力系数s=200，知识转移能力系数t=150，产出分享系数b=0.1，耐心系数l=0.8，合作企业的风险规避系数ρ=0.4，外部环境变量方差σ2=1，将各参数取值代入式(15)，可得合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数影响的仿真图，如图2所示。

由图2可知，在不完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数的影响不显著。

(3)在不完全信息情况下，假设合作企业的努力成本系数d1=15，服务创新能力系数s=200，产出分享系数b=0.1，将各参数取值代入式(17)，可得合作企业的努力水平对声誉激励系数影响的仿真图，如图3所示。

图3 合作企业的努力水平f1对声誉激励系数p的影响

由图3可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的努力水平与声誉激励系数正相关，这与结论3一致。同理，通过数值仿真，验证合作企业的努力水平f2、f3对声誉激励系数p的影响，也能得出与结论3一致的结论。

(4)假设合作企业的努力成本系数d1=15、d2=30、d3=0.2，合作企业的知识转移能力系数t=150，耐心系数l=0.8，风险规避系数ρ=0.4，产出分享系数b=0.1，外部环境变量方差σ2=1，将以上参数取值代入式(15)，可得合作企业的服务创新能力系数对声誉激励系数影响的仿真图，如图4所示。

由图4可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的服务创新能力系数与声誉激励系数正相关，这与结论4一致。同理，通过数值仿真，也可验证合作企业的知识转移能力系数t、耐心系数l对声誉激励系数p的影响，也可得到与结论4一致的结论。

图4 合作企业的服务创新能力系数S对声誉激励系数p的影响

(5)假设合作企业的服务创新能力系数s=200，知识转移能力系数t=150，耐心系数l=0.8，努力成本系数d2=30、d3=0.2，风险规避系数ρ=0.4，产出分享系数b=0.1，外部环境变量方差σ2=1，将以上参数取值代入式(15)，可得合作企业的努力成本系数对声誉激励系数影响的仿真图，如图5所示。

图5 合作企业的努力成本系数d1对声誉激励系数p的影响

由图5可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的努力成本系数与声誉激励系数负相关，这与结论5一致。同理，通过数值仿真，验证合作企业的努力成本系数d2、d3对声誉激励系数p的影响，也能得出与结论5一致的结论。

(6)假设合作企业的服务创新能力系数s=200，知识转移能力系数t=150，耐心系数l=0.8，努力成本系数d1=15、d2=30、d3=0.2，产出分享系数b=0.1，外部环境变量方差σ2=1，将以上参数取值代入式(15)，可得合作企业的风险规避系数对声誉激励系数影响的仿真图，如图6所示。

由图6可知，无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的风险规避系数与声誉激励系数负相关，这与结论6一致。同理，通过数值仿真，验证合作企业的产出分享系数b、外部环境变量的方差σ2对声誉激励系数p的影响，也能得出与结论6一致的结论。

图6 合作企业的风险规避系数ρ对声誉激励系数p的影响

3 结论与启示

服务型制造企业在开放式服务创新的过程中，在对合作企业进行收益激励的同时，还要进行声誉激励。本文将公平理论引入到声誉激励机制设计中，考虑合作企业的公平偏好程度系数、服务创新能力系数、知识转移能力系数、耐心系数等参数，运用委托代理理论，建立声誉激励模型，并对模型进行求解和数值仿真，分析这些参数对声誉激励机制设计的影响作用，得出以下研究结论：当合作企业是风险规避的，在完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数与声誉激励系数正相关；在不完全信息情况下，合作企业的公平偏好程度系数对声誉激励系数的影响不显著；无论是否考虑合作企业的公平偏好，合作企业的努力水平、服务创新能力系数、知识转移能力系数、耐心系数与声誉激励系数正相关；合作企业的努力成本系数、风险规避系数、产出分享系数、外部环境变量的方差与声誉激励系数负相关。根据上述结论，可得如下管理启示：

合作企业参与服务创新的动力主要源于对促进自身潜能发挥的预期，同时对服务创新结果能否满足自身的成就感也十分看重。因此，服务型制造企业应设计声誉激励机制，激励合作企业参与服务创新。服务型制造企业在实行声誉激励时，需要考虑合作企业的公平偏好，做到公平、公正、公开，具体来说，应遵循以下原则：①声誉激励与收益激励相结合，并在它们之间进行平衡；②短期激励与长期激励相结合；③个人利益与团队利益的平衡；④风险与回报的平衡。具体的声誉激励策略包括：

(1)营造一种尊重和信任的企业文化氛围

一方面，服务型制造企业应培育一种和谐合作、尊重人才、尊重知识、尊重创新的企业文化氛围，尊重和理解合作企业的创新行为；另一方面，服务型制造企业应营造一种信任的工作氛围，充分给予合作企业工作的自主权，允许它们以自己的工作方式开展创新工作。

(2)通过内外部的表达过程使合作企业赢得同行和社会的认同

一方面，对于服务创新能力和知识转移能力较高、且有较大耐心参与服务创新的合作企业，服务型制造企业应该给予它们认同、赞许和奖励；另一方面，服务型制造企业应借助官方网站、各种媒体宣传合作企业的创新能力和成果，提升合作企业的知名度。

(3)建立科学合理的声誉评价体系

合作企业的声誉决定着企业人力资本的价值，也将决定企业未来的声誉。在这种情况下，合作企业将付出更多的耐心和努力程度，通过长期参与服务创新来获得企业声誉的提升。因此，服务型制造企业应建立科学合理的声誉评价体系，采用有效的评价方法，对合作企业的声誉进行评价，并对具有良好声誉的合作企业支付更高的报酬，从而真正发挥声誉激励对合作企业创新行为的激励作用。

(4)增强合作企业的成就感

对于服务创新能力和知识转移能力都较高的合作企业，服务型制造企业应给予它们挑战性的创新任务。当合作企业高质量地完成创新任务，将获得服务型制造企业的认同和尊重，从而增强合作企业的成就感。

本文的局限性主要表现在：首先，本文仅研究了合作企业是风险规避情况下的声誉激励机制，并没有研究合作企业是风险中性情况下的声誉激励机制；此外，本文的研究是基于正式合作关系的声誉激励机制设计，并没有考虑服务型制造企业与合作企业通过长期合作而建立的非正式合作关系，在这种情况下，如何设计声誉激励机制？这些都是本文需要进一步研究的问题。