《客户关系管理》课程教学中案列教学法的应用浅析

莫修梅

摘要：本文主要分析了案例教学法在《客户关系管理》课程教学中的运用及方法，总结了在该课程中运用案例教学法给课堂教学带来的作用及相关注意事项，为该门课程开展案例教学工作提供一定参考。

关键词：课程教学;案例教学法;应用

随着市场经济的发展，企业间的竞争愈加激烈，客户关系管理能力在企业管理中越来越受到重视，《客户关系管理》课程作为管理类专业的主要课程也变得越来越重要。为了能增强课程的吸引力，培养学生实践能力，可以尝试在课程教学中运用案例教学法，加深学生对《客户关系管理》课程理论知识的学习与理解，以达到该课程的教学预期目标与效果。

一、案例教学法在《客户关系管理》课程教学中的作用

案例教学法是指任课教师围绕教学大纲，组织学生对案例进行调查、阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，从而实现教学目标，教给学生分析问题和解决问题的方法或道理，提高学生分析问题和解决问题的能力，增强学生对基本原理、概念的理解。当前，随着各个高校课堂教学改革的深入进行，案例教学法得到广大老师们的普遍的认可和运用。《客户关系管理》课程授课内容和理论体系具有一定的特殊性，在教学过程中容易使学生产生理论与实际脱节的现象，利用案例教学法能够有效的将僵化的理论框架与客户的实践行为有机结合起来，进一步增强学生的学习兴趣。主要由以下三个方面的作用：

1.  培养学生独立思考能力。在《客户关系管理》课程教学中，传统的理论教学方式会显得比较枯燥，缺乏趣味性，很难有效的提高学生学习的积极性和实践效果，略为显得有些不够实用。但案例教学法的应用，能让教师在教学中进一步丰富教学手段，利用生动、直观的案例启发学生主动去思考、去创新，从而让枯燥的理论教学变得更加生动，进而培养学生独立思考能力。

2.  培养学生实践活动能力。《客户关系管理》课程理论知识的学习就是为了能让学生将其转换为真正的实践活动能力，而案列教学法的应用正好能让学生更为深刻的理解理论知识，解决如何将理论知识与转换为实践能力这一问题，让同学们不再固化地死记硬背知识，从而提高实践活动能力。

3.  培养学生解决问题的能力。在《客户关系管理》课程教学中，传统的教学方式是老师讲、学生听，但至于学生是不是在听、是不是听懂，能否理解，教师在课堂上一时难以看出。而案列教学法的应用就是要让学生先拿到案例，然后通过交流、讨论等环节，进一步增强学生的理解，促使学生对理论知识的消化，从而达到提高学生解决问题的能力，增进课堂教与学良性互动的目的。

二、《客户关系管理》课程运用案例教学过程中案列的选择要素

《客户关系管理》课程教学中，教师在运用案例教学时，对案列的选择应该经过充分的考量，要始终围绕课程教学目标加以筛选，注重案例的适用性和匹配度，从课堂教学实际出发，以利于调动学生积极性和便于学生理解、接受为前提，做好教学案例的选择。案例的选取应注意以下四个要素：

1.  注重案例的关联性。在《客户关系管理》课程教学中，教师利用案例教学法开展教学活动时，所选择的案例应该要注意理论知识和实践应用之间的关联性，要将其与培养目标、教学任务有机的结合在一起，不能选择无关案列，那样就达不到教学目的。

2.  注重案例的针对性。在《客户关系管理》课程教学中，案例的选择要具有针对性，要选择围绕特定的教学目的编写的案例，使其能真正的辅助教学，实现教学的目标。在选择案例时，需要注意所选案例涉及的问题、理论背景等因素，要结合《客户关系管理》课程内容有针对性的选取相关的案例素材，从而帮助学生更为深刻的理解课程内容，达到以问题为导向，帮助学生分析现实问题的目标。

3.  注重案例的趣味性。在《客户关系管理》课程教学中，教师所选择的案例要贴近于生活实际、来源于生活实际，要带有一定的趣味性，这样才能让课堂教学更加生动、更加有趣，才能有效的激发学生参与课堂教学的积极性，让学生通过对案列的分析加深对理论知识的理解，使同学们乐于参与课堂讨论，增进师生互动，提高课堂教学质量。

4.  注重案例的指导性。在《客户关系管理》课程教学中，教师在利用案例教学法开展课堂教学活动时，在案列的选择上要注重案列的指导性。教学过程中，教师要帮助学生分析案列，让学生通过对案例的分析理解明白案例所讲述的含义。同时，教师要帮助学生利用现有的知识学会对案例进行综合分析，充分发挥案例的导向作用，引导学生给出结论，从而更为有效的帮助学生掌握理论知识。

三、《客户关系管理》课程运用案列教学法时应注意的问题

《客户关系管理》课程教学中，虽通过案例教学法可以实现教学相长，能调动学员学习主动性，也能够集思广益，但为了保证教学质量、实现教学目标，教师应注意以下四个方面的问题：

1.  做好案例的选择和更新。当前网络技术发达，信息资源巨大，有关客户关系管理方面的案例和参考书籍等非常多，但并不是所有的案例都适合运用到《客户关系管理》课程教学中的。教师要充分结合自己所授课班级学生特点和实际情况，结合课程教学目标任务和课程大纲要求，可以选择那些既能让授课老师把握得住，又能让学生有效理解和接受的典型案例。同时，随着社会的不断进步与发展，客户关系管理的很多应用也在不断的变化着。因此，我们在选择案例时要结合市场的变化，结合当前的热点话题，更新案例内容，让案例本身更具有吸引力，从而增强学生的学习兴趣。

2.  做好案例教学和理论传授的有机结合。开展《客户关系管理》课程教学时，运用案例教学法虽然能在较大程度上调动学生学习积极性，活跃课堂教学氛围，但不能一味的只强调案列教学，而忽视了理论传授，要做到案例教学和理论传授相结合。教师不能让案例教学法完全替代理论授课，从而忽视了对基本理论与知识的讲解。如果课堂上只是单一的为了调动学生积极性，就采取全盘应用案例的方式进行教学，虽然在一定程度上课堂可能会比较生动形象，但由于缺乏系统的理论知识作为基础，那么学生就只能学到一点零散的知识和经验，难以形成体系，也难以达到教学的预期目标。

3.  做好对案例的考评与引导。《客户关系管理》课程在运用案例开展教学时，教师应该注重对学生参与案例讨论和交流发言环节的考评与总结归纳。要进行正面的鼓励与引导，不能在学生出现片面观点或不当之处时就急于进行纠正，这样容易打击学生的积极性，导致学生不愿意也不敢自由开展讨论、主动发言，难以激发学生的想象力与创造力。教师在对学生的讨论情况和交流发言进行总结评价时，不能只做简单综合与陈述，而应积极引导学生进行更深层次的思考，真正做到教与学相互促进。

4.  做好充分的课前准备工作。《客户关系管理》课程在运用案例教学时，学生和教师课前都要做好充分准备。教师要充分熟悉和理解相关案例，在熟知案例陈述的背景、观点的基础上，还要理清案例所反映或者蕴含的原理及规则，以便在课堂上引导学生对案例的核心观点进行概括总结。学生需要在课前认真预习准备，提前了解课本内容和案例资料，尝试先对案例进行分析、总结，做好课堂交流发言的准备。只有这样才能在课堂讨论中，增进教师和学生交流，使学生在课堂讨论和分析之后有所收获，提高学生分析问题和解决问题的能力。

参考文献：

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