“智能+”情境中的城市社区公共服务虚拟集聚：平台场景与体系建构

何继新 何海清 樊兴菊

[摘 要]完善“智能+”背景下的社区公共服务供给模式应当着眼于制度完善、资源配置、体系构建、框架搭建、服务质量提升及供给方式智能化。社区公共服务与新兴数字化集成技术的融合，“智能+”背景下的社区公共服务虚拟集聚平台的构建，为社区民众提供了更加智能、个性、丰富、创新的社区公共服务，在更高质量上提升了社区公共服务供给效能。社区公共服务虚拟集聚平台是融合和嵌入互联网、物联网、大数据、云平台、移动通讯和人工智能等新技术，集聚多元主体参与，为社区公共服务供需双边提供对接和匹配服务的虚拟空间和载體。它基于技术嵌入的社会价值、创新价值和人本价值的价值取向，通过社区服务互联和集聚，形成“内部+外部”互联的服务体系及多层次技术解析和多维度应用的服务框架，实现多点衔接、时空集聚、虚实交互的数据治理和服务匹配。

[关键词]“智能+”;社区公共服务;平台创新;虚拟集聚

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1008-410X（2020）05-0078-10

伴随互联网、大数据、区块链、人工智能等新一代供给技术手段的迭代更新，社区公共服务与智慧化融合形态已成现实，而立足“智能+”场景下，进一步依托“互联网+”和“智能+”的智慧化集成技术，打造和建构社区公共服务虚拟集聚平台，是引导多元主体集聚资源要素，整合社区公共服务线上线下资源，促进实体—虚拟交相融合，突破服务供给的时空界限，提高公共服务供需两端对接效率和精准度的关键前提，对于深入挖掘社区民众公共服务需求，监管和评测多元供给主体供给服务效能，优化服务的体验性、可及性和价值饱和度，促进社区公共服务供给协同性、均等性和精准性具有重要意义。

一、理论前提与价值取向：社区公共服务虚拟集聚平台何来何为

（一）社区公共服务虚拟集聚平台范畴界定

无论是从国家的宏观发展战略到微观的基层服务治理，抑或是从产业发展方向到社区服务转型发展，在社会治理智能化带来的服务创新发展过程中，平台对不同主体而言，在不同时期和不同实践中，具有多层次的内涵和外延。一般来看，平台是指人们展开沟通、交易、协作时所需要的互动性空间，意味着开放共享、多主体交互、去中心化的载体场域和集聚网络。从应用功能来看，平台应为集人员、知识、技术、工具为一体的产品资产集合体[1]。从经济学领域延伸出的平台经济学来看[2]（P1-2），平台在一定程度上由市场概念外化而成，即从交换和竞争入手，将平台定义为通过引导或促进双边或多边不同属性的用户展开交易转化为创新价值[3]，并收取恰当费用而获益的现实的或虚拟的交易空间。从科技服务角度来看，平台是借助“云”技术，整合各类科技中资源，为客户提供服务的科技资源集合体，旨在创新服务中实现科技价值最大化，且这一层面的平台解读是公共服务虚拟集聚平台的概念雏形[4]。从当前社会实践进程看，“平台”更倾向于是一种基于网络通信的操作环境，或者具有现实与虚拟二重性的重合空间，它以网络外部性为主要特征，核心功能在于为某一领域中的多元主体提供互动合作的条件和载体[5]。这在一定程度上与尼葛洛庞蒂提出的理念相似，即“数字化生存是生存和活动于现实社会的人进行信息传播和交流的平台，这个平台虽借助于数字化才得以构造出的虚拟状态，但却是真实的虚拟空间”[6]（P38-55）。

无论是何种语境中的平台，都要以具体的话语情境嵌入为基本讨论点。一方面，从当前社区公共服务供给效能面临的现实情境看，固定地理空间和时间内的条件要素已无法满足超越时空的公共服务诉求，社区公共服务供应链的迂回程度持续增强，服务载体逐渐被赋予无形性和演变为虚拟空间中的服务聚散网络，不仅将供需双方的诉求广泛采集和深度挖掘，有效促进社区公共服务供给流程全要素整合和实时精准对接，还可以在公共服务供给过程中形成信息流、资源流、资金流、物流和业务流交互叠加，提升供给效能。另一方面，从当前社区公共服务面临的”智能+”情境看，随着互联网、大数据、云平台等一系列技术与社区公共服务的深度融合，依托社区公共服务信息化综合服务平台形成超脱时空的虚拟集聚供给的模式已基本成型，平台从最初的物理、实体、具象载体演化为具有虚拟属性的开放环境，其内涵外延的范畴扩展基本遵循了从社区内部到外部、由服务静态到动态、由主体单一到复杂网络、由单边合作到多边协同的演化规律。由此，这里描述的社区公共服务虚拟集聚平台可以定义为在“互联网+”和“智能+”情境下，以公共性和非营利性的开放化综合服务信息化平台为基础支撑，融合和嵌入互联网、物联网、大数据、云平台、移动通讯和人工智能等新技术，集聚多元主体参与，整合共享各类资源要素，具有无形性、虚拟性、网络性、技术性和综合性等特征，为社区公共服务供需双边提供对接和匹配服务的虚拟空间和载体。

（二）社区公共服务虚拟集聚平台的理论基础

1.媒介场景理论：社会情境转移与服务供需升级。媒介场景理论认为在现代社会，媒介的变化势必引发社会环境的变化，导致人类沟通行为和生活方式的变化，尤其是移动电子传播媒介，能够通过移动设备、社会媒体、大数据、传感器和定位系统等媒介力量营造出区别于传统的移动互联场景[7]（P12-26），并削弱自然环境及物质场所间的联系[8]。这一理论映照至社区公共服务虚拟集聚平台，有三个关键点。首先，情境是一种信息系统。社区公共服务虚拟集聚平台是一个复制并不断创造现实世界中物质、意识、行为和关系的巨大信息系统，这种“复制”既表现为公共服务虚拟场景的无边和开放，也弱化了传统物理场景的存在感，从而打造一个主体“身体缺场”而“注意力在场”的数据流动空间。其次，电子传播媒介的使用有助于促成多种情境的合并[9]。当前，多种新兴集成技术的进步和广泛使用能够叠加大范围场景，实现多种服务场景的并存和切换，这一背景下的社区公共服务虚拟集聚平台既是社区公共服务现实场景、虚拟场景、现实增强场景的结合体，也是功能性场景和实用性场景的结合体，它在规模效应和网络结构效应的影响下具有一定的整体涌现性，并能减少主体按需切换服务场景所面临的时耗和阻力。最后，公共情境中包含不同私人情境的适配接口[10]，受众情境特质的需求已不再满足于其提供的单向传播甚至产生的双向互动，而强调媒介能够更好地与所处环境特征相结合，因此，就社区公共服务虚拟集聚平台而言，其系统设计应将受众需求、媒介特质、耦合动作作为主要出发点，由此凸显其信息适配和提供服务的本质[11]。

2.沉浸理论：平台用户黏性与互动反馈行为。沉浸理论最初用以解释人们在进行日常活动时的投入状态和情感重心[12]，研究重点通常是人类的心理感受和专注程度。随着信息技术、互联网环境、主体认知水平的提升，沉浸理论讨论延伸至人机互动中，应用于网络环境下的在线学习、网络游戏、电子商务等各个领域，并关注人在某一活动中的反馈行为和情感爆发反应。“沉浸体验”是指各主体通过供需匹配、积极反馈、交互沟通等行动来促进平台资源协同及相关公共服务运作的一种状态。此状态下，社区公共服务虚拟集聚平臺中的供需用户会在平台交互中产生的参与感引导下，自主激发对社区公共服务虚拟集聚平台的好奇感、控制欲，得到自我效能感。一方面，社区公共服务虚拟集聚平台的用户黏性是平台运行的基本动力。公共服务虚拟集聚平台作为公共服务虚拟集聚的关键载体和表现形式，其运行质量取决于发布需求的用户数量、使用频率和参与水平;提供服务的主体内容、效率和规模;平台本身的涵纳度和包容性。这三方要素共同决定了平台用户的沉浸状态、持续参与行为和探索态度[13]，进而提高用户忠诚度。另一方面，社区公共服务虚拟集聚平台参与主体对交互控制有较强感知。参与平台的行为是公共服务供需主体的自主选择，且在参与虚拟服务实现过程中，需求者对服务主体、类型、内容具有充分的知情权和选择权。而服务供给者一旦被允许提供服务，就有权获得用户的服务信息、行为痕迹、消费数据，双方是在互相知情、自愿参与、反馈来往条件下缔结的互相控制关系[14][15]。

3.信息平台理论：内容架构与网络应用。信息平台理论由平台理论、网络效应经济理论和双边市场理论发展演变而来[2]（P1-2），最初以传媒产业、信息技术产业和电子通信产业构成的三网融合局面为研究重点，讨论未来融合产业的可能性，对互联网背景下的企业管理、竞争策略和公共政策制定产生了重大的影响。当前，信息平台理论研究主要从信息平台的构建、运营、竞争、规制等方面出发，聚焦讨论网络与新媒体时代信息产业的特殊性和发展前景，认为以物联网、云计算、社交网络为主要媒介的平台思想和平台模式对传统领域将造成巨大的颠覆效应[16]。这一研究思路与当前的社区公共服务虚拟集聚平台创新研究紧密契合。社区公共服务的平台化研究一方面是要调整公共服务视野中关于实体平台的既定思维，用虚拟的、集聚的、智能化的视角来构建公共服务虚拟集聚平台理论体系;另一方面以物联网、云计算、大数据等信息化媒介作为基础技术，以纵向分离、横向扩展、中心带动、外围联动的思路重新设计社区公共服务虚拟集聚平台创新的框架体系和应用结构。

（三）社区公共服务虚拟集聚平台的价值取向

1.社会价值取向：价值共创下的供需角色再定义。公共服务虚拟集聚平台的首要价值在于为共创共建共享理念下的社区多元主体提供了实现价值共创的机会。价值共创概念源于瓦戈和卢什提出的服务主导逻辑，他们透过多个参与主体共同完成消费活动这一现象，将价值概念化，并重新定义服务组织与客户间的关系[17]。在公共服务虚拟集聚平台中，供给主体通过挖掘开发民众私人数据来了解或预测其公共服务诉求，并以此为基础为民众提供个性化、精细化的公共服务，而公众又以循环反馈的方式为供给主体优化服务数据，最终形成公共服务虚拟集聚平台中的供需双方在服务信息的双向循环流动中确定其共同价值主张的局面。可见，无论是贡献消费数据和日常行为轨迹的社区民众，还是设计服务内容和迎合民众需求的平台“供货方”，在公共服务虚拟集聚平台中都是平台价值的发起者、创造者和享受者。此时，社区公共服务虚拟集聚平台的价值既不在供给方提供的公共服务产品之中，也不在民众所选择的供给主体中，而是在平台主体间共创共建、沟通反馈、优化匹配所衍生出的供需行为体验和所构建出的价值共创氛围之中[18]（P138-142）。

2.创新价值取向：服务效能对比下的服务载体优化。 社区公共服务虚拟集聚平台是相对于传统社区综合服务平台的一种创新模式，是在传统实体服务平台基础上的升级，与传统实体服务平台相比，社区公共服务虚拟集聚平台具有链接公共服务供给主体和社区民众、掌握主体和消费者海量数据的明显优势，其触角深入社区公共服务的多个维度，甚至在一定程度上深入社区服务业的多个领域、多个供给环节。对传统社区综合服务平台和虚拟集聚创新平台的理论基础、核心思想、主要动力、关键要素等外延维度进行区别，二者各有其关键主体、功能优势、适用范围。从当前公共服务虚拟集聚发展的初期背景看，二者是共存共生相辅相成的，在某类不同的社区公共服务中此消彼长，互为补益。但从互联网、大数据、云平台等信息技术与社区公共服务的耦合态势看，公共服务虚拟集聚平台的内外资源涵纳度、与民众消费行为的契合度、系统服务供给的效度、服务流程的完备度、整体服务质量的高度、服务价值的饱和度等与传统平台相比优势显著。因此，随着“智能+”的逐步推进，社区公共服务虚拟集聚创新平台有望在社区内外主体、平台内外供需要求的共同推动下，颠覆并替代传统公共服务平台功能。

3.人本价值取向：技术理性与服务关怀的双重回归。公共服务虚拟集聚平台作为现代信息技术渗透至社区公共服务的重要成果，需经历从技术领域到管理领域的过渡，其价值主张也逐渐从工具手段价值向管理理念价值转换[19]，彰显了技术理性价值和公共服务人本关怀的双重回归。技术理性下的人文关怀主要体现在技术提升效率并兼顾公共服务的公平配置和效能提升，通过现代信息技术，多维感知和精准识别民众的个性化需求，进一步协调个性化公共服务价值传递过程的逻辑起点、效能终点和服务重点，扩大公共服务资源的覆盖率来疏解服务规模大效能低的公共资源浪费问题，进而提高公共服务的体验性、可及性和价值饱和度。人文关怀下的技术理性主要体现为技术适宜性和消费匹配性。随着公共服务平台加速互联网化，平台中的联络、交易和沟通功能被赋予更多的社会性和公共性成分，公共服务虚拟集聚平台本身的公共物品特性也日趋明显[20]，具体指公共服务虚拟集聚平台的供给方式始终以民众消费方式与技术发展的耦合程度为转轨点，紧密围绕二者的契合关系展开，从而满足互联网时代技术下沉与人文关怀的共同需求。