品管圈在提高儿科健康宣教满意度中的应用

沈玲华

【摘 要】目的：探究品管圈活动对于提高住院患者健康宣教满意度取得的作用效果.方法：在儿科开展品管圈活动，分析儿科住院患者健康宣教满意度不高的问题，并采取应对措施对问题进行解决，调查对比开展品管圈活动前后患者健康宣教满意度.结果：开展品管圈活动后，住院患者对健康宣教的满意度较活动前明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）.结论：品管圈活动能够改善护理宣教活动的规范性，提高患者对宣教的满意度，总体提升患者住院满意度。

【关键词】品管圈活动;住院患者;健康宣教满意度

【中图分类号】R174【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）13--01

1 资料与方法

1.1 一般资料

品管圈活动开展前随机对儿科2019年5月15日-6月10日出院的病人发放48份满意度调查问卷，调查表共12项内容，每项评价权值为满意（3分）较好（2分）一般（1分）较差（0.5分）不满意（0分）。满意度为69.3%。

1.2 品管圈组成与主题选定

品管圈由1名副主任护师、3名主管护师、2名护师、2名护士组成，其中1名副主任护师担任辅导员，1名主管护师担任圈长，4名本科学历，2名专科学历，本次活动以“提高住院患者健康宣教满意度”为主题。

1.3 名词定义及衡量指标

患者健康宣教满意度：指患者在住院期间对于护理人员提供的住院环境、制度、 疾病相关知识，预防保健知识及出院指导等全方位的自我感受和评价。满意是一种心理状态，用数字来衡量这种心理状态，这个数字就是满意度。

目前，国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表，主要是结合医院实际自制评价表。

衡量指标：健康宣教满意度= × 100%

衡量指标说明：满意度调查量表为科室根据健康宣教内容自制量表。共计调查12项，每项评价分为“满意”、“较好”、“一般”、“較差”、“不满意”，其中“满意”的权值为3分，“较好”的权值为2分，”一般“的权值为1分，”较差”的权值为0.5分，”不满意“的权值为0分。各项满意总分按调查样本数×3分计算。

1.4 选题背景及理由

我院是三级甲等医院，三甲医院评审条款5.3.2.1A条款要求：

（1）优质护理服务措施落实有效，效果明显。优质护理服务病房覆盖率100%;

（2）患者与医护人员满意度高;

（3）患者满意度调查是发现医疗护理质量和改进护理服务的一种方法[1]，在患者住院期间，对患者进行健康知识宣教，能够提高患者的自我管理能力，对护理人员的满意度较高，在临床护理中具有推广价值[2]。

随机查看我院2019年1季度满意度测评结果显示影响护士满意度低的主要是宣教不到位的原因，为提高患者健康宣教满意度，提升优质护理服务质量，选择此主题。

对医院而言：沟通到位，减少投诉纠纷的发生，提升优质护理服务水平，提升医院整体品牌形象，促进医院发展。对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通，满足对疾病知识的需求，缓解焦虑。对同仁而言：病人满意度是衡量工作质的重要标志，病患和谐工作愉快能提高工作效率和提升幸福感。对个人而言：医患和谐减少纠纷，树立服务意识，把病人满意作为一切的出发点。

1.5 现状调查与目标值

通过通梳理改善前流程图，确定查检重点，制作满意度情况查检表，绘制柏拉图根据八二原则确定健康宣教满意度低的三大原因为护士宣教效果差、护士未反复宣教、宣教形式单一，也就是本次活动的改善重点，根据现况值、改善重点、圈能力计算得出目标值为健康宣教满意度由改善前69.3%提高至85.44%，升幅为16.14%。

1.6 原因分析

通过鱼骨图分析，头脑风暴，我们针对改善重点护士未进行反复宣教、宣教形式单一、宣教效果差进行分析查找原因，通过要因确认评价我们最终确定了8个要因。为了保障客观真实，真因查检阶段遵循三现原则，制作查检表，绘制柏拉图，根据八二原则选定真因为以下五方面：

（1）护士沟通能力差，

（2）护士不了解疾病相关知识

（3）护士工作忙

（4）护士缺乏积极性，

（5）手机微信平台未进行宣教。

1.7 对策拟定与实施

对策一：科室进行系统的沟通培训，加强与患者家属同事的沟通，进行口语化训练。经效果确认，此对策为有效对策;对策二：每个月进行儿科常见疾病知识的学习，开展业务学习小课堂，分层次进行理论培训与考核。经效果确认，此对策为有效对策;对策三：实行APN弹性排班;对策四：将健康宣教纳入绩效考核，督促责任护士进行健康宣教与绩效挂钩，反复强调健康宣教的重要性，不定期的进行督查;对策五：多渠道强化宣教，通过发放宣传资料，采用微信公众号317护妇儿健康及制作微课进行宣教，经效果确认，此对策为有效对策。

1.8 观察指标

对策实施后再次查检，随机对儿科2019年9月15日-10月10日出院的病人发放48份满意度调查问卷，通过查检数据绘制改善后柏拉图可看出健康宣教满意度由69.3%提升至88%。进步率为26.98%，同时梳理了改善后的流程图，比之前的更加完善。

2 结果

活动前后患者满意度比较 活动前患者满意度为69.3%，活动后满意度为88%，活动前不满意度为30.7%，活动后不满意度为12%，目标达成率为115.86%，进步率为26.98%。组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

品管圈是一种持续质量改进的管理模式，由相同的，相近的或者互补的工作场所的人们自动自发组成一定数量的小团体，主要是为解决相关问题而全体合作的一种模式[3]本次品管圈活动发现了健康宣教满意度低的原因也发现了护理工作中存在的问题，规范了流程，通过系统的沟通培训，多渠道强化宣教使用317护手机APP，制作微课宣教提高了患者对健康知识的掌握水平也提高了整体满意度，品管圈活动的开展还提高了成员的自信心和工作热情，提高了团队凝聚力，品管圈工具让护理人员学会了科学的管理，分析问题更加系统性、逻辑性[4]通过品管圈活动后健康宣教满意度由活动前69.3%上升至活动后88%，说明品管圈活动可以提高住院患者健康宣教满意度。

参考文献

辛小莉，王慧，崔琳，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，I（25）：83-85.

彭启凤.试析现代护理中健康教育的重要性和技巧[J].健康必读，2019，22.

刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.

李娟.品管圈活动在妇科围手术期患者健康教育中应用[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，36（27）：4178-4179.