基于QFD理论的智慧酒店人才培养质量影响因素分析

韩 登

(山东商务职业学院，山东 烟台 264000)

QFD(Quality Function Deployment)理论主要是根据客户需求，构建质量屋模型，将需求转换为对产品的要求，为提升产品质量提供意见。根据QFD理论构建智慧酒店人才培养的质量屋模型，提升人才培养的质量，满足企业需求和人才自身发展的需求，实现酒店行业的健康发展。智慧酒店人才培养更加注重以市场为导向、以人才的职业技能为核心，破解酒店行业人才需求供需矛盾。

1 智慧酒店人才职业能力需求分析

1.1 智慧酒店人才职业能力需求调研分析

为了更好地了解企业、社会对智慧酒店人才职业能力的需求，对42家企业、144名酒店管理专业毕业生进行访谈、调研，对相关的问题进行整理分类，结合QFD理论形成智慧酒店人才职业能力一、二级需求展开表。根据QFD理论，编制“智慧酒店人才培养职业能力影响因素调查问卷”，根据企业、社会对智慧酒店人才职业能力需求的9大方面，39个具体问题设计调查问卷，此次调查问卷主要通过问卷星，进行网上发布，共发放调查问卷155份，收回调查问卷数量为144份，回收率92.9%，调查群体主要是针对目前已经就职的酒店管理专业学生和酒店在职的一线员工。

参与调查问卷的群体年龄主要是20～30岁，其中酒店管理专业毕业生88人，占比61.1%，酒店一线员工56人，占比38.9%。按照性别来划分其中男生占比55.6%，共80人，女生占比44.4%，共64人。针对调查问卷使用SPSS分析一致性，经分析得出一致性系数为0.923，说明调查问卷的可信度较高，作为QFD质量屋构建数量化研究具有意义。

1.2 智慧酒店人才职业能力需求展开

其中，一级需求九个方面包括：社交能力、应急公关管理能力、风险管理能力、计划目标管理能力、信息技术应用能力、团队管理能力、心理调适能力、服务质量管理能力、财务管理能力。二级需求根据一级需求进行具体划分，划分为39项具体需求。

表1 智慧酒店人才职业能力需求展开表Tab.1 Talent vocational ability demand of intelligent hotel

2 智慧酒店人才培养质量影响因素识别

基于QFD理论的智慧酒店人才培养模式中，更加注重社会对人才的定制化、个性化的要求，强调人才满足企业的发展需求，弱化智慧酒店人才需求与供给两端的势能差，从源头上解决智慧酒店人才需求的传导失真，校正智慧酒店人才培养的目标与方向。智慧酒店人才培养质量影响因素的识别是将社会、企业对人才职业能力的需求成功转换为人才培养目标的关键基础，是质量功能展开的关键环节。

从质量功能需求展开进行规划分析和绘制智慧酒店人才培养质量屋、明确关系矩阵、进行人才培养来看智慧酒店人才培养影响因素识别是至关重要的。智慧酒店人才培养重要能力包括9各方面，39项具体能力，其中社交能力包括沟通交流能力、换位思考能力、与人合作能力、社交融入能力；应急公关管理能力包括突发事件监测能力、突发事件预警能力、突发事件决策能力、突发事件处理能力；服务质量管理能力包括服务标准制定能力、服务质量监测能力、服务质量检查能力、服务质量反馈能力、服务质量提升能力等。

3 智慧酒店人才职业能力质量屋模型构建

智慧酒店人才职业能力质量屋模型构建主要包括识别需求、人才培养的过程、需求与技术的相关度(■表示很强关系，□表示强关系，△表示弱关系)、需求与技术要求的关系矩阵、技术的重要等级、最后是评价体系，根据矩阵明确每一项技术对于人才培养的重要性，也就是满足人才培养能力的重要性。

表2 智慧酒店人才职业能力质量屋模型Tab.2 House of quality of talent vocational ability of intelligent hotel

根据智慧酒店人才职业能力需求的关键因素、高校培养智慧酒店人才的技术要求以及人才供需两侧的耦合度，构建应用型人才培养质量屋。

4 基于QFD理论的智慧酒店人才培养质量提升策略

4.1 加强“双师型”队伍建设，提升职业教育能力

高校酒店人才的培养要求教师不仅能够进行理论知识的传授，更需要教师进行实践指导。新时代背景下的智慧酒店人才职业教育需要加强师资队伍建设，吸纳企业专家、产业教授，拓宽师资队伍来源。通过校企合作加强教师队伍“双师型”建设，提高教师的职业教育能力。

4.2 重构人才培养模式，科学规划课程体系

实现智慧酒店人才培养模式的重构，提倡全过程职业能力培养，从专业认知到理论学习再到跟岗实训最后到顶岗实习，实施全过程职业能力提升，丰富智慧酒店人才培养内容。课程体系是人才培养模式的具体体现，模式重构需要课程体系的科学规划。

4.3 强化人才职业能力塑造，补足人才培养短板

智慧酒店人才更加注重职业能力的塑造，职业能力是人才走上工作岗位评价是否合格的重要指标。因此，强化人才职业能力塑造，提升人才的服务意识、风险管理意识、突发事件处理能力、服务质量意识是智慧酒店客户对酒店管理人才的要求。通过加强人才职业能力的塑造，明确人才培养中的不足，弥补培养短板。

4.4 校企共建职业技能评估体系，提升人才培养质量

职业技能评估体系的构建不能脱离企业，同时学校是人才培养的主体，因此校企合作共同建设智慧酒店人才职业技能评估体系更为科学、合理。校企合作共同制定职业技能评估标准、确定评价指标。职业技能评估可以通过校企双方举办赛事、真实案例操作、真实岗位情境再现、突发状况应对等方式进行深入有效的评估，切实提升人才培养质量。

4.5 实施广泛而深入的校企合作，拓展实习实训平台

智慧酒店人才培养离不开企业的参与，实施广泛而深入的校企合作是实现人才实习实训平台搭建的重要手段。职业能力提升最快的方法也是深入到企业岗位参与到企业工作中，结合这几个方面的因素，智慧酒店人才职业能力的提升必须实施校企合作，实现实习实训平台的多样化、层次化。

4.6 健全人才培养制度保障体系，助力人才培育

人才培养制度保障体系应当包括管理部门、培训提升机制、服务咨询机制、校企合作相关制度、监督监察制度等。智慧酒店人才职业能力培养通过健全人才培养制度保障体系，切实保障人才培育的质量。

在破解高等教育人才培养与行业需求结构性矛盾的关键时期，必须建立科学的人才培养模式，实施校企合作共育人才，监测优化人才培养质量。通过QFD理论模型构建人才培养质量控制模型，实现人才培养质量的提升，对于行业发展、人才发展具有重要的意义。