民政培训管理标准化与满意度实证研究

严巍?程伟

摘 要 基于民政部培训中心一线培训管理实践活动，采用以定量研究为主的实证研究方法，构建包含个人因素、培训管理标准化、培训满意度三大板块的理论模型，即“培训管理SS理论模型”。分析各板块、各维度、各因素在工作实践中的现象、关联和影响。发现参训学员对培训管理标准化的认可度和培训满意度都在“非常高”的水平上;在年龄、文化程度、所在地（城乡）、地域、培训经历等因素上，存在显著性差异;培训管理标准化各维度与培训满意度各维度及总体满意度之间，均呈正比例、强相关的关系;班级管理维度对总体培训满意度有最大的影响力。

关键词 民政培训;管理标准化;满意度;培训人

中图分类号 G726 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2020）24-0052-09

一、背景介绍

民政部培训中心作为民政部最大的事业单位和民政系统覆盖面最广的培训机构，多年来，为全国各级民政系统培养、输送了大量民政干部和各类民政专业技能人才。然而，时至今日，民政培训事业本身的发展，却一直停留在基层的、零散的、琐碎的行政工作初级阶段，造成这一发展困境的根本原因，在于民政培训领域一直对构建“培训管理理论体系”的重要性和必要性认识不足。无论是一线培训工作人员，还是培训研究人员，都一直未能将培训工作中多变的、碎片化的行政服务工作进行清晰的“梳理”和有力的整合，一直未能建立起一整套能够基本囊括培训管理工作主要内容的，系统化、专业化、独立化的成熟理论体系，以及与理论体系相对应的、统一的、能够量化和评估的实践标准。

2018-2019年，本研究专门针对培训工作特有的复杂、多变、灵活等特征，以一线培训工作的内容与特点、问题与需求、经验与教训为基础，将具有规范性、保障性、时效性[1]的“标准化”概念引入到培训管理体系中，并与“满意度评估”相结合，建立了兼具理论研究功能与实践“诊断”“反馈”功能的培训管理标准化（standardization）与满意度（satisfaction）理论模型，即“培训管理SS理论模型”。

通过该理论模型的建立与配套调查问卷的编订，将日常培训工作的组织与管理实践活动中众多零散的、不规则的、不稳定的环节、步骤、要素一一整合。其后，对民政部培训中心的日常培训管理实践活动展开了一系列有针对性的、系统化的“诊断”式实证研究，并依据“培训管理SS理论模型”包含的各版块、各维度、各因素，经过对研究发现的挖掘和分析，提出对培训管理实践活动具有导向性的、兼顾学术层面和实践层面的详实建议。

二、研究方法

基于“培训管理SS理论模型”，采用定量研究法，开展了为期2年的专项实证研究。具体研究内容包括：个人因素频率及百分比分析，培训管理标准化认可度水平与培训满意度水平分析，基于标准化4大维度的个人因素显著性差异分析，标准化4大维度与满意度5大维度之间的相关性分析，以及标准化4大维度对于总体满意度的回归分析。与此同时，通过座谈会等定性途径，对以上定量研究进行剖析和拓展。

（一）定量研究

1.研究基数与样本数

以民政部培训中心2018年举办的各类培训班参训学员为调研对象，共发放350份问卷，回收有效问卷304份，有效问卷回收率为86.9%。

培训班种类包括民政养老班、民政局长班、民政社工班和社组班。具体班次为“全国养老服务标准化培训班第一期”“全国养老服务标准化培训班第二期”“四川养老师资培训班”“全国民政局长‘社区治理现代化专题研修班”“西藏及四省藏区民政局长脱贫攻坚专题研修班”“全国社工实务能力提升示范培训班第一期”“全国性社会组织中层管理人员培训班第一期”。

2.问卷设计

依据“培训管理SS理论模型”，设计了包含个人因素、培训管理标准化、培训满意度3卷内容的定量调研问卷。卷一的8项个人因素包括：性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。卷二的培训管理标准化4大维度包括：培训条件、课程与师资、班级管理、后勤服务，共60题。卷三的培训满意度5大维度包括：环境与安全、收获与提升、尊重与重视、管理与秩序、服务与保障，共50题。

（二）定性研究

基于培训管理标准化4大维度所包含的具体内容，并结合定量研究显著性差异分析、相关性分析、回归分析所得结果，選用座谈会形式的集体访谈法，采集了6名学员代表的反馈信息。此外，定量问卷卷一部分采用开放式问题，面向所有参加该批次调研的学员，为定性研究提供了更为广泛的信息来源。

三、分析与论述

（一）个人因素的频率和百分比

看似寻常的个人因素基本数据，实则是培训中心必须掌握的重要信息，也是一线“培训人”对培训班进行管理时，依据的具有识别功能和分类功能的关键信息。不同的个人因素，意味着具有不同的个人特征与培训需求。个人因素基本数据的摸底和梳理，也是培训中心了解全国参训学员基本态势，均衡民政培训资源的有效途径。

表1中列出了参训学员的8项个人因素，即性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。

性别方面，“男性”学员（155，51%）和“女性”学员（149，49%）的数量很均衡。在培训管理实践中，身处一线岗位的“培训人”，需要认真、谨慎地对待性别因素对培训管理效果产生的直接或间接影响。具体来说，如住宿卫生、举止态度等，都会因性别不同而存在客观差异。

年龄方面，参训学员主要集中在“30～39岁”（132，43.4%）和“40～49岁”（93，30.6%），占总数的74%。相较而言，“20～29岁”（44，14.5%）和“50岁及以上”（35，11.5%）的学员较少。对学员年龄分布状况的掌握，不仅可以了解到民政培训资源在年龄因素上的分配情况，还可以基于学员的不同年龄段特征，以及各年龄段在各个培训班中的人数比例，适时调整培训管理标准化4大维度的相应环节。

文化程度方面，大多数参训学员都集中在“本科/大专/高职”水平（202，66.4%），接受过高等教育。文化程度处于“高中及以下”水平（55，18.1%）和“硕士研究生及以上”水平（47，15.5%）的学员不多。对于长期接触民政培训管理工作的职业“培训人”而言，需要将文化程度因素对于“课程与师资”维度的现实影响力，纳入培训管理筹备工作之中。培训班的课程设置与师资安排，需要尽可能与大多数参训学员的文化程度相匹配，并兼顾少数其他文化程度水平学员的学习需求。

政治面貌方面，“党员”有206人，占总人数的67.8%;“非党员”有98人，占32.2%。与社会上很多其他类型的培训机构不同，民政部培训中心背靠民政部，常年与全国民政系统接触，学员中的共产党员比例很高。“培训人”在组织各类培训班时，如果能充分发挥学员中党员的模范带头作用，可以使培训管理更加高效、更加有力。

所在地（城乡）方面，“城市”学员（172，56.6%）多于“非城市”学员（132，43.4%），但相差并不大。通过此因素的信息汇总，“培训人”可以掌握民政培训资源在“城市”与“非城市”间的分配比例。同时，需要注意的是，城乡之间存在的诸如生活水平、发展程度等因素的客观差异，会作用于培训管理的各维度、各环节，从而对培训效果与培训满意度产生现实影响。如何平衡城乡学员的差异，兼顾城乡学员的培训需求，是“培训人”需要认真对待的。

地域方面，“北方”学员（103，33.9%）、“南方”学员（106，34.9%）、“西部地区”学员（95，31.2%）的人数、比例都很接近，这说明在该批次的调研中，基于地域因素，民政培训资源得到了均衡的分配。对于培训中心来说，对该因素信息的掌握，不仅在于了解各地域培训资源的分配情况，还在于对特点迥异的各地域学员的培训认可度和培训满意度进行精准地“临床诊断”，从而获得不同地域参训学员的一手反馈信息，以此作为继续改进工作、继续提升培训管理水平的重要依据之一。

月收入方面，“5000元及以上”的学员有143人，高达47%;“3000～3999元”、“4000～4999元”的分别占24.3%（74人）和18.4%（56人）;“3000元以下”的学员占10.2%（31人）。收入水平因素影响着学员个人的生活水平，也在一定程度上反映了其所处的社会地位。基于月收入因素，参训学员对于培训管理各维度存在的感知差异，“培训人”需尽可能兼顾各收入水平学员的培训需求。

培训经历方面，“无培训经历”的学员（165，54.3%）略多于“有培训经历”的学员（139，45.7%）。“培训人”通过基于该因素的认可度摸底，可以借助参训学员的视角，直观地比较出培训中心与其他培训机构的优劣长短。“求真、务实”是“培训人”的职业素养和必备的职业精神，孰优孰劣的比较结果并不重要，重要的是，通过这种直观的比较，可以真实地发现不足、探究不足，进而以此作为培训中心改善工作和继续进步的现实动力。

（二）培训管理标准化认可度和培训满意度

调查参训学员对于培训管理标准化服务水平的认可度，以及基于培训管理标准化工作，与之相对应的培训满意度。通过总体水平值和各维度水平值的分析，可以客观而详细地诊断出“培训人”的工作质量和培训管理工作的优劣得失。

定量调研问卷采用李克特量表（1932）[2]，共5个测量档位，即1（非常不同意）、2（不同意）、3（基本同意）、4（同意）、5（非常同意）。在此基础上，所得平均值被划分为五档水平，即1.00～1.80（非常低）、1.81～2.60（低）、2.61～3.40（中等）、3.41～4.20（高）、4.21～5.00（非常高）。

如表2所示，培训管理标准化的4大维度，即培训条件（mean=4.377）、课程与师资（mean=4.498）、班级管理（mean=4.595）、后勤服务（mean=4.497），以及总体标准化认可度（mean=4.499），都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。培训满意度的5大维度，即环境与安全（mean=4.383）、收获与提升（mean=4.460）、尊重与重视（mean=4.581）、管理与秩序（mean=4.603）、服务与保障（mean=4.442），以及总体培训满意度（mean=4.494），也都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。可見，培训管理标准化认可度和培训满意度，无论是总体指数，还是各维度的指数，都在“非常高”的水平上。这是全国广大参训学员对民政部培训中心所提供培训服务的高度认可。

此外，通过比较各维度的具体指数，还有两方面发现：其一，培训管理标准化中的培训条件维度，以及培训满意度中反映培训条件的环境与安全维度，都略低于其他各维度。这说明，培训中心的硬件条件有继续改善的空间。其二，培训管理标准化中的班级管理维度，以及培训满意度中与之相对应的尊重与重视维度和管理与秩序维度，都略高于其他各维度。这说明，最能反映“培训人”职业素养和工作水平的班级管理维度，得到了培训中心应有的重视，一线“培训人”也为此付出了足够的努力。这是正面的、积极的发现。

（三）显著性差异分析

基于“培训管理SS理论模型”中的8项个人因素，针对培训管理标准化4大维度，进行显著性差异分析。通过此项分析，探明了不同学员群体在培训管理各维度上的具体差异，以及排列趋势。同时，依据定性访谈所得，对定量分析结果进行了有针对性的再次剖析和拓展，以此作为指导今后实践活动的理论依据与现实参考。

1.性别因素

如表3所示，基于性别因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=1.235， p=0.218）、课程与师资（t=0.619， p=0.536）、班级管理（t=0.554， p=0.580）、后勤服务（t=0.631， p=0.529）4个维度上，均未发现显著性差异（p<0.05）。

可见，培训中心提供的培训管理服务，很好地兼顾了男、女学员的培训需求。这说明“培训人”不仅认识到了“尊重性别差异”[3]的重要性，正视性别因素对学员培训感知与培训需求的影响，而且在实践层面付出了诸多努力，并已取得可见的积极效果。不过，虽然没有显著性差异，但数据仍显示，男性学员的认可度普遍略高于女性学员，且表现在培训管理标准化的每个维度上。

实证研究中的每个数值，都是工作实践的客观反映。作为注重细节、追求极致的职业“培训人”，有必要对这样的规律性现象进行科学分析与探究。通过定性访谈得知，女性学员普遍对“班级管理”维度中教室空调温度的舒适度，与男性学员存在天然差异;对“后勤服务”维度中的客房卫生环节和餐饮品种环节，也有着更高、更细致的要求。此外，女性学员有着更高的情绪识别力，换言之，女性学员更为敏感[4]，所以，在与女性学员沟通交流时，需要在礼节和态度上更加注意。

2.年龄因素

如表4所示，基于年龄因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（F=2.894， p=0.036）维度上发现了显著性差异（p<0.05）;在课程与师资（F=1.762， p=0.155）、班级管理（F=0.546， p=0.651）、后勤服务（F=1.546， p=0.203）维度上，没有发现显著性差异（p<0.05）。

具体来说，在培训条件维度上，“20～29岁”和“30～39岁”年龄段学员的认可度要高于“40～49岁”和“50岁及以上”年龄段的学员。同时，虽然其他维度并没有发现显著性差异（p<0.05），但都表现出相同的指数趋势，即“40岁以下”的学员，其认可度略高于“40岁及以上”的学员。换言之，年纪较大的学员，对培训管理标准化的认可度较低。

通过访谈得知，年纪较大的学员，其社会地位和生活水平往往较高，因而对培训条件的要求也普遍高于年纪较小、资历较浅的学员。此外，年长学员中不乏各自单位和所在领域的佼佼者，他们对于课程与师资的要求更高，对于班级管理中的诸多细节更为敏感，对于后勤服务各个环节的评价标准也更高。虽然各年龄段学员的认可度指数都在“非常高”（4.21～5.00）的水平线上，但是，“培训人”仍需要清晰地看到年龄因素对于培训管理标准化各维度的影响，并在具体工作中加以调整和改善。

3.文化程度因素

如表5所示，基于文化程度因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（F=4.525， p=0.012）和课程与师资（F=4.298， p=0.014）维度上发现了显著性差异（p<0.05）;在班级管理（F=1.218， p=0.297）和后勤服务（F=0.673， p=0.511）维度上，则没有发现显著性差异（p<0.05）。

具体来说，在培训条件维度和课程与师资维度上，“本科/大专/高职”文化程度的学员，其认可度明显低于其他文化程度水平的学员。首先，从课程与师资维度上来看，“本科/大专/高职”文化程度学员的认可度低于“硕士研究生及以上”文化程度的学员，这说明培训中心提供的课程设置与师资安排，更倾向于符合高学历学员的接受能力和学习能力。其次，“高中及以下”和“本科/大专/高职”文化程度的学员，这两者之间的认可度，虽然不足以构成显著性差异，但数值上的确显示为“高中及以下”有着更高的认可度。对此，不能单一地、机械地理解为培训中心的课程与师资更符合低学历学员的培训需求，而是要通过定性訪谈的研究途径，具体问题具体分析。

基于参训学员对课程设置、授课专家水平、授课节奏等环节的访谈反馈信息，可知培训中心提供的课程与师资，总体上的确更倾向于“硕士研究生及以上”高学历学员的培训需求。之所以出现“高中及以下”高于“本科/大专/高职”的情况，原因主要在于，培训中心举办的培训班包含多个种类，高学历的学员主要集中在“民政干部班”，而低学历的学员主要集中在“民政技能班”。不同类型的培训班，其培训对象和培训目的不同，因此，培训中心对各类型培训班的课程设置与师资安排也作了相应的调整。所以，“民政技能班”的低学历学员对课程与师资维度的认可度也非常高。可以认为，基于文化程度因素的认可度分布现象，是积极的，值得肯定的。

此外，在该批次的调研中发现，不同文化程度的学员，对培训条件维度的认可度也出现了显著性差异，且“本科/大专/高职”文化程度的学员，认可度明显低于更高学历或更低学历的学员。这是一个兼具学术趣味性和实践研究潜在价值的发现。所幸，无论是哪种文化程度的学员，其认可度都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上，这是正面的、积极的发现。在今后的工作中，“培训人”可以基于文化程度因素，展开更多相关研究，继续夯实、补充培训管理标准化与培训满意度的研究体系。

4.政治面貌因素

如表6所示，基于政治面貌因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=1.519， p=0.130）、课程与师资（t=0.521， p=0.603）、班级管理（t=0.743， p=0.458）、后勤服务（t=0.246， p=0.806）4个维度上，均未发现显著性差异（p<0.05）。

可见，无论是党员还是非党员，对培训管理标准化4个维度的认可度都没有显著性差异，且都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。这说明党员和非党员都得到了很好的、令人满意的对待。同时，通过仔细比较表格数据可知，虽然没有显著性差异，但小幅度的客观差异是存在的，即党员在每个维度上的认可度，都略高于非党员。这说明，党员身份的学员对培训中心提供的各维度培训服务，有着更大的包容性。

此外，在访谈过程中，通过面对面的直接交流，也同样发现，党员群体表现出更高的格局[5]，更积极的培训态度，以及对培训中心的更多理解。实际上，在日常培训管理工作中，“培训人”也一直努力发挥参训学员中党员群体的先锋模范作用，如设立班长、研讨组长、课前致辞发言人、课后致谢发言人等。这些具体措施不仅可以使培训管理各维度的工作更具效率、更有成效，也更有利于培训班在短时间内快速凝聚为一个团结的班集体，从而提升全体学员的培训效果。

5.所在地（城乡）因素

如表7所示，基于所在地（城乡）因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=-2.135， p=0.034）维度上发现了显著性差异（p<0.05）;在课程与师资（t=-0.704， p=0.482）、班级管理（t=-0.028， p=0.978）、后勤服务（t= -1.058， p=0.291）维度上，没有发现显著性差异（p<0.05）。

可见，对于培训条件的认可度，非城市学员明显高于城市学员。这样的数值分布，是在预料之中的。我国城乡之间的公共投入水平、医疗卫生水平、消费水平等都存在客观差距[6]，非城市学员对民政部培训中心硬件条件的感知会与城市学员存在差异。在相同物质条件下，他们的认可度通常会更高。不过，城市学员的认可度（mean=4.315）也在“非常高”（4.21～5.00）的水平上，所以，这项发现并不是负面的，而是所在地（城乡）因素在学员认可度上的正常反映。

此外，在其他3个维度上，城市学员与非城市学员的认可度没有显著性差异。课程与师资方面没有显著性差异，说明培训中心的课程设置与师资安排，很好地兼顾了城乡之间民政行业发展程度的不同。班级管理方面没有显著性差异，说明“培训人”在尊重、重视、管理、秩序等环节上，能够没有偏见的平等对待城乡学员。从日常工作的实际情况来说，后勤服务维度与培训条件维度息息相关，数据显示后勤服务维度没有显著性差异，说明“培训人”充分发挥了主观能动性，在一定程度上弥补了硬件条件的不足。

6.地域因素

如表8所示，基于地域因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（F=9.096， p=0.000）、课程与师资（F=7.995， p=0.000）、后勤服务（F=3.506， p=0.031）维度上发现了显著性差异（p<0.05）;而班级管理（F=1.323， p=0.268）维度上，则没有发现显著性差异（p<0.05）。

具体来说，在培训条件、课程与师资、后勤服务等维度上，北方学员和南方学员的认可度均明显高于西部地区学员。而且，认可度平均值均呈现出北方、南方、西部3地区依次递减的规则排列。同时，在班级管理维度上，虽然没有显著性差异，但也表现出相同的排列趋势。

此外，通过访谈所得的反馈信息，也与定量分析结果相一致。地处北方的民政部培训中心所提供的各项培训服务，在环境、收获、作息、保障等环节上，都更符合北方学员的培训需求。部分南方学员在环境和餐饮环节上存在不适应的情况，但总体上还是可以接受的，并没有过于影响学员的认可度和现实培训效果。西部地区学员在涉及培训管理的多个维度和相应环节上，都提出了需要引起“培训人”足够重视的意见或建议。比如，课程设置与西部地区实际情况契合度不高，导致培训收获不大;培训期间的作息时间与西藏等地区差异较大，导致学习效果下降;餐饮供应未能考虑到部分少数民族的风俗习惯，导致学员水土不服，影响培训效果。

我国幅员辽阔，东西南北跨度极大。不论是整体发展水平，还是民政行业发展程度，亦或是人文传统，风俗习惯，各地区之间都存在着不小差异。这样的客观情况，决定了来自全国各地的参训学员，在培训需求上存在着天然的差异。因此，培训中心有必要建立健全“培训需求评估机制”[7]，并真正地贯彻执行，以此克服地域因素对培训管理各维度的现实影响。

7.月收入因素

如表9所示，基于月收入因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（F=0.382， p=0.766）、课程与师资（F=0.134， p=0.940）、班级管理（F=0.072， p=0.975）、后勤服务（F=0.525， p=0.665）等维度上，均未发现显著性差异（p<0.05）。

可见，不同收入水平的学员，对培训管理各维度的认可度都没有显著性差异，且都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。同时，不同收入水平学员的认可度，在4大维度上都没有显示出逐渐上升或逐渐下降的规则排列，这是积极的、正面的发现。说明培训中心向不同收入水平的学员，提供了兼顾不同心理需求和心理期望的优质培训服务。

通常来说，收入水平会对学员的生活水平、社会地位、自我定位等方面，都产生不可忽视的现实影响。对于每天都与全国各地参训学员打交道的“培训人”来说，掌握不同学员群体的基本特征，明确对待不同学员群体的注意事项，是“培训人”的基本职业素养，也是面对各种复杂工作情况，都能做好工作，提供优质培训管理服务的前提和基础。

8.培训经历因素

如表10所示，基于培训经历因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=-3.604， p=0.000）、课程与师资（t=-2.837， p=0.005）、班级管理（t=-2.581， p=0.011）、后勤服务（t=-2.902， p=0.004）4个维度上，均发现了显著性差异（p<0.05）。

数据显示，虽然“有培训经历”学员和“无培训经历”学员，对于培训管理标准化4个维度的认可度都在“非常高”的水平（4.21～5.00），但“有培训经历”学员的认可度明显低于“无培训经历”学员，且这一现象表现在每一个维度上。这说明，民政部培训中心的工作仍有继续提升的空间，仍需要多向其他培训机构学习、借鉴。

经由大量参训学员的视角和评价，将民政部培训中心的培训服务与其他培训机构相比较，可以较为客观地探究出培训中心工作中的不足，从而为今后的提升和改进辨明方向，指明道路。

具体来说，这些欠缺与不足主要有以下几点。其一，硬件条件滞后。培训中心的客房、教室、会议室等硬件条件较为陈旧，这一客观条件的限制，会给参训学员造成“减分”的第一印象。不过，随着民政部培训中心大兴区即将投入使用，这一不足将会从根本上得到改善。其二，人力资源投入不足。培训中心举办的各类培训班，大多是“单人帶班，单人负责”，即整个培训班只由1名工作人员负责，再配1～2名学生助理从旁协助。但是，这样的人力投入，明显达不到多个工作人员共同协作的效率和效果。实际上，如果培训中心能够增加更多员工，对每期培训班投入更多人力资源，就可以达到可见的、积极的改善效果。其三，缺少培训需求评估环节。这一环节的缺失，是造成部分培训班效果不佳、学员收获不大的主要原因，需要下定决心投入更多人力和精力，建立健全“培训需求评估机制”。

（四）相关性分析

此项研究将“标准化”理念引入培训管理实践活动之中，将众多零散的工作碎片厘清、理顺，进而凝聚为一个统一整体，形成“培训管理标准化4大维度”。这样的努力，固然是一次兼具学术性与实践性的尝试，但是，这种努力与尝试，到底与参训学员的培训满意度之间存在何种关联，到底是否有益于提升培训效果，不是简单假设或推论就能确定的。这里的相关性分析，就是通过实证研究中的定量研究法，以来自全国各地304名参训学员的一手反馈信息为客观依据，直观地检测、显示出“培训管理标准化”与“培训满意度”两大板块，多个维度之间的正负、强弱关系。

根据科恩（1988）提出的相关性强弱划分指数，r=0.10～0.29为弱相关，r=0.30～0.49为中相关，r=0.50～1.0为强相关[8]。表格4中的数据显示，培训管理标准化4大维度，培训条件（r=0.783，p<0.05）、课程与师资（r=0.846，p<0.05）、班级管理（r=0.845，p<0.05）、后勤服务（r=0.830，p<0.05），与总体培训满意度之间均呈现正比例、强相关的关系。而且，培训管理标准化4大维度与培训满意度5大维度，环境与安全、收获与提升、尊重与重视、管理与秩序、服务与保障，也均呈现正比例、强相关的关系。换言之，培训管理标准化各维度的工作做得越好，参训学员的培训满意度也就越高。反之，如果没有做好标准化各维度的工作，放任各维度工作零散化、无序化、经验化，就会对参训学员的培训满意度造成直接的、强烈的“伤害”。

可见，引入“标准化”概念，建立培训管理标准化与培训满意度理论体系，即“培训管理SS理论体系”，可以有效提升参训学员的培训满意度，改善现实工作中的培训效果，切实提高民政培训资源的利用率。

（五）回归分析

如表12所示，培训管理标准化4大维度，培训条件（p=0.000）、课程与师资（p=0.000）、班级管理（p=0.000）、后勤服务（p=0.000）的显著值均小于0.05，即4大维度对总体培训满意度均有独特贡献。由Beta值可知，班级管理维度（Beta=0.292， t=5.940）和后勤服务维度（Beta=0.259， t=5.818）对总体培训满意度的贡献值较大，其次是培训条件维度（Beta=0.234， t=5.965）和课程与师资维度（Beta=0.219， t=4.294）。

根据表格中Beta值的具体指数可知，虽然培训管理标准化4大维度对总体培训满意度的贡献值存在差异，但各维度的影响力差距并不悬殊。每个维度都以自身独有的、不可或缺的分工内容，对总体培训满意度存在独特贡献，都对参训学员的培训满意度有着各自的、不可忽视的影响。

培训条件维度，反映的是培训中心所能提供的主要场所与设施的完善水平。培训条件对培训效果的影响力贯穿整个培训过程，对其他各维度都会带来直接或间接的影响。而且，培训中心的硬件条件，会给参训学员留下最直观、最深刻的印象，这会在很大程度上影响学员将培训中心与其他培训机构进行横向比较的结果。

课程与师资维度，包括课程的设置与师资的安排，是培训中心组织培训，提升学员民政业务水平的主要方式与途径。面对全国各地发展不平衡的客观国情，以及迥然不同的培训需求，想要做好该维度的工作，关键在于建立并执行“培训需求评估机制”。先确定需求，再确定课程，然后再配置最符合课程特点的师资力量，这才是做好、做强此项工作必须遵循的规律与步骤。

班级管理维度，这是最能直接体现“培训人”职业水平与工作能力的维度。班级管理所涉及的具体工作内容，方方面面。众多看似寻常甚至琐碎的环节、事务，实则需要“培训人”付出极大的努力才能达成。而能否达成这些环节、事务，不仅关系到课程与师资维度的实施效果，还关系到培训中心在全国民政系统参训学员心中的地位与形象。

后勤服务维度，涉及培训期间的住宿环境、学习环境、餐饮供应等环节。做好后勤服务工作，不仅可以对培训硬件条件的不足进行有效弥补，还可以对课程与师资维度的工作产生积极影响。同时，良好的后勤服务，还可以在一定程度上减少班级管理过程中的阻力。民政部培训中心的业务范围覆盖全国，需要接待来自全国各地，不同地域、不同民族、不同宗教、不同具体情况的参训学员。在这种复杂的工作环境下，后勤服务的重要性与敏感性都不言而喻。

四、总结与展望

此项研究立足民政培训管理工作实践，构建了“培训管理SS理论模型”，以民政部培训中心各类培训班的参训学员为调研对象，对一线“培训人”的培训管理实践活动进行了系統化、标准化的“临床诊断”，对出现的若干核心问题及成因进行了逐一分析和梳理，包括标准化认可度水平、培训满意度水平、培训管理标准化四大维度显著性差异情况、标准化与满意度两大板块各维度之间的正负强弱关系，以及标准化各维度对总体满意度的贡献值情况等。

对于此项研究“诊断”出的培训管理工作中的优劣得失，“培训人”要杜绝“忌医”心理，要恪守“求真、务实”的职业精神，从观念层面到行动层面，真正将学术研究中的收获，落实到培训管理工作实践中。通过加强、改善硬件条件、课程与师资、班级管理、后勤服务4个培训管理标准化维度的相关工作，来促进、提升学员在环境与安全、收获与提升、尊重与重视、管理与秩序、服务与保障5个培训满意度维度上的满意指数，从而系统、精准、脉络清晰地实现更高质量的培训效果。

与此同时，民政部培训中心也可以在这个过程中，对培训管理工作进行系统化、专业化、独立化的持续淬炼，将“培训管理SS理论模型”内化于培训管理工作实践之中，实现从理论到实践，再从实践到理论的双向“蜕变”，为民政培训管理工作注入新的、持续的活力和动力。

参 考 文 献

[1]中华人民共和国标准化法[EB/OL].[2019-07-30].http：//www.npc.gov.cn/npc/c30834/201711/04d8afd2637d4f68bea84391e46d986f.shtml.

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Empirical Research on Management Standardization and Satisfaction of Training in Givil Affairs

——Based on Survey Data of Trainees of Training Center of Ministry of Civil Affairs

Yan Wei， Cheng Wei

Abstract  Based on the first-line practice of training management in the Ministry of Civil Affairs Training Center， this paper chose the empirical approach which mainly focused on quantitative approach， established a theoretical framework which includes personal factors， standardization of training management and training satisfaction， namely， “The Theoretical Framework of Standardization and Satisfaction of Training Management”. Through the analysis on the phenomena， relationship and influence of various parts， dimensions and factors in the working practice， it is found that firstly， the recognition degree of standardization of training management （mean=4.499） and training satisfaction （mean=4.494） were very high （4.21-5.00）; secondly， there were significant differences （p<0.05） in the factors of age， degree of education， location （urban and rural）， region， and training experience; thirdly， all dimensions of standardization of training management had positive and strong relationship with overall training satisfaction and each dimension of training satisfaction; fourthly， the dimension of class management （Beta=0.292， t=5.940） made the strongest unique contribution to the overall training satisfaction.

Key words  training in civil affairs; management standardization; satisfaction; trainer

Author  Yan Wei， lecturer of Ministry of Training Center of Civil Affairs （Langfang 101611）; Cheng Wei， Deputy Secretary of the Party Committee of Training Center of Ministry of Civil Affairs， doctoral candidate of Tsinghua University