基于“5G+全媒体”技术的高校图书馆真人阅读服务研究

凌霄娥

（广西民族师范学院图书馆，广西 崇左532200）

1 引言

真人阅读服务发源于北欧，肇始于哥本哈根5位年轻人所倡导的“Human Library（真人图书馆）”活动。在2000年丹麦white night读书会上真人阅读服务大放异彩：活动举办方以Human Library的名义推出与图书馆借书行为相类似的“借人”活动，在活动现场租借了数十位真人图书，允许读者与其进行面对面的对话与交流，以实现基于真人对话的方式来分享观念与传递信息[1]。自此，真人阅读服务风靡世界各国的公共信息部门，并逐渐成为图情学界所广泛关注的阅读服务模式。美籍华裔图书馆学家曾蕾教授对真人阅读服务的理念与特征进行了清晰的界定：真人阅读服务的本质是以真人为图书，以读者与真人同时在场互动、直接交流沟通为关键手段的用户服务模式，并表现出交互性、即时性、开放性等功能特征[2]。

近年来，我国高校亦在不断尝试应用真人阅读服务来提高读者服务的实效性与满意度。上海交通大学图书馆通过举办“鲜悦Human Library”活动，不仅极大地丰富了真人图书的选择范围，而且将学科馆员作为真人图书进而实现了阅读服务与学科服务深度融合[3]。清华大学图书馆则拓展了真人阅读服务的功能边界，为用户提供学科应用、参考咨询与信息素养教育等不同情境下的个性化真人阅读服务。在肯定高校图书馆真人阅读服务绩效的同时，亦应看到当前真人阅读服务存在服务内容同质化、缺乏拥有综合素养的真人图书、资源推荐与信息传递滞后等问题，尚未实现高质量内涵式发展。而基于“5G+全媒体”技术的真人阅读服务创新，不仅可大大增强活动的富媒体化程度，亦有助于读者与真人图书进行跨时空聚合交流，为读者带来沉浸式、场景化的服务体验。笔者正是基于这一现实考虑，构建了旨在降低服务成本、丰富服务功能、实现常态化交互的高校图书馆真人阅读服务理论模型，探讨了基于“5G+全媒体”技术的高校图书馆真人阅读服务流程再造与功能升级的实践路径，以期为高校图书馆更好地适应真人阅读服务新环境，实现转型升级提供战略参考。

2 “5G+全媒体”技术发展对高校图书馆真人阅读服务的影响

5G与全媒体技术的实质是一类旨在促进信息生产、传播与消费全产业链中知识跨域流动与无边界共享的智能信息技术，这一技术的先进性与优越性在于能够凭借具有超高传输速率、超低响应延迟、广域交互连接的网络宽带，构建数据计算与信息传播同步推进的智能管理平台，进而实现知识信息的高度有序化传播。随着“5G+全媒体”技术的应用场景朝向增强移动宽带、海量机器通信发展，信息传播的针对性与实效性不仅得到显著提升，其所承载的信息内容颗粒度与价值度亦实现双向增强，并已经成为各类社会经济主体低成本、高质量获取数据资源的重要载体。基于“5G+全媒体”技术开发的智慧化、场景化、生态化阅读服务介质，可大大提升高校图书馆真人阅读服务治理体系与治理能力现代化水平：一方面，依托情感识别计算、增强虚拟现实、场景智能适配等“5G+全媒体”内核技术，创建资源全域流动的内容共享平台，为真人阅读服务的实施流程、场景再造与质量升级创造技术支撑条件，以确保用户获得具有较高情感认同、价值认同的使用体验。另一方面，通过释放5G高效率数据传输、全媒体智能化嵌入等技术潜能，可实现数据挖掘、信息过滤与知识传播的集成化处理，形成了以“大数据价值链”为主导的数据服务生态圈。“5G+全媒体”技术发展对高校图书馆真人阅读服务的影响主要体现在如下3个方面：

第一，促进优质内容聚合。“5G+全媒体”技术的精髓在于海量数据挖掘与高效率传输，即在对原始数据进行细粒度、智能化地识别、过滤、清洗基础上，使用户可获得与其预期高度适配的目标数据。在其作用下，真人阅读服务的靶向性、人性化与科学化程度将得到跨越式发展：用户利用低延迟高效率传输技术可真正实现“即搜即得”，拉近了用户与真人图书间的距离；海量数据挖掘技术使用户可一次性完成数据的规整性开发与聚类分析工作——不仅显著降低了真人图书的劳动成本，而且促进了碎片化阅读资源的高效率整合。

第二，营造拟人服务场景。单纯依赖线下真人阅读显然无助于提升用户的感知体验。一方面，真人图书大多存在着学科与能力的局限，其仅能提供某一特定专题范围内的知识服务，且对活动实体空间环境、阅读资源的详实程度与服务对象综合素养提出了较高的要求。另一方面，物理环境中的真人阅读服务难以满足用户重复性体验需求，更无法对真人图书的服务全过程进行动态实时保存。利用“5G+全媒体”技术创建虚实结合的拟人化阅读服务场景，不仅有助于用户在直播式、沉浸式、交互性的逼真场景中阅读，使其获得超越时空局限的阅读服务体验，亦可有效弥补真人图书的能力短板，确保用户能够围绕任意主题与真人图书进行常态化交互。

第三，智能信息推送服务。基于“5G+全媒体”技术的真人阅读服务的特色优势在于信息推送的智能化。不仅能够模糊服务供需双方的权利边界，实现双向信息流通，亦可使用户获得全场景、智能化、零误差的信息服务体验。鉴于当前我国高校图书馆真人阅读服务普遍具有服务模式僵化、服务内容同质化的现实困境，因此通过发挥“5G+全媒体”技术的场景智能适配服务效能，既可实现阅读资源的个性化、定制化投放，亦能为用户提供与其所处场景高度适配的阅读服务，全面增强用户的价值感知。

3 “5G+全媒体”驱动下高校图书馆真人阅读服务模型构建

“5G+全媒体”驱动下高校图书馆真人阅读服务的实践主旨是最大化集聚真人图书的优质资源，创建实体空间与线上平台深度融合的拟人阅读服务场景，确保用户获得与所处场景高精度适配的知识服务。本部分依托情感识别计算、增强虚拟现实、场景智能适配三类“5G+全媒体”技术，构建高校图书馆真人阅读服务理论模型。如图1所示。

图1 基于“5G+全媒体”技术的高校图书馆真人阅读服务理论模型

“基于情感识别计算的真人图书征集服务模块”作为“优质内容聚合”的实践映射，是真人阅读服务模型架构中的“输入层”。该模块基于情感识别计算技术能够即时全面地采集记录用户所需的显性/隐性知识、问题与服务，进而针对性地遴选与用户关注主题相契合的真人图书[7]。该模块的两类核心组成单元为招募单元和评价分享单元。其中推荐单元是真人阅读服务的重要语料来源：服务主体与读者在对现行的真人阅读服务资源缺口进行系统识别的基础上，可将自己、周围人做成真人图书或将所关注的主题做成真人阅读书目。评价分享单元是促进真人阅读服务资源实现可持续供给的关键支撑——不仅可持续输送具有较高情感认可与功能认可水平的真人图书资源，亦允许读者随时查阅不同真人图书的详情，为实施主体评价真人阅读服务用户满意度提供参考。

“基于增强虚拟现实的阅读场景营造服务模块”作为“拟人场景营造”的实践映射，是真人阅读服务模型架构中的“保障层”，其实践方向在于构建有助于促进真人图书与读者深度互动的虚拟社区。该模块基于增强虚拟现实技术提供了一类人性化的“用户服务用户”的真人图书互动服务。其主要包括两类组成单元：编撰真人故事、构建交流平台。即应用VR技术优化真人图书的形象和行为模式，编撰可为读者带来空间、立体、沉浸体验的真人故事，制作可深度传递隐性知识的“虚拟+现实”交流场景，为拓展真人阅读服务功能边界提供条件支撑。

“基于场景智能适配的保姆式阅读服务模块”作为“智能信息推送”的实践映射，是真人阅读服务模型架构中的“实施层”，其中“场景智能适配”是指阅读服务能够与不同使用情境下的用户需求动态契合，“保姆式”则凸显了阅读服务的个性化、定制化程度。可见，基于场景智能适配的保姆式阅读服务是一类利用场景智能适配技术为用户提供与其预期及所处场景高度契合的柔性化阅读服务。该模块的组成单元主要包括：学科应用场景下的阅读服务、参考咨询场景下的阅读服务、信息素养场景下的阅读服务。基于场景智能适配的保姆式真人阅读服务不仅便于用户对现有学科资源进行有序化组织与检索，亦可实现全场景、一站式、集成化积极回应用户关切，保障用户获取跨学科、多层次、立体化的信息素养教育数据。

4 “5G+全媒体”驱动下高校图书馆真人阅读服务的实践路径

4.1 基于情感识别计算的真人图书征集服务

系统全面地征集真人图书是高校图书馆真人阅读服务的基础性工作，具有独特的人生经历与知识素养的真人图书既可为读者提供鲜活的阅读资源，又能够与用户在时空与情感维度上形成共存共在的链接关系，并在思想理念与观点上与用户产生情感与心理的共鸣。利用情感识别计算技术来针对性地征集真人图书，不仅能够最大化识别挖掘真人图书的潜在功能价值，亦可对读者阅读需求进行精准聚类，确保真人图书资源能够高度契合用户需求预期。

一方面，在对用户情感信息进行识别、获取、理解的基础上，增强真人图书招募的针对性与时效性。斯坦福大学人工智能研究所教授Dhwani Mehta认为，利用情感识别计算技术可以将图书馆用户的主观体验、外部表现与生理唤醒进行策略性、选择性的优化，通过构建符合个体认知风格与使用偏好的使用者模型，来持续引导及满足用户的多元需求。可见，基于情感识别计算技术的真人图书招募服务可收获价值性与体验性的双重利好：在精准研判用户需求发展态势的基础上，面向图书馆员与用户群体来定向遴选真人图书，进而降低招募真人图书的成本，并拓展丰富真人图书的产品类别。可借鉴山东大学“济南Ithink真人图书馆”利用多模态情感识别计算技术的做法，打造面向情感理解与个性化服务的真人图书招募入口。通过创建集自然语言、语音、手语、人脸、唇读、头势、体势等多种交流通道于一体的人机界面，确保馆方在全方位析出用户需求的同时，对潜在的真人图书进行栩栩如生的情感建模，并通过用户自荐与读者推荐等方式征集既贴近读者生活又具有较高学术素养的真人图书[4]。考虑到真人图书采集的特殊性要求及其自身素质的局限性，高校图书馆还应利用情感识别技术对招募的真人图书内容进行动态更新，如在真人图书与读者间构筑情感自由交互的行为机制，促进真人图书以问题意识为导向，在与读者深度互动过程中及时发现自身能力短板并进行必要的服务能力升级，保障真人图书的常借常新[5]。

另一方面，应用情感识别计算技术获得读者对真人阅读服务的真实评价，鼓励用户通过自媒体的分享和转发功能将优质真人图书内容扩散到虚拟数字空间，以提升真人图书馆阅读服务的影响力。美国图书馆协会（ALA）于2018年发布的《2018年美国图书馆现状报告》发现，当前美国常春藤联盟内高校图书馆均致力于应用情感识别计算技术为读者提供集成推荐预约、评价分享等功能的真人图书馆服务。哈佛大学维德纳尔图书馆（Vidnar Library）运用神经网络模型实现了面向语音、脸部表情、使用行为等情感元素的高精度识别，用户可结合自身的需求预期进行阅读预约，并通过情感反馈模块对真人图书进行在线实时评价；哥伦比亚大学巴特勒图书馆（Butler library）开发了人工智能情感计算的Emotibot表情识别系统，该系统可精准识别参与经验交流类真人服务、专题讨论类真人服务、社团活动类真人服务、求学创业类真人服务等真人阅读服务的用户情绪波动情况，将其作为遴选与租借真人图书的核心指标[6]。另外，鉴于真人图书在身份背景、年龄层次、文化信仰与生活阅历等方面具有较大的差异，且其在真人阅读服务中主要提供的是尚未存储的隐性知识，因此高校图书馆可利用情感识别技术对真人图书的隐性知识进行面向受众喜好程度的存储聚类，从而最大化降低读者用于搜寻真人图书的时间成本。

4.2 基于增强虚拟现实的阅读场景营造服务

为参与真人阅读服务的各类主体营造拟人化的服务环境，不仅有利于培养读者群、提高读者对于真人阅读服务的使用黏性，亦有助于创建读者与读者、真人图书与读者的互动虚拟空间，拓展隐性知识的传递深度。利用增强虚拟现实技术创建具有高度拟人化特征的真人阅读服务交流场景，能够使活动举办方、真人图书和读者不受时空限制自由地交换经验与知识，加速推动了真人图书隐性知识转移与显性化。

一方面，应用增强虚拟现实技术编撰真人故事。鉴于读者通常对与自己形象相近、行为相仿的真人图书具有强烈的需求偏好，因此需要在保障真人图书“原生态”的基础上，以用户画像为导向对真人图书进行内容再造。应用增强虚拟现实技术编撰真人故事需遵循两类原则：一是实现内容真实性与艺术性相统一的原则。即在忠实真人故事原文的前提下，基于读者接受程度与真人故事的趣味性对其进行适当的艺术加工。二是技术与内容相统一原则。即利用增强虚拟现实技术为读者营造可激发其听觉、视觉、触觉、嗅觉等立体化感知的真人阅读场景，为读者带来根植于现实但高于现实的“超现实”感受[8]。清华大学图书馆“学在清华·真人阅读”系列活动的做法值得借鉴。该馆综合运用包括空间、声音、视觉在内的跟踪技术与视景生成技术设备来优化真人图书的形象与行为模式，而且建立了嵌入真人图书内容与主要经历介绍的虚拟模型。一方面，确保读者在走进虚拟现实场景之初，便可获得涵盖音视频与动态图像的沉浸式体验；另一方面，基于虚拟现实技术的真人阅读服务场景允许读者不限次体验，极大地减轻了真人图书在场服务压力。为实现线上虚拟环境与线下真实场景的深度互嵌，馆方特地建立了Virtual Living Library（VLL）社区（一个可促进虚拟阅读环境与实体物理空间相融合真人阅读服务平台）[9]，此时用户不仅可在高频次访问的线下场景中进行数据采集与参考咨询，亦可利用VLL社区实时动态地分享有关编撰真人故事的反馈建议，实现了“编撰真人故事→虚拟社区互动→真人书内容优化”的良性循环。

另一方面，基于增强虚拟现实技术搭建真人阅读服务泛在交流媒介，促进隐性知识与显性知识相互转化。高校图书馆真人阅读服务的终极目标是实现真人图书与读者间的“零距离沟通”，并通过最大程度挖掘读者潜在需求和内在感受，进而个性化、靶向化地满足读者预期。利用虚拟现实技术在真人图书、读者与图书馆三者间构建即时沟通平台，既有助于用户识别消化真人图书所传递的隐性知识，又可使其体验到“身临其境、消除隔阂”的服务效果。当前高校图书馆所创建的真人阅读服务交流平台主要以R式平台与L式平台为主。R式平台即基于增强虚拟现实技术的AR式交流媒介，其实现机制是利用AR硬件设备创建真人图书“一对多”场景化映射，此时用户不仅可不受使用情境限制与真人图书进行深度交流，亦能够在平台上自助查看真人图书服务全流程内容[10]。如大连理工大学令希图书馆的真人阅读服务活动便充分利用三维跟踪、图形显示等增强虚拟现实技术对真人图书的行为模式与学科主体知识进行数字化加工，并建立了涵盖真人图书隐性与显性知识的专题数据库，此时用户可与真人图书进行一站式、全时性交流。L式平台即直播式真人阅读服务媒介，其实现机制是利用智能化网络直播技术对真人阅读服务活动进行场景化、社交化直播，以增强未到现场的读者服务满意度与忠诚度[11]。如天津大学图书馆利用中国大学MOOC（慕课）APP、蓝墨云班课等知识服务工具创建了“数字真人图书馆”，平台管理员在网站主页实时发布当前在线的真人图书，此时用户不仅可通过FAQ、电子邮件等方式与其对话，亦可通过远程视频、弹幕视频等方式与其他学员共享学习心得。

4.3 基于场景智能适配的保姆式阅读服务

为读者提供与其所处场景、需求画像高度适配的专业、精准、深刻、增值的阅读服务，是高校图书馆真人阅读服务在当前及今后一段时期的发展趋向。该项服务的实现手段是以场景智能适配技术为介质，基于智能化设计的角度构建“嵌入式阅读服务系统”，通过智能采集用户小数据并对其进行实时智能化处理，促进真人图书深度融入读者环境，进而更为主动、系统、深入地满足用户需求。对真人图书而言，提高真人阅读服务的场景适配程度，可使其“变身”为具有较高咨询能力的“兼职导师”。对读者而言，显著提升了自身捕捉资源能力与资源内化能力。

第一，学科应用场景下的阅读服务。提供与学科应用场景相适配的真人阅读服务的重要前置条件是精准识别学科服务项目、流程等情境要素，以增强学科资源推荐的精准度。（1）基于学科服务项目的阅读服务。即系统提升真人图书的学科素养，将真人阅读服务的内容范围拓展至学科素质教育、学科情报咨询等领域。一方面，让真人图书采用“线下专题讲座”与“线上慕课教学”相结合的方式讲授学科素质教育内容；另一方面，真人图书可凭借全媒体即时互动功能来全面采集分析读者的服务评价，据此来持续增强真人阅读服务的质量效益。（2）基于学科服务流程的阅读服务。其实践方向是真人图书深度嵌入用户学科服务全流程，通过全周期跟踪不同学科应用节点中的用户需求，切实提高真人阅读服务的人性化水平。真人图书可利用“5G+大数据+AI”技术科学研判用户学科服务需求发展变化趋势，基于全媒体平台打造兼具深度与广度的学科服务网络，为读者提供定制化学科资源服务解决方案。

第二，参考咨询场景下的阅读服务。该项服务的实践方向是拓展高校图书馆真人阅读服务的实践边界，增强服务的价值性与知识性。首先，要创建真人图书线下答疑与全时智能答疑的“答疑矩阵”。此时读者不仅能够在实体物理空间与真人图书进行一对一交流，亦可发挥5G技术的即时通讯优势获得零迟滞咨询体验。考虑到真人图书在服务时间与服务能力方面存在局限，高校图书馆应依托全媒体技术打造“问答式社交”平台，对读者的咨询题项进行大数据整理与聚类分析，以强化真人图书的咨询服务保障。其次，应综合运用智能机器人、情景化资源推荐、场景智能识别技术来提升真人阅读服务的咨询效能。华东师范大学图书馆与腾讯搜搜合作开展真人咨询服务的做法值得借鉴。读者可利用腾讯搜搜的系统联想功能与机器学习功能便捷高效地获取目标答案，真人图书则可依托腾讯搜搜平台对读者的咨询需求进行主题标引与问题过滤，为馆方构建真人阅读服务答疑知识库奠定大数据基础。

第三，信息素养场景下的阅读服务。信息素养场景下的真人阅读服务目标是通过真人图书与读者间的一体联动式学习，全方位增强读者信息检索理论与实践技能。应采用多渠道立体化的“全场景”模式促进信息素养教育融入内嵌至真人阅读服务体系中。一方面，丰富完善信息素养场景下的真人阅读服务载体。高校图书馆可利用“5G+全媒体”技术开发信息素养远程教学系统，该教学系统可确保真人图书与读者围绕特定信息素养学习主题进行结构化研讨，并大大强化读者对信息素养知识点的规律性认知，有利于培养读者基于信息素养的问题解决能力。另一方面，搭建融入信息素养教育内容的真人阅读服务平台。在场景智能适配技术、网络环境模拟工具的辅助下，促进真人图书的服务角色从“专职讲师”转向“能力教练”。西安交通大学图书馆利用可汗学院APP为校内师生提供以信息素养培训为导向的真人阅读服务实践值得推广：真人图书既可利用APP系统采集读者信息素养教育诉求，便于为用户针对性地推送信息素养学习资源，还可动态实时地对用户的学习反馈进行跟踪分析，进而实现平台与用户间的双向交流。

5 结语

系统发挥情感识别计算、增强虚拟现实、场景智能适配等“5G+全媒体”技术在真人图书征集、阅读场景营造与人性化阅读服务等方面的技术优势，并重塑真人图书在不同服务场景、不同服务媒介、不同对象群体中的角色与使命，是高校图书馆锻造真人阅读服务核心竞争优势的必然选择。笔者对高校图书馆利用“5G+全媒体”技术改造升级真人阅读服务流程、内容、方法的技术路线进行了可行性论证，并提出了兼具可操作性与前瞻性的实践策略。但我国高校图书馆真人阅读服务才刚起步，加之其对服务主体、服务载体与服务内容均提出了更高的要求，不仅要全面增强真人图书能力素养，更需要着力解决用户关系管理与人性化服务等问题。可见，只有为用户提供权变、深入、多元、个性的阅读服务，并持续推动组织、技术与管理等方面的协同创新，方可有效增强用户的使用黏性。