基于O2O模式的文献共享服务平台构建研究*

吴 昊

（广东省立中山图书馆，广东 广州510110）

2017年7月，文化部印发《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》，其中明确提出公共图书馆要加强新技术研发和应用，利用云计算、大数据等信息技术，通过互联网等新技术手段，深入开展用户需求数据分析，推广线上线下互动的服务模式，促进图书馆数字服务手段升级换代，提升公共图书馆的现代化服务水平[1]。同时，在公共图书馆体系化建设的大背景下，也要求公共图书馆进一步推动资源共建共享，提升服务效能。

当前，馆藏文献借阅服务仍是公共图书馆核心功能之一，而国内公共图书馆界近年来也在积极探索实践O2O模式的馆藏借阅服务，各馆或依托“你选书，我买单”式读者决策采购服务（PDA），或采取建立独立“网上借书书库”开展了一定程度的“送书上门”服务[2]。王洪波等[3]针对图书馆开展O2O网借服务进行了较详细的调查统计，截至2018年，比较有代表性的有22家公共图书馆开展了O2O网借服务，其中，省/直辖市级图书馆3家、地市级图书馆14家、区级图书5家。从相关研究可以看出，目前各馆基于O2O网借服务，大都是通过传统文献借阅+互联网+物流的方式为读者提供线上点单线下物流配送的服务形式，但总体而言，现有模式一是仅局限于部分馆藏文献（受限于找书难等客观问题）；二是以图书馆为中心“阵地”为读者服务，即一对多的服务；三是在满足读者借阅需求和节省投入人力、物力成本方面有相当的局限，例如需建立专门的网借书库，或需配备专门的物流分拣设备及人员等。

笔者对现有O2O网借服务模式进行分析，提出以“读者为中心”“馆藏文献为中心”，去图书馆中介化的O2O文献共享服务模式，从业务逻辑流程、服务平台构建要素、系统数据整合、可行性与预期成效等方面进行探讨，旨在既可对现有“送书上门”服务进行优化和升级，又以开放、互联的设计思路，突破单体图书馆服务的局限，为实现馆际间馆藏文献的合作共享提供一种解决路径，在创新服务业态、提升服务效能方面具有一定意义。

1 基于O2O模式的文献共享服务应用分析

1.1 现有O2O网借服务模式分析

传统的文献借阅服务是以图书馆作为服务阵地，直接面对面为读者提供服务，总体上分4个环节：读者到馆，然后办理借阅，离馆，最后再到馆还书。O2O模式引入文献借阅服务的关键是通过信息系统有效结合线上服务和线下服务，对图书馆文献借阅服务进行创新和提升，延伸了图书馆的服务范围。从目前国内图书馆开展的O2O网借服务（包括读者决策采购方式的网借服务）来看，主要有3种形式：一是读者网上下单（或预约），图书馆接受请求并进行图书分拣，读者到馆取书，最后读者再到馆还书；二是读者网上下单（或预约），图书馆接受请求并进行图书分拣，快递给读者，最后读者再到馆还书；三是读者网上下单（或预约），图书馆接受请求并进行图书分拣，快递给读者，最后读者再快递回图书馆，完成还书。无论哪种形式，总体上我们可以将现有O2O网借服务归纳为4个环节：网络请求、图书分拣、办理借阅、读者到馆还书（或接收快递还书）。其特点是以“图书馆为中心”开展服务，如图1所示，每一笔文献借阅服务完成后，最终文献会回流到图书馆，再次为下一位读者服务。

图1 以图书馆为中心的网借服务

这种以“图书馆为中心”的O2O模式（以下简称“O2O网借模式”），通过传统借阅+网络平台+物流配送的融合，为图书馆与读者之间搭建了新的服务渠道，把图书馆借阅服务从馆内延伸至读者身边，读者亦享受到更加便利的借还服务。

但从目前我国公共图书馆已开展的O2O网借服务实际来看仍有一定的局限性。首先是可供给读者借阅的文献品种及数量有限。基于读者决策采购方式的网借服务（简称PDA式的网借服务），其本身只是图书馆馆藏文献体系建设的一种创新和补充，不能完全取代图书馆专业的馆藏建设，且所能提供的服务仅限于新采购图书；而现有基于馆藏文献的网借服务，在目前普遍采用全开架式借阅服务的情况下，最难解决的是找书难的问题，图书馆一般选择建设相对封闭的网借专架或独立的书库来提供部分馆藏进行服务。因此，无论是PDA式的网借服务还是基于馆藏文献的网借服务，其仅限于部分馆藏文献的服务。二是网借服务的规模有限。一方面所提供服务的文献品种和数量有限，本身已限制了服务的规模；另一方面在总分馆服务体系的大背景下，这种以某一单体图书馆点对点式为读者服务的模式，也较难将总分馆体系内各级分馆和服务点也纳入网借服务体系内。三是面临服务运行成本较高的压力。网借服务作为一项创新服务同样应考虑服务成本与服务效率平衡，包括配备专门服务的人力成本、物流配送成本，甚至需要自动分拣设备等投入，以应对服务的可持续发展。

1.2 重构以“读者为中心”“馆藏文献为中心”的O2O文献共享服务新模式

如果从信息系统的角度来审视，现有模式（如图1）中，网借服务平台的处理对象分别是“图书馆”“读者”“书”，承载服务的“书”在图书馆与读者之间流动，每一笔文献借阅服务完成后，文献最终会回流到图书馆，才能再次为下一位读者服务。而实际上，对应的“馆藏书目数据”“读者数据”等信息，在信息系统平台上会存在“在馆待借图书”“已外借图书”“拟到期归还图书”“拟还书读者”“拟借书读者”等不同的状态，从逻辑上，我们可以将其视为具有不同“借还”功能属性的各类数据集合，因此，可以设想从数据整合的视角，重构以“读者为中心”“馆藏文献为中心”的O2O文献共享服务模式（以下简称“O2O共享服务模式”）的流程，如图2所示。

图2 以读者为中心、馆藏文献为中心的文献共享服务

这种O2O共享服务模式，首先是在现有O2O网借模式的基础上，将所有“已外借图书”视作与馆藏图书一样的文献资源集合，同样被纳入到网借服务体系中，以供读者借阅，理论上可实现可外借图书种品和数量的最大化。其次，利用图书共享服务平台把“已外借的书”和“读者”在线上进行数据整合、统一揭示，通过智能算法撮合众多读者间“还书”和“借书”的需求，然后通过物流配送实现由“读者A或读者B”直接将书刊“转借”给“读者1或读者N”，省去每次书刊借阅完成后回流图书馆，再从图书馆回流到个人手中的环节，相当于再一次激活了“已外借书刊”资源，在不增加图书馆服务运营成本的情况下提高了文献借阅的服务效率。第三，读者在整个体系中不再仅仅是服务的对象，同时也是文献借阅的分享者，在功能设计和服务运营上，可强化个人分享、社交属性，为实现服务的多元化提供可能。

1.3 建立“以书为媒”的分享交流平台，再造借阅生态

如图2可以看出，在O2O共享服务模式中，“已外借图书”是一个新的可用于读者服务的数据“集合”，其同“暂未外借图书”馆藏数据在系统逻辑层面是一样的，都可以直接用于满足读者借阅服务。流程重构后盘活了“已外借图书”和“读者”之间的联系，产生了新的“人→书→物流→书→人”服务环路，图书馆不再完全是提供文献借阅的唯一主体，读者既是被服务者，也是服务供给者，形成新的借阅生态，而且“书”成为中心，成为图书馆与读者之间、读者与读者之间的媒介。由此，我们可以看到，在整个服务框架下，随着平台运营及数据的积累，人的作用会逐步凸显，可逐步形成“以书为媒”的分享交流平台，以延伸更多个性化服务：一方面可根据每个读者的阅读者兴趣爱好，增加分享交流功能，引导和鼓励个人建立个人读书或学科的交流空间，组建阅读分享圈子等；另一方面也可在一定的管理机制下，允许读者将个人闲置图书，在平台进行公益性的交换和分享，实现更多资源的分享。

1.4 促进馆际间的合作与共享，实现馆际间文献通借通还

从国内外公共图书馆界实现某一区域内文献通借通还的情况来看，成员馆间基本都是采用统一的业务系统（即同构系统）进行管理和运营，而馆际间异构系统实现通借通还的案例极少，相比同构系统需要克服更多技术难题。其主要原因表现在，一是图书馆业务管理系统的不统一，会存在数据格式、数据编码不统一等问题，系统之间的书目数据虽然可以通过MARC格式或XML格式交换数据，但在实际服务中无法彻底解决馆际间馆藏书目数据、读者数据、流通业务数据在业务逻辑上相互关联的问题；二是与通借通还服务相关的外延设备（如自助借还设备、分拣设备等）或服务子系统（如微信服务等）在设备兼容、系统架构调整等方面也存在一系列技术问题。

而对比传统的O2O网借模式，O2O共享服务模式的逻辑架构更加开放，具有去图书馆中心化的特点，不局限于单体馆，且可以将两个或两个以上的实体图书馆纳入考虑，突破单体馆资源和服务人群的局限；在数据融合及运行机制下，每个图书馆在不改变已有借阅规则、服务模式的情况下，只是作为资源供给方提供数据的接入即可，一定程度上可解决异构系统间书目数据和读者数据交换、同步、互操作等问题，为馆际间的合作与共享，实现馆际间文献通借通还服务提供了另一种可选项，为解决异构系统情况下馆际间文献通借通还服务提供一种解决路径。

2 O2O文献共享服务平台的架构及要素

O2O文献共享服务平台构建总体上包括应用流程深化设计、平台总体架构和功能设计、平台后端系统开发、外部系统接口需求设计及开发、前端应用系统（app、微信、小程序）开发等；整个服务平台建设方面需要重点考虑服务流程关键点、外部系统数据接口的集成、大数据智能应用等要素。

2.1 平台的总体框架和服务流程

O2O共享服务平台的实施总体架构如图3所示，主要包括基础设施层、服务支撑层、后台管理层和前端应用层4个部分。其中，基础设施层提供基础的软硬件IT资源；服务支撑层是整个系统应用的主要数据来源和服务的支撑部分，需要重点解决的是数据获取和互操作问题；后台服务层为系统平台的管理后台，主要是围绕用户管理、数据管理、信息发布、应用分析等建立若干的子系统；前端应用层则是通过服务流程设计呈现相应的功能和应用场景，重点打造以移动应用为主的应用入口，例如微信小程序、HTML5应用、APP等。

图3 “O2O文献共享服务平台”总体框架

这里主要以用户的视角来考虑具体的流程设计，详细功能如图4所示，以求在具体应用中体现O2O共享服务模式以“馆藏文献为中心”“读者为中心”的服务机制。在流程中，平台以解决读者文献借还核心业务为主线，分为用户认证管理、个人信息管理、文献检索、借还书请求与获取、社交分享5个主要功能。首先读者通过主动检索或个性化推送方式了解全方位的文献资源信息，由读者确认具体文献的借还请求，将借阅订单信息发送给图书馆或相关读者，然后将物流配送信息提交至第三方物流系统完成文献的配送服务；同时在个人信息管理、社交分享和图书信息浏览等模块针对性地增加分享交流相应功能，例如读书心得、书评、私信管理、组建阅读圈子等。

图4 “O2O文献共享服务平台”用户视角流程图

2.2 几个关键要素

2.2.1 平台服务的管理策略

O2O共享服务模式是在现有O2O网借服务模式基础上的优化和改进，一方面要充分兼容O2O网借服务模式，另一方面要充分考虑到在新的模式下图书馆、读者、文献之间已没有明显的从属关系，三者之间既有多对一的关系也有一对多的关系，而且物流配送也会在图书馆与读者之间、读者与读者之间的服务变得更为复杂，客观上要求需从管理视角充分分析平台服务运行中可能存在问题。主要需考虑以下几点：（1）在多馆合作的情况下，会有两个或多个图书馆加入平台提供服务，需处理多个图书馆的馆藏数据、读者数据和流通数据，数据的体量会比单馆模式下大，数据复杂性也增加，在处理馆藏数据、外借流通数据的合并操作时，需要制定数据查重处理规则；在用户管理方面，需要建立馆际合作的读者证互认机制、兼顾相应的借阅权限及借阅规则。（2）在突显读者个体参与网借服务的同时，需要重点进行“被请求读者”和“请求读者”的行为损益分析，制定相应的策略以避免“被请求读者”被频繁“打扰”的问题。（3）需制定物流服务流程管理规范，制定快递下单、预约、揽件、取件、物流轨迹查询等服务规则，支付采取“谁受益，谁付费”的原则，以分担图书馆的运行成本；同时加强在物流配送中恶意下单、寄收图书破损、“货不对板”等情况的管理。

2.2.2 关键外部系统的集成

外部系统的集成通常采用API接口方式，通过API接口可实现必备数据的调用和各种功能操作。O2O共享服务平台构建的重点之一是集成图书馆业务系统（LAS）和第三方物流系统（如顺丰物流开放平台、快递鸟、菜鸟裹裹等），因此，要求系统应具备或定制开发相应的API，以保证可安全地进行关联数据的读写以及功能操作。其中，图书馆业务系统（LAS）API接口应该包括且不限于读者数据接口、馆藏书目查询接口、流通书刊列表接口、借书接口、还书接口、借阅历史数据接口等,用以解决读者在线办证、统一认证、馆藏书目数据获取、在借流通书目数据集合、触发借还执行等系统关键交互操作；第三方物流系统API接口则需具备且不限于物流下单类接口、查询类接口、智选物流接口、服务评价接口等，用以生成借书订单、推送物流配送请求、获取物流状态信息、服务评价等。

2.2.3 大数据的分析应用

对比现有O2O网借模式，O2O共享服务模式不再仅仅是图书馆与读者之间线性的服务关系，而是在人与人、人与书、人与图书馆之间呈现出一个多元化的、立体的、网络化的服务关系，因此，如何发掘服务关系网络中数据的相关性，尤其是人与书、人与人之间的多维度（例如地理位置、文献主题、阅读行为等）的关联，需要基于大数据的分析应用：一是基于大数据的精准服务理念，采用数据推演等方式实施更精准的需求匹配；二是对读者进行用户画像，方便精准信息推送及服务；三是利用大数据技术对服务效能进行可视化分析评估。

3 可行性和预期成效

基于O2O模式的文献共享服务平台建设具有较强的可行性。首先在公共文化服务领域，公共图书馆信息化应用程度是最高的，经过二十多年数字图书馆的建设，使公共图书馆在信息技术多元化应用方面处于领先水平[4]，其系统标准化程度高，尤其是核心业务管理系统（LAS），各类数据有规范的数据格式、API接口等，有利于项目在用户数据、书目数据、业务数据、系统互操作方面的整合，而且图书馆在新技术应用建设、开发与管理方面积累了较丰富的实施及管理经验，为实现O2O文献共享服务提供了良好的技术基础。第二，从图书馆行业发展来看，公共图书馆在区域服务体系化建设方面取得了良好的发展，且服务效益显著。以笔者所在广东省立中山图书馆为例，拥有数量可观的馆藏文献及读者量，其既服务本馆所在辖区，也服务全省；其辖区及周边有广州图书馆、佛山市图书馆，2018年的统计数据显示，广州和佛山地区图书馆年总外借量已分别突破2800万册次[5]和1000万册次[6]，良好的图书馆服务体系和服务效益为实现O2O文献共享服务提供了坚实的合作基础。

与此同时，实施O2O文献共享服务模式，其成效是可以预期的：一是因减少了文献在读者与图书馆之间不必要的往返，简化了文献流转的过程，使文献流转更快，在不会特别增加图书馆人力成本和管理成本的基础上，可极大地提升现有图书馆的借阅服务效益。二是O2O文献共享服务模式自身开放的架构，可突破单体馆形式的网借服务，为多馆合作共享提供一种可行的解决方案，可推动异构系统馆际间、跨区域通借通还的实现，进一步提升各馆服务效能，实现1+1>2的效果。三是既可以激活不活跃读者热情，“让读书变得简单”“送书上门”+“分享交流”新的服务形态也可以有效提升读者的服务体验。四是正因为馆外文献无需返还至图书馆，可直接通过共享平台再次流转借阅，可一定程度上缓解图书馆藏书物理空间不足的压力。五是图书馆拥有大量用户数据、业务数据等有效数据，打通读者与读者之间、书与人之间的需求和关联，可以激活图书馆沉睡的数据，产生更大的价值。六是可更大限度地扩大图书馆服务的覆盖面，提高城乡公共文化服务均等化水平。

4 结语

移动互联网+公共图书馆传统服务本质是在移动互联环境下，去中介化，利用信息化的手段和平台，优化传统业务服务流程，例如网上购物、网上点餐等。如何使移动互联网这一变量，成为助力图书馆为社会提供高质量服务的增量，《中华人民共和国公共图书馆法》第四十条明确：“政府设立的公共图书馆应当加强数字资源建设、配备相应的设施设备，建立线上线下相结合的文献信息共享平台，为社会公众提供优质服务。[7]”因此，O2O文献共享服务模式有利于优化已有公共图书馆服务形式，创造新的服务模式和应用体验，提升公共文化服务效能。同时，未来平台也可在运营和资源整合（例如纸电文献的融合服务、共享等）方面，吸引纸本文献出版或发行机构、数字资源商的参与，为鼓励社会力量参与，实现公共文化服务“社会化”，提供一种较清晰可行的模式。