综合性医院优化门诊服务管理的探索

王谦

[摘要] 该文分析了医院管理现状及门诊服务存在的问题。从改善患者就医体验出发，主要针对如何全面优化门诊流程，提高患者的就医满意度，提供合理建议。文中详细列举了优化门诊服务管理的途径，即改善门诊就医环境，增设便民措施，发挥信息系统优势，激发门诊医务人员的职业荣誉感，加强岗前培训，提高门诊医生的服务水平，开设新学科门诊，拓宽服务渠道。通过优化门诊服务管理，提升了患者就医体验，提高了门诊患者满意度。

[关键词] 门诊;服务管理;患者;就医体验

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）05（c）-0036-03

Exploration on Optimizing Outpatient Service Management in General Hospitals

WANG Qian

The First Affiliated Hospital of Shandong First Medical University， Jinan， Shandong Province， 250014 China

[Abstract] This article analyzes the current situation of hospital management and the problems of outpatient services. Starting from improving the patient's medical experience， it mainly provides reasonable suggestions on how to fully optimize the outpatient process， improve the patient's medical satisfaction. The article enumerates the ways to optimize the management of outpatient services in detail， that is， to improve the outpatient medical environment， add convenience measures， take advantage of the information system， stimulate the professional honor of outpatient medical staff， strengthen pre-job training， improve the service level of outpatient doctors， and open new disciplines outpatient clinics to expand service channels. By optimizing the management of outpatient services， the patient's medical experience was improved， and the satisfaction of outpatients was improved.

[Key words] Outpatient; Service management; Patient; Medical experience

门诊是医院服务患者的第一窗口，是直接对患者进行诊断、治疗和开展预防保健的重要场所，具有人口流量大、人口密集特点，不但能将医院整体水平有效反映出来，而且还能对医院的声誉产生影响，对医院总体效益的高低能起到决定性作用。然而，长期以来由于受到思想观念、管理模式、人员配备等多方面条件的限制，门诊传统管理模式已不能适应我国医疗卫生事业飞速发展。大型综合性医院门诊长期以来存在严重“三长一短”现象，即挂号、缴费、取药的排队时间长，医生问诊和检查的时间短[1]，容易引起患者的不满，引发投诉和纠纷。为改善就医难的困境，国家卫健委和国家中医药管理局从2015年起，在全国医疗系统开展《进一步改善医疗服务行动计划》，改善人民群众看病就医体验[2]。基于国家的政策方针，结合该院医疗服务实际情况，门诊服务管理以改善患者就医体验为出发点，通过改善、优化流程，提升质量，促进沟通、科技支撑等措施，让群众便捷就医、安全就医，取得良好效果。

1  门诊管理现状

2015—2018年，医院门诊量平均逐年递增12.9%以上，门诊楼启用10多年来，其原有的设施和流程已不能满足日益增长的群众就医需求。为更好地服务患者，医院通过患者满意度调查，研究门诊管理现状及对策[3]。

门诊患者满意度调查问卷主要涵盖了如下内容：就诊环境和舒适性、候诊的秩序、护士的态度、对主诊医师在沟通病情及检查治疗时的态度、对治疗的结果、检查检验等待的时间、对检查检验人员的服务、对药房人员的服务等项目及患者的意见及建议。

调查问卷累计发放2 000份，回收1 856份。调查问卷显示，门诊患者对分诊护士、门诊医生的态度、医疗环境、医疗技术满意率均达到90%以上。门诊患者较不满意的是关于检查、取药及等医生的时间较长，门诊接诊医生对病情解释、用药、治疗等方面的交流时间短，门诊在一定程度上存在看病難、“三长一短”现象。

为改善门诊患者的就医体验，减少患者在医院的停留时间，缓解门诊拥挤现象，该院门诊管理者在科学地安排检查流程，提高医务人员的主动服务意识，加强与患者的沟通交流，改善医患关系上做了如下探索。

2  优化门诊服务管理，提升患者就医体验

2.1  优化门诊环境和流程，营造温馨就诊环境

为满足不断增长的患者就诊需求，2017年医院对门诊部分医技科室进行了搬迁，并对相关科室搬迁后区域进行调整和流程再造。按照优先保证门诊业务用房的原则，调整出部分科室非门诊业务用房，有效缓解门诊诊室不足的困境。先后完成了中医眼科门诊、超声科、特检科、神经内科门诊等多个科室41处改造，扩大了诊疗区域，优化了就诊流程。如：内镜诊疗科搬迁后，为避免病人的往返奔波，成立了虚拟药房，最大限度方便患者。建立了内镜麻醉团队，保证了患者无痛胃镜的及时安全的进行，提高了内镜患者的满意度。原本拥堵狭小的候诊区变宽敞了，患者就诊环境更舒适，流程更顺畅。

2.2  增设便民设施，努力做好便民服务

门诊设患者服务中心，为群众提供来电及现场咨询、测量血压、饮水、应急电话、轮椅、纸笔等措施。为把便民惠民措施做精做细，增加化验单和诊断证明、门诊药品等快递、增加大物件存放，失物招领等服务。为方便病人，门诊还增设了共享充电桩、共享轮椅、一次性塑料袋投币机。

2.3  发挥信息技术优势，改善患者就医体验

2.3.1 推行全预约系统，有效分流就诊患者  2015年医院开始推行全预约挂号系统，门诊预约主要有网站预约、电话预约、微信平台预约、APP预约（含微信、支付宝等）多种方式。为方便慢病患者，该院上线“医保门诊续方”系统，只要患者曾在该院开具处方，以后在医保门诊开药也可实现提前预约，到院后直接到医院药房刷卡缴费取药即可。为优化患者就诊路径，该院开展了门诊医技检查检验预约服务。医生为患者开具检查单后，患者可“一站式”完成所有检查项目的预约排队，随后患者可根据系统提醒，按相应顺序完成检查。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊检查时间，有效分流了就诊患者，缩短了患者在医院的等候时间。

2.3.2 广泛应用自助设备，提升医院服务效率  自2016年6月起，医院投放了135台自助设备，遍布门诊楼不同楼层以及所有病房，用于挂号、办卡、充值、扣费、余额查询、费用明细查询、病历打印等，真正做到了自助，患者再也不用楼上楼下的跑、排长队。经过测算，每位患者平均可节省30～60 min的就诊等待时间，明显提高了医院服务效率。

2.3.3 推行诊间结算，节省人力成本  以往在医院看病，每次检查及取药前，都需要一次次到缴费窗口排队，程序繁琐，浪费时间。2016年9月底，该院在全省率先实现诊间结算，不仅大大简化就医流程，减少患者排队次数，也提高了医院诊治效率，节省了人力成本。

2.3.4 “互联网+医学影像”，影像检查胶片电子化  今年8月初，该院在省内率先推出了“数字智能胶片”服务。患者只需使用智能手机和平板电脑等移动终端，通过医院公众号就能直接浏览影像图像和报告，并能实时在线查看在医院的所有检查检验报告及体检报告，减少了患者来回奔波，大大简化了就医流程。

2.3.5 利用互联网医院和远程会诊，患者足不出户看名医  2018年12月，医院获得互联网医疗服务资质。通过微信公众号“互联网医院”功能，患者可进行部分常见病、慢性病的咨询和复诊。医院搭建了远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像等服务。依托5G传输技术及4K高清视讯平台的助力，实现了5G远程病理会诊与唇腭裂救助项目定点医院的多点实时手术同步直播和互动交流。一张病理片子的上传速率由原来的30 min左右缩短到不到3 min，提升了远程会诊效率，发挥了优质医疗资源优势。患者足不出户即能享受到大医院高质量的诊疗，节约了看病成本，也促进了院际交流。

2.4  开展人文评建活动，提升门诊服务质量

为激发医务人员的工作热情，提升门诊服务质量、改善门诊服务水平，自2016年以来，门诊医技系统在全院率先开展人文评建工作，持续推进，不断创新，取得了患者和同行的认可。

2.4.1 开展“最佳人文服务窗口”“最佳人文服务明星”评选活动  门诊部每季度组织一次门诊医技系统“最佳人文服务窗口”“最佳人文服务明星”评选活动，门诊医技、护理分诊处、门诊收费处、住院处、医保办、物业公司、保安队等在内的门诊全部41个科室和班组近300余人参加，院领导及职能部门负责人作为评委，综合评审后推选出候选科室和个人。各候选科室的主任或护士长上台进行了PPT汇报，随后评委投票评选最佳窗口和个人。通过评选活动，门诊服务呈现新气象，涌現出许多优秀科室和学习榜样，他们充分发挥带头作用，带动全员同志提升门诊服务质量、改善门诊服务水平。

2.4.2 开展“人文门诊人人讲”演讲活动  为进一步深入推进门诊人文工作，确保门诊系统各个系统、各个岗位都能够充分认知人文、参与人文、践行人文，门诊部策划了“人文门诊人人讲”演讲活动。门诊系统除值班人员以外全部参加，每个人都是人文精神演讲者，每个人都要准备演讲内容，采用演讲会现场随机抽讲者的办法，确保人人重视、人人参与、人人学习、人人践行。院领导和职能部门负责人总支书记担任评委，更加提高了参与者的重视程度。工作人员在近700名员工中抽取了36个科室及班组的汇报人员。被抽取的人员按照顺序依次上台汇报，大家用一个个生动的事例介绍了本人及科室进行的人文工作情况，将个人在人文门诊建设中的感悟、实践和经验与到场人员进行了分享。演讲活动鼓舞了每一位门诊职工勇敢走上台来表达自己，也激励着每一位门诊职工把人文精神践行到日常工作中去。

除此之外，门诊部还举办了门诊医技系统人文“新举措、新事例”汇报会、集团暨合作医院人文建设实践交流会等形式多样的活动。该院的人文评建活动受到兄弟医院广泛关注，省内外多家医院来医院参观交流，门诊部组织的人文汇报专场，受到广泛赞誉。2018年国家卫生健康委在《关于特色医院文化建设调研情况的通报》中，对该院门诊人文评建工作给予高度评价和表扬。

2.5  举办岗前培训班 ，提高门诊医生的服务水平

每年新晋升或新引进专家上岗前，门诊部均举办岗前培训班。由门诊部主任讲解专家门诊管理规定及相关规章制度，由医院知名专家结合多年工作经历，理论联系实际，深入浅出地讲解如何做一名合格的医生、接诊技巧、医疗相关法律法规等内容。同时，培训班还特别邀请了检验科、内镜诊疗科、超声诊疗科、特检科以及影像科等科室主任，对工作流程、技术特点、新技术新项目进行讲解，以方便大家更好地开展门诊工作。培训结束后门诊部组织结业考试，学员们成绩優异，纷纷表示收获很大。通过培训，提高了门诊医生的服务水平，提升了患者对医生的态度和医疗技术满意度。

2.6  开设新学科门诊，拓宽服务渠道

2.6.1 推动多学科门诊工作有序开展  为了不断优化门诊就诊流程，减少患者在不同科室之间的无效往返，提升诊疗效率，该院积极探索适合门诊应用的“多学科联合诊疗”模式，建立了“针对一种疾病，创建一个专家团队，遵从一个诊疗指南”的一站式服务门诊[4]。门诊部多次参观兄弟医院多学科门诊，征求医院专家意见、了解患者的认识和需求，结合该院实际情况，制定并规范了相关步骤和事项，以及每一步的主责部门和工作内容，并在实践运行中不断完善。癫痫、结直肠癌、发热等数十个多学科门诊已顺利开展，越来越多的疑难病患者得到更好的诊治。

2.6.2 成立知名专家门诊  为满足患者的高端需求，对泰山学者、长江学者、国务院津贴获得者、名老中医等医院的医学大家每周开设半天知名专家门诊。

2.6.3 增设中医眼科和眼科屈光手术门诊  为满足眼科患者的需求，门诊部克服空间狭小的困难，重新调整眼科门诊布局，在眼科西区设立了中医眼科诊区，东区设立眼科屈光手术室。中医眼科诊区，引进了全国知名眼科专家，增加了10张针灸床，为广大非手术患者解除了久治不愈的眼病。屈光手术门诊开展国际最先进的各类屈光手术，包括全飞秒激光SMILE、飞秒激光-LASIK、全激光SMART/Trans-PRK、晶状体眼后房型人工晶体（ICL/TICL）植入手术，治疗各种近视、远视、散光、老视等屈光不正，目前是山东省级医院里开展手术最全面的眼屈光手术门诊，为广大患者重获清晰视野带来福音。

2.6.4 增设全科医学门诊  按照三甲复审要求，为完善学科建设，2018年4月医院开设了全科医学门诊，为个人、家庭和社区提供优质、方便、经济有效的、一体化的医疗保健服务，进行生命、健康与疾病全方位负责式管理。全科医学门诊的开诊，进一步丰富了门诊学科建设。

2.6.5 增设淋巴水肿治疗门诊  2018年4月，医院淋巴水肿治疗门诊开诊，为淋巴水肿患者带来了福音，也标志着该院淋巴水肿治疗的系统化、规范化进程迈上了一个新的台阶，在淋巴水肿的治疗、预防和管理等方面已经与国际先进水平接轨，走在国内的前列。

2.6.6 成立创面诊疗中心  2018年5月，医院将造口伤口门诊、外科普通换药室合并，成立创面诊疗中心，为造口伤口患者提供更加系统、专业化的诊疗护理服务。

2.6.7 增设多个专病门诊  为满足患者的就诊需求，该院又相继开设了睡眠障碍门诊、记忆障碍门诊、癫痫门诊、女性私密门诊、足外伤门诊、难治性高血压门诊等专病门诊。

3  结论

门诊是医院的窗口单位，门诊患者满意度的高低直接反映了医院服务水平、管理水平和技术水平，也间接影响了医院的形象和声誉。医院通过门诊环境及流程改造，患者就诊环境更舒适，流程更顺畅;通过发挥信息技术优势，节约了患者就诊时间，提高了医院服务效率;通过一系列人文创建活动，调动了医务人员的工作积极性，提高了医务人员的职业荣誉感，门诊医务人员关注患者感受，改善患者挂号、候诊、诊疗、检查、检验、治疗、取药等全程就医体验意识明显提高;通过岗前培训，提高了门诊医生的服务水平;通过开设新学科门诊，拓宽了服务渠道;患者就医体验不断改善[5]，满意度稳步提升。

[参考文献]

[1]  刘广伟，郭慧玲，刘洋，等.鱼骨图分析在缩短门诊患者等候时间中的应用[J].中国医学管理科学，2019，9（1）：45-49.

[2]  进一步改善医疗服务行动计划.卫医发[2015]2号.

[3]  丛昕，郑天一.加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索[J].医疗管理，2018（25）：184-185.

[4]  李茜，孙燕，胡滨.开展新形式门诊多学科联合诊疗模式的探索[J].中国医院管理，2019，39（1）：35-36.

[5]  陈亚平，娄艳.基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系的建立[J].卫生经营管理，2018（20）：34-35.

（收稿日期：2020-02-24）