网络客服KPI绩效考核方法研究

摘要：KPI是企业绩效管理系统的核心指标，具有指标数量少便于管理和动态性的特点，有助于激励员工积极主动开展工作和企业提高效率、节约成本，对于企业网络客服管理很有必要。在网络客服KPI绩效考核的设计中，要采取合理的手段和科学的方法，对其进行指标选定、指标优化、指标权重赋值和指标权重调整，促进考核体系不断完善和企业健康发展。

关键词：KPI;网络客服;KPI绩效考核方法;设计

中图分类号：F272  文献识别码：A  文章编号：2096-3157（2020）21-0101-02

一、KPI的含义、特点

1.KPI的含义

KPI的英文全称为Key Performance Indicator，用汉语解释是关键业绩指标，又被解释为主要绩效指标、重要绩效指标或绩效评核指标等，它是英国建筑业最先使用的绩效评价指标，旨在鼓励与建筑业相关的各方通过正确自评，从而主动采取有效措施改正不足，促进整个产业链共同发展的绩效评价方法，现已被广泛应用于各个领域，成为各领域人力资源部考核员工工作业绩的重要指标和企业绩效考核体系的检查、评价工具，通过对员工关键工作内容的考核，为他们确立正确的努力方向和奋斗目标，最终促进公司战略目标的实现。具体来说，KPI就是预先设定出一系列的考核衡量指标的标值，将某一项目的相关指标的实际值与之相比较，通过评估和分析，找出解决问题的方法和路径，并对于与实际相差较大的指标标准值进行适当调整和优化，促进实际指标值达到最优化的方法，是企业绩效管理系统的核心指标。

2.KPI的特点

KPI无论被称作为关键业绩指标还是主要绩效指标、重要绩效指标，从其字面意思理解其所衡量的不是公司的全部指标，而是其中关键、主要、重要的指标，其遵循的是“二八原理”。KPI的特点主要有：首先，KPI的考核指标比较少，便于管理者掌握重心。对于一个企业来说，真正为企业创造价值的部门、机构、工种或工作内容只占到全部的20%，而其创造的却是80%的价值;对于一个企业员工来说，其80%工作量是由20%的关键操作行为促成的。因此，管理者只要掌握好这20%就能够把控全局。其次，KPI的考核指标及指标标准值是可变的。企业KPI考核指标的标准值是根据考核的内容的实际情况制定的，如果考核内容的实际情况发生改变，则标准值也应做相应调整。比如，一个生产企业考核员工绩效状况的最重要的内容就是产量，那么考核指标就是产量标准定额，这个定额是根据所有员工在正常工作状态下，产品质量、环境温度、湿度和设备等相对稳定的情况下，员工所完成工作量的中上等水平设定的，如果其中的一项或几项发生变化，如员工上夜班精神状态不及早中班、夏天温度和相对湿度较大产品的可纺性（纺织行业）差、企业去产能进行设备升级改造等，设定的标准定额就要做适当调整。当企业的关键指标所对应的工作内容经过不断调整、改善等已达到最优的状态，对企业战略目标不产生重大影响时，或者企业进入新的发展阶段其战略目标发生改变时，原先确定的关键指标也要进行调整。

二、网络客服KPI绩效考核的必要性

1.网络客服的含义

网络客服（customer service），是众多工种的一种，是工作人员通过互联网与客户进行沟通，为客户进行产品价格、性能、款式等介绍的导购业务、解答客户提出的疑问或对客户提出的产品质量问题进行登记回访、为客户提供产品使用或维修的基本技术等服务。按照产品销售的先后顺序可以分为售前、售中、售后客服，按服务部门可分为销售客服、技术客服和评价客服。

2.网络客服KPI绩效考核的必要性

任何组织的管理者都清楚，管理是组织发展的基础，只有抓好基础管理，才能提高产品质量、销售质量，才能提高经济效益。但管理是一种手段而非目的，绩效考核是他们惯用的管理手段，不在多而在精，达到目的则可。因此一般管理者在决策时要慎重考虑20%的关键指标，抓住关键就完成了管理的80%。网络客服是促进组织销售任务完成、经济效益提高和战略目标实现的关键工作环节，提高网络客服工作人员的工作质量、工作责任心、事业心以及追求目标和职业愿景对企业至关重要。因此，抓好网络客服工作人员的管理，应用KPI绩效考核方法，对他们的电脑基本操作、办公软件的使用、生产销售流程的熟悉以及语言沟通、表达、热情、耐心和标准程度等方面的绩效进行考核，提高他们的工作质量是必要的，可以激励、约束、引导网络客服工作人员的行为，使之与集体、部门和企业的目标相统一，积极、主动、创造性地开展工作，有利于提高企业的效率和节约成本。

三、網络客服绩效考核的现状

1.考核方法不合理

部分企业对于网络客服的绩效考核方法不够科学合理，要么是采用短期绩效考核评估的方法，利用短期内的考评结果作为对员工绩效考核的依据;要么郑重其事地采用平衡记分卡或360度绩效考核。这样的考核方法极不合理，短期绩效考核太过片面，不能全面反映员工整个工作过程的行为表现，容易打击先进。而平衡记分卡系统过于庞大、冗长和繁琐，不能灵活地推动企业战略目标的实现;360度绩效考核成本过高，不适用于一般企业的绩效评价。

2.指标设计不科学

部分企业对于网络客服的绩效考核指标设计不够科学，没有充分将企业战略目标融入到员工的绩效考核指标中，没有在多个指标之间进行权衡，选出最关键的20%指标。在多个考核指标之间没有进行科学的权重分配，仅仅凭借设计人员的经验进行简单指标设计。还有对考核指标没有量化，这样会因为设计人员的经验不够丰富或判断不够准确、考核主体的主观意识等，而导致对网络客服人员的考核评价不真实，甚至产生错误结果。

3.考核结果不恰当

一项正确的绩效考核结果应该是能够激励员工的斗志，促进员工能力的提升和工作业绩的更好展现。但前提是要进行足够的沟通，比如考核结果出来以后，管理者要及时与员工进行反馈和沟通，指出其中不足的部分并为他们分析原因和提出整改的建议，以帮助员工能够及时发现问题、改正错误。而部分企业对网络客服工作人员的绩效考核方式比较简单，仅与眼前利益挂钩，好的加薪、升职，差的扣奖金、扣工资，甚至训诫、调离，没有跟他们进行良好的交流，没有向他们反馈意见或建议，也没有听取他们的想法，导致这样的考核缺乏职工的支持力度。

四、网络客服KPI绩效考核设计

随着时代的发展，传统的绩效考核方法已经不能适应现代化企业进行员工管理的需要，KPI绩效考核方法是现阶段企业普遍采用的用于激励员工工作热情，提高企业经济效益的重要举措。在网络客服KPI绩效考核的设计中，要结合KPI的特点，遵循“二八原理”，采取合理的手段和科学的方法，对其进行指标选定、指标优化、指标权重赋值和指标权重调整，促进考核体系不断完善和企业健康发展。

1.选定KPI绩效考核指标

企业管理人员通过对本部门网络客服工作流程的分析和研究，找出其中能够对企业的战略目标产生重大影响的关键节点，确定为KPI绩效考核指标。其中指标设定要符合KPI的特点，即要遵循“二八原理”，具有相对稳定性和动态性。考核指标既要与企业的总体目标相一致，又要对客服人员的工作积极性和业务能力提升有促进作用，网络客服人员通过努力能够实现，可以量化。考核指标选定后在一定时间内或相对公平的环境中、企业同一个发展阶段内，应保持基本不变，当这种平衡被打破后应做合理调整或改变。比如打字速度是网络客服的一项硬性指标，可以影响到企业的形象和业绩，应当被纳入KPI绩效考核系统，而且指标值为每分钟60字，这个界限普通员工经过练习是可以达到甚至突破的，在目前网络客服普遍采用文字交流的方式与客户进行沟通，因此该指标的设定在现阶段是相对合理的。但在科学技术飞速发展的今天，出现的语音转化技术可以提高文字录入速度，取代人工操作是必然趋势，到那时，客服人员的普通话水平将成为绩效考核的主要指标。

2.优化KPI绩效考核指标

合理选定和不断调整KPI绩效考核指标是企业应用KPI绩效考核系统进行绩效考核的重要内容。由于绩效指标是通过分析研究和实践检验得出的，缺乏科学依据，因此部分指标在使用过程中会出现各种不相适应的情况。针对KPI绩效考核指标的动态性特点，对于不再适应的指标应做相应调整，在这个过程中，仍然需要遵循指标设定的原则，经过反复研究和实际检验后予以修定，从而促进企业的发展，同时也使得KPI绩效考核指标得到不断优化。

3.KPI绩效考核指标的权重赋值

KPI绩效考核指标被选定后，企业管理人员还要仔细研究指标的关键程度，充分考虑各种影响因素，对其排序并进行权重的划分和赋值。通常采用层次分析法（简称AHP）建立指标层次结构模型，然后应用科学的计算方法经过精确计算得出各指标的权重。比如某企业网络客服的KPI绩效考核指标确定为打字速度、对企业生产和销售流程的熟悉程度、电脑使用熟练程度、网络购物流程掌握程度、普通话水平等，那么建立关键绩效指标层次结构模型如图。

4.KPI绩效考核指标的权重调整

虽然是经过科学方法对KPI绩效考核指标赋予了权重值，但它的前提还是根据管理者对各指标的重视程度而确定的，如果管理者对它们的重视程度有偏差，将会导致权重值不合理，会给整个评价体系带来不良的后果。因此在KPI绩效考核指标赋值后，还要密切关注考核使用情况，一旦出现不合理的情况或者是网络客服的着重点发生转移时，要进行及时修正和相应调整，使考核体系不断地趋于完善和合理化。

五、结语

斗转星移，时代在发展社会在进步，企业用于激发员工工作积极性的手段不断在优化。KPI绩效考核方法是企业网络客服管理的重要手段，可以提高客服工作人员的工作能力和自我价值取向。但这种考核方法也会因各种因素的变化而产生不良结果，因此，企业管理人员要适时对考核方法的指標及指标权重进行动态调整，促进员工素质的提高和企业持续发展。

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作者简介：

朱春兰，桂林师范高等专科学校讲师;研究方向：市场营销和电子商务。