关于医院就医流程优化的建设与探讨

张颖婕 路 健 肖昌平

0 前言

云南省肿瘤医院是云南省唯一集医疗、教学、科研、预防于一体的三级甲等肿瘤专科医院，承担着全省肿瘤防治研究的重任。庞大的就医群体给医院的容纳能力带来巨大压力，安全问题也已成为一个严重的隐患，加快医院就诊流程优化以及解决患者排队现象问题已是迫在眉睫[1]。为进一步改善患者就医体验，云南省肿瘤医院确定以“线上+ 线下、门诊+ 住院”为出发点全面推进信息化就医流程的优化。

1 多元化挂号平台

传统的门诊就医流程繁琐复杂，从挂号到看诊、检查、取药整个流程要花费大量时间，对于一些外地患者、行动不便的老年患者就医极不方便[2]。为了减少患者排队拥挤的情况，信息中心基于微信、支付宝、滇医通开通了挂号平台，所有号源提前一星期放出，患者可根据实际情况线上挂号，无需再到窗口进行排队。另外在医院各区域上线了自助机，患者可通过身份证实名制办理就诊卡进行挂号。

2 线下流程逐步移动互联网终端化

2.1 取消手工单，全面无纸化

除了排队挂号外，缴费难也是造成患者窗口排队的一大因素。未实行医院就医流程优化之前，患者在诊室就医后需要拿着检验检查、药单到收费处再次排队缴费。为进一步优化就医流程，提升患者的就医体验，医院通过信息化手段取消所有纸质手工单，打通了线上支付平台。医生开具处方单后，患者不必再到收费窗口或自助机排队，通过微信“扫一扫”即可完成缴费。既节省了患者的时间，也大大降低了收费窗口工作人员的工作量。

2.2 开通患者微信预约病案复印服务

为满足广大患者复印住院病案的需求，解决在以往复印住院病案过程中存在的排队拥挤、填表缴费、等候时间长等不便问题[3]，更好地为患者提供高效的服务，信息中心积极协调并开展了微信公众号办理预约病案复印和邮寄业务。患者填写预约申请并上传患者的证件照，提交信息后等待院方进行审核。整个流程中，办理进度及时通过微信推送给患者，患者也可通过公众号随时查看办理进程及快递信息，相较于传统的窗口排队复印模式，通过手机预约的患者能够提前2 至5 个工作日收到病历。

2.3 上线患者智能助手，实现AI 辅助诊疗

上线患者智能助手旨在为患者提供7*24 小时智能导诊服务。在智能助手中，分四大模块为患者提供不同功能的就医咨询：

图1 智能助手

在肿瘤患者诊治和康复的全过程中，很多人在碰到问题时的第一反应是求助网络，但网络上各式各样的信息良莠不齐，甚至会误导患者，耽误了病情的最佳治疗期。该智能问答机器人可随时随地为患者提供乳腺癌、结直肠癌、肺癌、胃癌等十大常见癌种的相关知识科普，答案皆由国内权威肿瘤医生提供，保证其回复的专业性及有效性。

对于初诊患者，常常不清楚自身情况应该挂什么科室的号，而对于复诊患者，经常更倾向于挂以前挂过的科室。但随着病情的发展，患者需要就诊的科室也会发生变化，这也导致患者挂错号，反复奔波。为解决这些问题，我们依托公众号在移动端建立一个为患者量身定做的“智能导诊台”，通过患者实名上传的报告资料，引擎通过计算分析判断患者病情，确定其所处的治疗阶段，引导患者进入最合适的科室进行挂号。通过“精准预约”功能实现了患者的线上智能导诊，整个操作过程只需1 分钟，极大程度缓解了门诊导诊压力，提升了患者就医体验。

由于患者对肿瘤知识不了解，弄错吃药时间、剂量，导致错服、漏服、不当补服常常发生，而肿瘤医院患者人满为患，医生护士往往没有太多时间慢慢交代，一次性交代的结果导致患者记不清医嘱，导致错服药物，影响化疗的正常进行。用药指导可帮助患者查找化疗药物的信息，了解用药前各种注意事项（如空腹、禁食），帮助患者按时、顺利服药，以顺利进行化疗，避免无意义的反复奔波。

图2 辅助用药

3 住院模式全面创新，启动拎包出院业务办理模式

根据统计数据显示，2020年1月至3月期间，在我院登记办理预约住院的患者累计8901 人次，为了减少患者排队等待时间，我院打通了线上医保支付通道，办理入院时，可通过微信缴纳住院费用，整个支付流程更加方便快捷，系统会根据患者个人医保信息，自动计算医保报销比例及自付费用，通过与云南省医保系统实时连接，实现了移动端医保支付。

患者在接到出院通知后，可通过医院微信公众号快速办理出院。护士站在系统中办理完患者出院结算后，系统会自动将患者医保费用明细上传，完成患者医保结算。住院收费处会在收到申请后48 小时内进行患者费用结算，随后将押金及剩余费用转账至所填银行账户。患者可选择快递到家和留院保管两种出院办理方式。拎包出院的模式创新，将线下就诊与线上流程操作相结合，通过医院信息化进程将医嘱、支付、医保、等系统闭环连接，通过无纸化、智能化的出院流程取代了患者的排队等待。

4 互联网诊疗的建设与探索

在我院就医流程优化建设中，互联网医院发挥了不可替代的作用。云南省肿瘤医院是云南省内首家以实体医院为基础的互联网医院，依托于医院本体及四家合作医疗机构的资源进行面向复诊患者和慢性病人的互联网医疗保健试点工作，通过建立开放式的生态环境，引入更多的医疗服务资源，扩展服务边界，未来计划将服务范围将延伸到全国。

5 展望

信息化手段是助力医院就医流程的完善与优化的有效途径，对于提升患者就医体验，完善医院服务质量都取到了不可替代的作用。对于我们所处的互联网时代，如何使“互联网+ 医疗”真正落实到生活，如何让老百姓真正享受到“互联网+”时代便捷经济的医疗健康服务将是每一个医院信息人思考、努力的方向。

图3 住院流程图

图4 云南省肿瘤医院互联网医院