旅游从业者的同行之路

刘烨　李双喜

再续旅程

旅游业面临着一场前所未有的挑战。在最急迫的时刻，我们在全球范围内集结行业精英，共谋出路——往日的竞争对手，当下并肩而行。危机是暂时的，也是有限的。逐渐开启的复工复产和景区开放让国内旅游消费率先有了起色。这或许是转机，春节被压抑的出行需求还远未被释放，为了创造恢复的契机，我们一同努力。

“从‘买房间到‘买体验。”

洲际酒店集团大中华区CEO周卓瓴（Jolyon Bulley）

特殊时期，酒店在商业上的一些创新尝试或许可以提供一些新的思路。比如集团多家酒店利用餐饮等优势，推出餐饮外卖，大厨线上烹饪课、云健身、调制鸡尾酒等视频，酒店产品的线上直播分享将会在未来被越来越多地应用于日常。今年，我们将会迎来大中华区第500家酒店的开业。不出意外，国内旅游者已成为中国酒店业的主要消费群体。随着消费的分级与分层，我们既能看到“千禧一代”消费群体对高品质住宿体验的追求，又能看到下沉市场的消费潜力。消费者的住宿需求也已经从“买房间”到“买体验”，有品质保障又能提供独特体验的酒店产品将会更具竞争力。

“邮轮的活动空间不亚于酒店、商厦、主题公园。”

皇家加勒比游轮亚洲区主席刘淄楠

疫情过去后，邮轮旅行是绝对安全的，甚至可以说，邮轮上的管理模式、硬件配备和应急机制是确保公共卫生的典范。邮轮拥有成熟的船上防控措施和流程、严格的国际卫生标准，以及几十年在国际水域防止病毒通过空气和触摸传播的经验和手段。

皇家加勒比游轮的通风空调系统是船舶在进行现代化设计时的核心硬件之一。在中国运营的“海洋光谱号”和“海洋量子号”上的客房可以做到100%的新风循环，舱房和走廊之间采用负压控制，确保客房之间不会发生交叉感染。同时密切监控客人的健康状况，拥有足够的隔离区域及安装高效的过滤滤网，可过滤掉99.9%的0.1微米的病毒。

为确保邮轮安全复航，皇家加勒比正协同地方政府、海关检验检疫、卫健委和疾控中心等部门进一步强化码头和船上的联防联控，建立全方位的闭环公共卫生控制系统，同时做好应对突发事件的预案。在接下来的日子里，我们将推出的“皇家无忧计划”，为未来的游轮行程的预定提供免费退票或改签，助力中国旅游业重新启航。

“我们离用户的需求始终很近。”

携程集团首席市场官孙波

危机之下，携程成为行业内首家推行用户自助退改签的企业，这一策略几乎是突破性的，从后期统计来看，我们的自助退改签率达到90%。

3月5日，携程宣布启动“旅游复兴V计划”，联合旅游产业链中百余个旅游目的地、上万家品牌共同投入十亿元复苏基金，促进旅游消费，为振兴旅游经济提前谋划。事实证明我们没有做错，产品推出之后，两周内的酒店預售订单与之前相比翻了20倍，下半年的旅游市场仍旧红火——之所以能做出这些精准的预判，是因为一直以来，携程拥有最真实的数据和统计，以及广泛的用户基础。一方面，随着形势的不断变化，我们一直在进行数据调研工作，对于用户的反馈非常重视，归纳总结之后，以最快的速度提出产品改进方案;另一方面，对于用户访问、浏览、预约、咨询和下单行为都有清晰的痕迹保留和追踪系统，对于目的地产品偏好变化的行为也时刻记录。这是携程最大的优势。

接下来，随着国内本地游和周边游回温，携程将与文旅部、地方政府、各类酒店、航空公司、旅行社等合作伙伴协同努力。对于下半年的国内旅游市场，我们非常乐观。

“在未来的酒店运营中将会积极加强供应链的风险管控。”

希尔顿集团大中华区及蒙古总裁钱进

产品选择上，在保证原材料质量的前提下，从原料到产区会扩大选择面并设置备选方案，供应商的选择将避免集中在同一个区域，并为关键品类保证足够的合格备选供应商;同时，我们也将要进一步平衡及提升全球采购和本地采购网络，从而更大限度地保证货源，并且获得合适的采购价格。此外，我们推出了“带着目的去旅行”的企业社会责任战略，计划到2050年把环境足迹减半，并将社会效益投资加倍。其中，通过负责任的采购方式，向供应商传达我们对于产品加工的理念，可持续地采购海鲜、肉类等，这是我们为绿色供应链带来积极影响的重要手段。

“我们将鼓励大家积极参与到健康的户外运动中去。”

英国旅游局大中华及东北亚区域总经理钱岗

在特殊时期，互联网发挥了极大的优势。我们通过网课形式和业内保持沟通，也看到了目的地直播、云旅游的兴起。这都在无形间培养着消费者的新习惯，能否顺势开发出新产品、新的推广模式也是我们当下着力研究的重点。今后，我们将鼓励大家积极参与到健康的户外运动中去，在与大自然的亲近中感受英国优美的自然田园风光，这将是我们未来开拓的旅游方向之一。

“我们会回归本真，营造一个更为养生健Jii的住宿环境。”

安缦中国区总经理，养云安缦总经理Christophe Otivro

在短期之内，大家会优先安排周边的短途出游计划，这将给经受巨大冲击的民宿行业带来转机，而度假型酒店也会出现回暖。于养云安缦酒店而言，水疗、餐饮等场所都会结合当下背景对目前的产品做相应更改，比如水疗中心会推出一系列增强人体免疫力的疗程，而餐厅也会相应推出增强免疫力的营养食谱。人们在今后酒店的选择上，应该会需要更多“宽敞的、私人的空间”，度假型酒店应该会更受青睐。

“每家文华东方酒店的设计都融入目的地方特色是我们的目标。”

文华东方酒店集团亚太区区域市场传讯总监蔡菁（Angela Cai）

文华东方酒店集团在2020年的开业和翻新计划没有被打乱——曼谷文华东方酒店的河景翼翻新工程已经完工;卢塞恩文华东方皇宫酒店将在今夏如期开业;马德里丽兹文华东方酒店也将完成其为期两年的翻新工程。这些城市都是中国游客所向往的，而我们的每一间酒店设计都与目的地文化息息相关。

“我们的眼界远不止于2020年。”

维京游轮中国区董事总经理唐博文（Brendan Tansey）目前，面向中国的欧洲内河游轮航线计划7月启航，届时若全球疫情仍未得到控制，将做进一步调整。我们针对中国市场也制订了高达20亿元人民币的投资计划。内河游轮市场在此之前一直发展非常迅速，维京游轮和整个行业都将在2020年下半年重拾信心。自2021年起，我们将为中国市场制定新的航线，2022年将引入海轮产品。旅游市场的恢复和反弹必然会发生，我们把眼光放长远一些，可以预计的是，中国的旅游市场会在今年下半年开始反弹并在2021年实现高速增长。

“我希望之后，人们对于旅行的认知和参与方式能发生一些转变。”

日本国家旅游局（JNTO）上海办事处所长原口健司经历了连续远程办公及电话会议的工作状态，中国客人应该对生活方式有了新的认识，家庭料理和瑜伽等成为热潮，这也会带动他们对旅行需求的变化。我希望之后，人们对于旅行的认知能发生一些转变，例如，选择品质更好的行程会提高旅行的质量与满足感，旅行者们也会从中发现全新的自我。

“我们将提供更安全和舒适的飞行环境。”

阿联酋航空公司中国区总经理李旬

一直以来，阿联酋航空的机上设施业界领先。屡获殊荣的ice机上娱乐系统拥有包括海量中文内容在内的四千五百多个信息和娱乐频道;A380头等舱配备水疗淋浴间和行政酒廊，为给乘客提供口感丰富、酒体成熟的优质葡萄酒酒品，我们在早期购置专属酒品并放在酒窖中陈酿，待酒体成熟至最佳饮用期再提供给机上乘客饮用;而新版波音777-300ER客机的虚拟窗户、零重力座椅和情绪照明系统等都是深受中国游客喜爱的先进机上设施。同时，考虑到中国乘客的饮食偏好，我们将特别供应多款中国特色菜品。此外，我们在所有客机上都配备了HEPA高效空气过滤器，经证实，这一空氣过滤器足以过滤掉机舱环境中99.97%的病毒。该装置还能在循环机舱和驾驶舱空气时清除空气中的灰尘、过敏原和微生物。

“我们将在未来推出更多适应国内场景的功能。”

新加坡航空公司中国区总经理 曾国铭（Ben Chan）

新航中国电商与科技（Commercial Technology）团队特别针对中国市场开发的微信小程序，将在未来推出更多适应国内场景的功能。常旅客会员可以直接登录订票、查询会员资料。以后，我们也会尝试在小程序上“发红包”，希望这样的场景设置能更好地把用户和航空公司联系起来。而在已有的新加坡航空App上，用户可以利用AR扫描功能，提前在家知晓行李箱尺寸大小，以便决定是否将它带上飞机。除此之外，作为国际化的航空公司，更多时候我们需要把客人带到新加坡以外的全球各地。中国游客可以通过搭乘新加坡航空经新加坡转机前往新西兰、澳大利亚、印度尼西亚、马尔代夫、南非等诸多国家和地区，我们今后还将拓展更多的航线网络，与新加坡旅游局和樟宜机场一同协作，让游客在出游之前先体验新加坡。

“我们希望为来日本旅游的客人提供更多元化的选择。”

全日空上席执行董事、中国总代表三宅英夫（Miyake Hideo）

全日空在目的地推介方面一直有自己的策略和主张。今年开始，从羽田机场飞往日本国内各地的航线会继续扩大，其中，位于北陆地区的富山县观光旅游值得期待，富山近海，自然风光优美，距离羽田机场飞行时间仅需一小时，这里的美食和美景一定会吸引中国游客。此外，北海道地区除札幌以外的城市和自然风光旅游也是我们一直想要深入挖掘的。

“旅行已经成为高端人群必要的生活方式之一。”

鸿鹄逸游联合创始人、携程高端游负责人郭明

作为高端旅行服务商，我们更加关注各类客户不同的需求特点，注重产品与服务的精致化。我认为客户数量是不会下降的，旅行已经成为高端人群必要的生活方式之一，从大的趋势上看只能增加。今后，客户对于旅行定制的需求一定会严格、细致，这就要求我们准确将手里的资源与客户需求精准匹配起来，不断优化服务流程。这些是挑战，更是机会。

“对于主题公园来说。与在地市场和消费者建立文化关联度十分重要。”

北京环球度假区总裁兼总经理苗乐文（Tom Mehrmann）

相对来说，我们是比较特殊的一家主题公园，尚在施工，还未运营。目前我们的工程进展及运营筹备状况良好，2021年开业的愿景没有改变。随着国内短途旅行在下半年逐步回温，我们预计，开业后95%以上的游客将来自国内，而北京及其周边地区的游客将是我们的重点客群。很重要的一点是，我们为各类群体提供了多样化的沉浸式体验，三口之家、年轻情侣、学生、上班族都能在这里找到他们喜欢的游乐设施和景点。来到这里，你将能体会到情境中的故事，并成为故事里的一部分，一定能在这里找到有趣的情节并让自己迅速感受到与场景的连接。2020年的旅游行业不会一蹶不振，因为特殊情况而呈现出的断崖式下跌状况不会持续太久，2021年将是爆发与增长的一年。我们有信心，届时北京环球度假区新颖卓越的沉浸式体验将会为成千上万的游客们缔造一段激动人心的非凡旅程。

“如果能推出利好的申根签新政以及针对中国游客的更多便利服务，急速下跌状况会有较大改善。”

德国国家旅游局北京代表处首席代表 李朝晖

对于目的地为欧洲的旅游市场来说，我们需要更多的耐心。相对而言，这部分消费者的行为不容易突然改变，他们也是更固定的群体。

作为德国国家旅游局在中国的分支机构，我们的主要任务是推出一系列带有主题性质的旅游项目，比如今年的贝多芬诞辰250周年、德国夏日都市、购物，以及城堡和宫殿相关的旅行线路。我们希望借此机会能够得到政府更优惠的扶持政策。我个人十分盼望欧洲线路能在十一“黄金周”期间迎来复苏，那将是强心剂。

“曼谷的湄南河四季和东京大手町四季将在今年年中如期开业。”

上海四季酒店总经理兼区域副总裁Adrian Messerli

中国的旅游市场将率先于其他地区恢复。相信五一假期到来之时，我们会迎来众多宾客，同时我也希望在第三季度可以看到中国前往亚太地区其他目的地的境外游回升。

“我们在未来会提升无接触服务。”

吉祥航空安全总监冯江涛

我们将通过数字化手段，在保障旅客出行效率的同时降低接触风险，也将更注重人性化服务。乘客出行前可以在官方App“关怀通道”上免费提前申请包括婴儿摇篮、无成人陪伴儿童、行动不便旅客、孕产妇旅客、器官运输等五大类17项关怀旅客服务。

“我们鼓励游客开拓旅行版图，发现小众目的地。”

汉莎航空集团华北区销售总经理曾硕

行业重肩与复苏的过程其实就是旅行者重建信心的过程。中国旅行者越来越国际化，并以一种开放的眼光看待事物的发展，所以他们在做出选择时也会更看重产品本身的质量和性价比。在目的地方面，类似于巴黎、罗马这些著名城市之外，我们鼓励游客开拓旅行版图，发现小众目的地，去欧洲人的“后花园”度假是一个不错的选择。德国山间或湖边的古老小镇环境安宁而美丽，住上几天，体验当地文化，放松心情，是度过这段紧张的日子之后不错的选择。

“我们为乘务人员提供中国文化培训。”

法航荷航大中国区总经理庞道安（Toon Balm）

社交媒体越来越多地融入中国人的生活，朋友圈分享和公众号目的地推荐在很大程度上形成了旅行灵感来源。这种线上生活方式的普及也为我们的服务提供了指引，我们今后会更多地选择在社交媒体平台上及时地推送航司活动。考虑到越来越多的中国乘客出游时注重“体验”，今后，集团将为乘务人员提供中国文化培训，在机上提供中式美食与中文娱乐节目、中文报纸等，并在机场配备中文标志以及讲中文的同事;而面部识别、人工智能等技术的应用也将大大提高并丰富旅客的机场体验。

我看到的前方是光亮

朱一龙在2020年的春天，好像掉进了一个回圈里——伴随着生活节奏变化而来的，还有寻不到源头的疲惫和焦虑，在松散下来的时间里，身体内始终拧着一股对梦想的实践力。

朱一龙在北京的家中，起先是惦记年前那部还差两三天便能杀青的戏何时再开工，怕自己丢了表演的状态;不过这种“突然不知道能做什么”的失落感没持续太久，他开始习惯隔着屏幕与亲友交流，偶尔在社交平台上记录些生活碎片，像是和演员这个“身份”跳開一段距离，体会整个社会状态后的乍然醒来。

按照往常，现在正值一年中最忙碌的时段，流转的季节与那些身边一路走来的人都不禁让人感慨。这一次，朱一龙和爸妈一同生活的时间被拉长了，他不再被密集的工作围绕，反而留意到这个社会里大多数努力生活的个体。他随后便想，许多人在这个城市里，为了寻求个体成长，为自己带来超负荷的紧张压力，劾力追求的一种绝对思维困住了自我——实际上，“身份”是一个多么不稳定的东西。“一旦忙碌起来，想要的东西总会很多，好像时刻都在绷着。真正停下来的时候反倒觉得也没必要，如果把这些已经得到的东西抛开，再重新开始，也无所谓吧。”

“我还能做什么？”是朱一龙一直在思考的方向。演戏之外，他仍有一些目标，和自己相处的时间越久，他厘清了头绪，也越发渴望为世界尽一份心。“就像现在，我不仅是在影棚里面摆出造型，更希望加入自己的思考。之后还希望多看看这个世界的样貌，再把看到的东西投射到生活里，告诉大家我真正体验了什么。”

他在潜意识里尽可能地告诉自己：“在一个环境和职业时间越长久，越需要出去看看，把心胸打开。等到再回来的时候，内心会松弛和包容很多，感觉自己更好地认识了这个世界。”

朱一龙承认，工作中“会刻意去找旅行的感觉”，他想对这个世界说说话，也希望世界能聆听自己的心，而前方的光芒一点点亮起来，给了我们很大的憧憬。

酒店与海的距离

Q“我至今仍对第一次获得潜水执照后的浮潜念念不忘，以至于养成了一个习惯，出游首选海滨城市，酒店靠海越近越好。度假的时候，我就想在酒店宅着不出门，还能干点儿什么？”

1.这么宽敞的私人空间，窗外就是美景，发呆也行。

2.想吃什么尽管提，原材料管够，大厨已就位，下楼就是米其林餐厅。

3.平时工作辛苦了，水疗中心里的疗程总有一款适合你。

4.别小看预定时赠送的文化体验活动，换换思维，总有新奇。

5.花一个下午的时间，加入我们和当地社区共同举办的公益活动吧。

每次从海边回到城市，朱一龙的内心总能归于安宁。

朱一龙说，酒店与大海的距离可能是他为数不多的“挑剔空间”。深深浅浅的蓝色在哪里都差不多，又好像在每一处都是独特的。海南和泰国的海湿热温润，环抱着亚洲地区的热带气息;大洋洲的深海静谧难测，又完全是一种将自己置身其中的沉醉。

预订海岛酒店，朱一龙会特别留意一些酒店自带的小项目，潜水、漂浮都是他中意的活动。如果在旅行预订平台上没有看到相关信息，他便要想办法挖掘。相比于综合性旅行预订平台，酒店官网或是酒店自己的App、小程序会更有优势。“这些地方一定有更多酒店内部细节和实用信息，如果想一天都泡在酒店里，一定能找到丰富的安排。”

朱一龙反复强调自己不是什么旅行的行家，这些不过是实践中偶尔的小心得，自信来自出门在外的感知力和判断，要真是遇上了解决不了的问题，也不和自己较劲。

“万一出了状况，我觉得有时候比起找警察，不如先找酒店经理可能会更快的解决问题。如果不是大麻烦，他们能快速精准地帮到你。所以，千万别不好意思向他们求助。”

朱一龙不止一次提到“相信”，他时刻都在提醒自己，人和人的关系如何建立、如何改变，其实首先取决于发出信号的一方，而旅行中的交流恰好给你一个以外人眼光看自己的时机。与深谙本地文化的土著敞开心扉是一种“相信”，向当下相隔最近的陌生人倾诉是“相信”，向酒店从业者的“求助”也是“相信”，这样的“相信”因你的注意力凝结而形成一种慢下来的时间，你便容易寻得快乐。

意外惊喜，从上飞机那一刻就开始了

Q“我从不排斥长途飞行，几乎飞行过程都在睡眠中度过了，高空之上还有什么值得体验的项目？”

1.来空中酒窖窑坐坐，我们的年份甄选系列一定不会让你失望。

2.娱乐设施这么丰富，正好抽空看几部好电影。

3.Wi-Fi必须有，爱打游戏吗？呼唤队友一起上线。

4.不考虑了解一下换乘机场的购物体验吗？

5.降落之前，机上的中文空乘非常乐意与你分享城市见闻。

“我是一个喜欢探索新鲜事物的人，即使是在做好准备的工作旅途中也会冒出意外惊喜，从上飞机那一刻就开始了。”航班起飞前，朱一龙不会刻意做理性的规划，他正是希望自己不受外界影响，在到达目的地的一刻开始拥有完全新鲜的个人体验。朱一龙说自己的感受能力很强，随遇而安的过程变化带给他的吸引力远大于最后结果，反而是这种捉摸不定给旅程增添了趣味。

实际上，这种不确定性在买机票的那一刻就开始了。“我的飞行计划有时会很突然，结束了工作就喜欢打开预订软件，找找看飞哪个城市的航班正好有合适的时间，如果相隔不远，和朋友聚在一起过周末是一件很开心的事。”

在旅行这件事上，朱一龙说自己是典型的“无所谓心态”。因为儿时经常独自飞行而受到良好照顾，他对于航空公司的工作人员有天生好感。朱一龙也不会特别专注地盯着一家航空公司订票，和商旅类常旅客分别挺大，但旅行预订网站上的海量信息也给了他一次了解各家航空公司飞行时间的好機会，“说不定下次再出游，就会想起那趟航班”。

如果碰到需要长途飞行的国际航班，朱一龙更偏爱在上飞机坐定后就先点一杯酒。他笑称自己酒量差，喝酒反而是一种帮助自己迅速入眠的好方式，“我几乎喝完就能睡着了”。如果中途醒来，朱一龙就选择吃一份水果，补充点儿VC和水分。接着又是一杯酒喝下肚，再次入眠。之后醒来的时候，飞机通常就开始降落了。

朱一龙丝毫不排斥长途飞行，大多数时候，他只是信任自己选择的飞机，利用航空公司的核心优势睡个好觉，落地之时迎来饱满的状态。

冰河期后再出发

几个月前，朱一龙与几位好友商量今年的旅行计划，最终定下的是新西兰自驾路线。这本该是一次纯粹假期，会发生在下半年，完完全全和工作划清界线。

实际上，排在这趟新西兰探险之旅前面的应该还有两场在国外的工作旅行，现在全部都被搁置了。

其中一程是非洲行。他没忘记去年九月与《悦游》一同抵达纳米比亚沙漠时的场景。狭小的飞机降落在干燥荒凉的土地上，是野生动植物的存在削弱了这片区域的冷酷和空寂。朱一龙有些想念那里的孩子，对他来说，那趟旅程中的一切都来得太快，行事匆匆忙忙，脑海里同一时间转着多个念头。但他也学会用新的眼光看待这片地域，有了持续回访的理由。

“不那么容易钻牛角尖。这个世界比你想象的要大得多。”

在今年的很长一段时间里，朱一龙恐怕还要经历一番心理挣扎，他无法确定第一季度遗留下来的工作几时能做完，在让自己从时代的冰河期里解冻之前，暂时没有精力考虑吃喝玩乐。

“新西兰也许要延迟到明年年初再做考慮了，但我一定会去的。”

“我想大家都需要一些缓冲的时间，现在所有人都稍微松了一口气，才有了我们这次的聚合。”

三月初的一个夜晚，朱一龙在微博上写下几行字：“穿过眼前的隧道，前方是春天的光亮。”

光照了进来，道路渐渐明朗，那些在往日的旅途中积攒起来的“丰富的生命”又何尝不是一连串的割舍与执着呢？

Q “旅行对我来说，最重要的改变是看问题的角度和程度都不一样了，会更宽容，也更容易接受一些事。我向来偏爱海边旅行，但接下来有什么更让人兴奋的目的地吗？”

1.不用出北京，在家门口的主题乐园先疯一场。

2.北海道不只有滑雪场，薰衣草花海可浪漫整个夏天。

3.跟随贝多芬的足迹，来一趟古典音乐之旅。

4.年底一起去南极探险，鼓起勇气追寻梦想。

5.好了，你刚才的目的地搜索痕迹和偏好都被我们记下了，推荐路线马上来。

这30位从业者来自旅游行业的各个地方，甚至做着完全不相干的工作。但他们是跟这个行业的日常运作息息相关的人，在某种程度上，他们带来了一种特殊的能量一代表了这个行业可以用最大程度的热爱和坚持去对抗艰难险阻。我们希望通过这个部分的记录，留下与他们曾经、现在还有未来一起走过的岁月——热爱让我们不再孤独，记住爱，记住时光。

一线从业者：

记住爱，记住时光