互联网思维下图书馆服务变革探讨

李倩

摘 要：随着信息技术的深入发展，互联网极大地影响和改变了人们的生产和生活，信息的收集、传播和获取渠道都发生了很多的变化，传统的图书馆服务受到了较大的冲击，在互联网发展的大趋势下，图书馆的服务变革在所难免，对于图书馆发展来说，互联网既是挑战也是机遇，本文就互联网思维下的图书馆服务变革进行相关研究，分析了互联网的应用价值、图书馆的服务转变和图书馆服务的变革路径。

关键词：互联网;图书馆;服务变革

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）12-0197-02

图书馆是重要的信息服务机构，在知识传播中占有重要地位，我国一直非常重视图书馆的发展，将图书馆建设作为文化教育的重要组成部分，图书馆的场馆也通常成为了一个城市的地标。然而随着互联网技术的发展，人们获取知识途径发生了很大变化，逐渐从线下转向了线上，人们进入传统图书馆次数明显减少，同时对图书馆的服务提出了更多的要求，图书馆的发展进入了一个异常复杂和微妙的状态，传统的图书馆服务模式肯定难以适应当下的发展需要，因此，互联网背景下图书馆该如何发展成为了重要的研究课题，很多图书馆也做了非常积极的尝试，建立了门户网站，提供了更友好的网上借阅平台，但是依然存在很多问题，还是难以满足人们多样化的信息需求，因此，我们必须深入认识互联网对于图书馆的影响，研究人们对于图书馆的服务诉求，推出更加优质和人性化的服务，促进图书馆服务功能的变革，推动图书馆向前发展，为人们提供更好的信息服务，促进经济和社会的发展。

一、互联网思维在图书馆服务中的应用价值

（一）平等性和開放性

在互联网的世界中，大家可以不受权力、地位和贫富差别的影响，进行平等的交流和交易，信息碰撞增加彻底，能满足更加多元的需求。同时互联网也更加开放，互联网能够忽略距离的限制，实现万物互联，大家在世界各地都能彼此进行联系沟通，既可以成为信息的接受者，也可以成为信息的收集和传播者，互联网价值能够从用户的注册数量和活跃程度体现出来。图书馆服务也应该在平等性上做得更好，既需要无差别对待读者，同时也需要建立图书馆与读者之间的平等，不能将自己定位在比读者更高的位置上，而应该将自己确实定义为服务的提供者，和读者真正建立平等的关系。同时，也应更加的开放，不能将入馆率作为评价开放的主要指标，而应该利用信息技术，使读者能够在任意的时段，任意的地方获得自己需要的信息和知识，拓展图书馆的用户群里，线上和线下都能方便为读者提供优质的服务。

（二）高效性和互动性

高效性和互动性是互联网的主要特征之一，通过互联网人们可以更加方便的进行互动，获取知识也更加有效率，互联网成为人们获取知识的主要途径。图书馆也需要增强高效性和互动性，传统的仅仅依靠到图书馆借还图书的方式肯定难以适应当下人们获取信息的方式，因此，图书馆在提供服务的过程中，一方面要打造一个很好的互动平台，另一方面也需要提高图书馆的数字化水平，再者，也应该提供更加便捷的借阅方式，提高图书馆服务的高效性和互动性。

（三）方便、快捷、友好

与传统的实体服务相比，互联网环境下的服务更加便捷友好，人们可以随时随地享受到非常优质的服务。传统的图书馆在快捷友好方面存在很大的短板，在传统的图书馆服务模式中，人们需要到达图书馆，在大量的图书中找到自己需要的知识存在非常大的困难，同时，图书馆的数量也非常有限，服务能力存在瓶颈，一些时候在图书馆难以找到舒适的座位进行阅读，所以图书馆应利用互联网的技术优势，克服这些服务短板，提供更加方便、快捷和友好的服务。

二、互联网思维下图书馆的服务转变

（一）图书馆不只是一座拥有馆藏的建筑

在传统的认知里，图书馆是一座拥有馆藏的建筑，这座建筑在许多城市里往往非常宏伟壮观，并成为地标，图书馆的价值也主要体现在馆藏的规模上。虽然物理建筑对于图书馆而言也是并不可少的，但是在互联网时代，人们行为方式和信息获取渠道都发生了很大的变化，特别是年轻一代尤其如此，移动互联网设备，如手机、电脑成为了人们获取信息的主要终端。图书馆还是需要依附于用户而存在，如果没有了用户，图书馆可能成为博物馆，就失去了图书馆的功能，所以在当下我们必须有清晰的认识，不到馆的读者要比到馆的读者多很多，如果还保有图书馆仅是一个馆藏的建筑，必会严重影响图书馆未来的生存和发展。因此，在互联网背景下，图书馆需要重新定位，开拓新的职能和服务。

（二）图书馆不再只是一个中介机构

传统的图书馆是馆藏资源与用户中间的中介，在图书馆员的帮助下，用户可以找到自己需要的书籍，这是老一辈科研工作者获取信息的主要途径，在当下这种方式也是必要的，可以满足不同用户的需求。但是仅仅是一个中介机构还远远不够，因为在互联网时代，资源更加数字化，电子资源服务平台更加开放、高效、便捷。如果信息都能在网上找到，传统的图书馆的作用就会大大削弱，传统的图书馆诞生于知识匮乏的时代，但是在信息爆炸的互联网时代，如果图书馆还死守中介角色，就必然会被时代淘汰，所以图书馆必须思考自己的功能定位，主动融入到用户的信息需求环境中，提供嵌入式的知识服务，充当知识服务专家、智库专家、咨询决策支持专家等角色，与用户建立友好的信息合作关系。

（三）图书馆不再只是一个辅助支撑机构

传统的图书馆是一个提供信息，而参与信息收集、处理和分析研究的辅助支撑机构，但是在互联网时代，图书馆应该发挥更多的作用，它可以渗透到信息流通的全渠道当中，向上可以进入到数字出版领域，打造数字服务平台，向下则面向用户，提供更全面的服务，走到用户身边，为用户提供更方便的文献检索、信息获取与咨询服务，走进教学、科研和管理活动中，实现从数据、信息到智慧与解决方案的职能转变，让图书馆成为知识创造与科技创新的重要组成部分。

（四）图书馆员不只是在图书馆里工作的人

传统的图书馆员主要为用户借阅图书服务，无特别的专业能力和资质要求，相对清闲、稳定，同时知识附加值较低。但是互联网时代的图书馆员应该承担更多的职能，发挥更重要的作用，图书馆员不能仅作为文献工作者，而应该更多的承担知识工作者的职能，体现知识的增值服务，图书馆员应该主动走近用户，识别用户的需求，形成以用户为中心的服务模式和服务体系，参与到用户的活动当中，更多在科研和教学过程中发挥作用，为用户提供深度的、嵌入过程的、高附加值的知识服务，更多的承担更便捷和精准的信息提供者信息专家的角色，塑造学科情报专家等形象，重新定义图书馆馆员的价值和作用。

三、互联网思维下图书馆服务变革路径

（一）以用户需求为中心，重塑图书馆服务体系

在互联网时代背景下，图书馆要想取得生存和发展，最关键、最核心的是改变服务理念，现实中很多图书馆还是围绕资源和场馆展开，以用户为中心的服务理念很难贯彻到图书馆的实际服务中去，这必将阻碍图书馆未来的发展，虽然传统的图书馆业务在未来一段时间内还会存在，但是我们仍要看到互联网时代的深刻变化，必须建立用户至上、用户第一的服务理念，并将彻底的贯彻到实际的服务中去，关注用户的实际需求，开展多样化、人性化精准的服务，始终站在用户的角度上思考问题，运用先进的技术和管理理念满足用户需求，提升服务水平。

（二）整合线上线下服务，构建O2O服务模式

互联网能够使线下和线上有机结合，图书馆也必须适应时代發展需要，整合线上和线下服务，打通O2O服务模式中的瓶颈，使线下和线上服务结合更加紧密。目前图书馆的线上服务还是比较单一，主要为用户的借阅服务提供便利，如座位预约查询、馆藏查询、讲座查询与预约等。这种线上服务模式只能满足用户基本的需求，不能与线下进行整合。所以图书馆在做好线下服务同时，大力推动线上服务建设，加强电子资源平台建设，利用App、微博、微信公众号与用户建立良好的沟通渠道和关系，充分发挥线上的导流作用，让用户既能享受线上服务的贴心和便利，同时也能体验线下图书馆不一样的魅力。

（三）以信息专家的角色，嵌入用户过程

在这个信息大爆炸的时代，传统的图书馆业务很难满足用户对于信息和知识的需要，所以图书馆必须重新开拓新的核心业务。一个重要业务方向是图书馆可以充分利用自己的资源优势，扮演信息专家的角色，嵌入用户过程，实现资源到所，服务到人，融入一线，嵌入过程的目标。在这个信息爆炸的时代，用户获取信息非常的方便，但是选择信息需要大量的时间和精力，图书馆是高质量信息和知识的集散地，可以很好的解决这个问题。因此图书馆要走进用户，知道他们的信息需求，并为他们提供很好的信息咨询服务，支撑用户的科研，为科研工作者提供精准化、便捷化、贴心化的服务，和用户一起解决他们的信息需求问题，使用户能够依赖于我们的服务。

（四）改变方式，营销推广图书馆服务

传统的图书馆主要依靠馆藏资源、场馆条件来吸引用户，建立口碑，这种静态、被动的服务模式，很难满足现代用户的需求，同时在社会中建立美誉度、信誉度也非常困难，很多年轻一代可能心血来潮去一趟图书馆，但是后面就没有联系了，新用户开发不了，老用户也正在丧失，这就是很多图书馆面临的困境之一。所以图书馆必须走出去，营销推广自己的服务，变被动为主动，通过图书馆网站窗口和用户沟通，组织用户群，调查研究用户信息需求的特点，应用社交媒体开展服务，赚取图书馆在线声誉，建立口碑网络。可以利用直播、短视频、微博等方式积极宣传图书馆，让每个用户能够感受到图书馆的魅力，同时将图书馆作为一个贴心的朋友，使图书馆既是社会的图书馆，也能成为每个家庭的私人书柜，提高用户对于图书馆服务的认同度。

（五）优化服务团队，开展学科服务

图书馆的服务变革最后的落脚点还是在人上，所以图书馆必须打造优秀的服务团队，运用市场化的手段加快图书馆的人事改革，建立新的薪资体制和考核方式，吸引更多的高技术人才进入图书馆人才队伍当中，服务、技术、管理多学科人才并举，使图书馆能够承担更多的服务角色，增强知识组织、数据挖掘和智能分析能力成为面向未来学科服务的方向，图书馆人才队伍要向这个方向努力建设。

四、结语

在互联网的影响下，图书馆的服务变革是必然趋势，寻求怎样的发展路径，一方面可以借鉴国内外先进的发展经验，另一方面要加强自身的建设，从组织架构、人才队伍、技术水平、服务理念、服务模式等方面进行大力改革，实现图书馆的服务的变革转型，更好地为用户服务，推动社会人才队伍建设和科研水平的提高，更好地服务人民，服务经济社会的发展。

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