突发公共事件网络舆情的传播规律及导控

刘小莉

中国人民大学新闻学院2018秋季新闻学专业研究生进修班，北京 100872

突发事件网络舆情是指突发事件后对事件或事件有影响和倾向的政治、经济和社会舆论、情绪和态度的总和。据资料显示，分析和把握应急网络舆论的演变规律，是有效引导和管理应急网络舆论的基本前提和关键。突发事件中网络舆论的生成与演变规律是对网络舆论生成与演变过程的一种简化、形式化描述，客观地表达了网络舆论生成与演变阶段的内在模式与机制。紧急公共舆论是指对紧急事件后的事件产生影响或趋势的政治、经济和社会公共舆论、情感和态度的总和。在现场处置中，分析和掌握应急网络舆情的演变规律是有效指导和管理应急网络舆情的基本前提和关键。突发事件中网络舆情的产生和演化规律是对网络舆情产生和演化过程的简化和形式化描述，客观地表达了网络舆情产生和演化的内部模型和机理。

目前，国内一些学者对突发事件网络舆论进行了研究，张一文等人运用系统动力学模型对“网络舆论和非常规突发事件的作用机制”的研究中事物自身的演化机制进行了探索，为控制非常规突发事件网络舆论的传播和指导公共场所的传播提供了强有力的依据。

网络事件舆论具有自由、互动、即时、隐蔽和群体分化的特征，宋海龙等人在研究“突发事件网络舆论的形成、演变和控制”时，根据突发变化，探讨了形成、高涨、波动和最终淡化四个阶段网络舆情的引导和控制问题。

一、突发事件网络舆情演化的基本规律

（一）突发事件网络舆情的生成规律

应急网络舆论是在“自然经济社会”系统的干扰下，在网络中形成的一种特殊的风险因素和风险影响。有研究显示，对应急网络舆论产生规律的分析和把握是有效引导和管理应急网络舆论的基本前提和关键。一般来说，突发事件网络舆论生成的规律主要是对网络舆论生成和演变过程的一种简单直观的描述，客观地表达了生成阶段的舆论内部模式和机制。应急网络舆情是在“自然经济社会”制度的干预下，网络中形成的一种特殊的风险因素和风险影响。现有研究表明，对应急网络舆情的产生进行分析和掌握，是有效指导和管理应急网络舆情的基本前提和关键。一般而言，网络舆情的产生规律主要是对网络舆论产生和演化过程的简单直观描述，客观地表达了网络舆论产生阶段的内部模式和机制。

（二）突发事件网络舆情的扩散规律

由于网络舆论在突发事件中的自由性、互动性和复杂性，其传播和发展不单是直线上升或直线下降，而是一个复杂的过程。然而，网络舆论在突发事件中的传播一般是指网络舆论出现后，网络舆论从小到大、从弱到强、从隐性到显性的传播和变化过程。由于紧急情况下互联网舆论的自由、互动和复杂性，其传播和发展不单是直线上升或下降，而是一个复杂的过程。但是，突发事件中网络舆论的传播一般是指网络舆论出现后，网络舆论从小到大，从弱到强，从隐性到显性的传播和变化的过程。

（三）突发事件网络舆情的消减规律

世界上每一次物质运动都是一个兴衰交替发展的过程。一定有兴衰，兴衰必然是物质运动的发展和衰败。同样，突发事件网络舆论也在经历一个兴衰的过程。突发事件网络舆论消减主要是指网络舆论产生和传播后，网络舆论由大变小、由强变弱、由热点事件变为一般事件的消减过程。世界上的每一次物质运动都是交替发展与衰落的过程。必须有上升和下降，而上升和下降必须是物质运动的发展和下降。同样，紧急舆论也在经历上升和下降的过程。紧急舆论的减少主要是指产生和传播后的舆论减少的过程。

二、突发事件网络舆情具体案例的演化规律分析——江苏南京女子购买航空延误险获利涉嫌诈骗引争议

（一）事件概述

据现代快报报道，近日，江苏省南京市公安局鼓楼分局鼓楼派出所接到某保险公司负责人报警称，在机票延误险赔付时，发现多人使用不同护照号、身份证号，多次理赔，怀疑有人恶意骗保。

经侦查，警方将嫌疑人锁定为一李姓女子。警方发现，李某自2015年至2019年间用自己以及从亲朋好友处骗来的20多个身份证号以及护照号，购买了近900次航班的航班延误险，获得了近300万元的保险理赔。李某并非真正乘坐了这些航班，而是利用自己曾经的航空服务类工作经历，挑选延误率较高的航班，伺机购买保险索赔。

目前，李某因涉嫌诈骗罪与保险诈骗罪被采取刑事强制措施。

报道一出，舆论哗然。网友对李某行为的“罪与非罪”“此罪与彼罪”等展开讨论。法律界人士对此也有不同解读，如就“罪与非罪”问题呈现出两派观点：一是认为李某购买保险并支付了对价，无论其是否登机都有权就航班延误索赔，其行为不涉及犯罪，属于民事法律调整范围；二是主张李某隐瞒了其不是乘机人、乘机人不会登机的事实，诈骗了保险金，其行为应该入罪。

（二）传播研析

通过舆情监测发现，此事成为近期舆论场焦点，截至6月15日16时，在百度搜索关键词“女子买航班延误险被抓”，共找到相关结果376万个。经梳理，该事具体表现出以下传播特点：

1．多平台发酵、意见领袖发声推动事件热度走高

报纸、广播、电视、互联网站、新闻客户端、新媒体平台（微博、微信等）、短视频平台（抖音、快手等）均对此事予以关注。6月9日至12日前报道趋势上扬明显（详见图1）。

图1 新闻报道趋势 来源：中国警察网舆情监测系统

人民网、央视新闻、中国新闻网、中国青年网、中国经济网、广州日报、现代快报、南方新闻网、新浪网、腾讯网、网易网、凤凰网、澎湃新闻、封面新闻等主流媒体和商业网站报道或转发。

截至6月15日16时，新浪微博话题#利用航班延误骗保300多万元#阅读量达10．2亿次，讨论5．2万次；#女子利用航班延误骗保300多万元#阅读量达559．1万，讨论712次；#警方回应女子利用航班延误骗保300万#阅读量达379．5万次，讨论203次；#检察机关提前介入女子航班骗保#阅读量达808．6万次，讨论744次。@人民日报、@侠客岛、@每日经济新闻、@中国新闻周刊、@正义网、@法制日报、@CETV新闻、@北京青年报、@新京报、@现代快报等成为传播节点。

争议成为推动事件热度急速上升的重要因素，知名律师、网络大V等纷纷亮明观点，带动舆论对案件进展全程瞩目。保险、诈骗罪、购买目的等反映争议的词处于事件关键词云中心位置，侦办、提前介入等体现案件进展的词也有较高关注（详见图2）。

图2 网络关键词云 来源：新浪微热点

2．权威声音回应对于事件热度迅速回落起到关键作用

事件网络热度于6月12日后迅速回落，说明警方的两次回应对平息争议起到了重要作用（详见图3）。

3．警方与公众对于案件性质理解不一，表明以案说法、普法教育等仍是警方工作需着力的重要方向

从新浪网发起的“女子购航空延误险骗保300万被抓，你怎么看？”的调查中可见，89．08%的人都认为，该行为属于“合理利用规则，无罪”，这与警方认为该行为“涉嫌诈骗罪与保险诈骗罪”的处置相悖（详见图4）。

图3 全网热度指数趋势 来源：新浪微热点

图4 网络话题投票 来源：新浪网

4．类似案例受到热度辐射，舆情风险骤增，警方需要重视

此事曝光后，唤起了媒体及网友对警方以往处置的类似案件的记忆。舆论从各个角度重新审视、打量相关案件，舆情风险有上升可能。因本案的原因近期有多个案件再次进入公众视野，这其中既有与本案相同的航空延误险类诈骗案件，也有利用规则漏洞犯罪的案件。2016年江苏南通“天猫积分”诈骗案、2019年北京某保险公司系统漏洞诈骗案、2020年上海市首例“航班延误险”系列保险诈骗案等成为典型。

（三）舆论情况

此事的舆论观感在警方通报前后明显不同。通报前观点分化，就“罪与非罪”等问题进行讨论；通报后网友普遍支持警方处置做法，同时表示期待案件细节发布；一些网友借此事宣泄对航空公司、保险公司以往做法的不满；有网友看法理性，认为此事反映出规定漏洞，相关部门下一步应着力“亡羊补牢”，并提出建议；另有评论指出，应明晰案件性质，对本案社会效果加以关注。

1．通报前，女子“薅羊毛”的行为是否涉嫌诈骗受到舆论热议

网友@Mr_Lai：延误又不是购买人造成的，“薅羊毛”拿保险公司钱就是有罪了？最多也就是利用信息差投机倒把，够不上保险诈骗。

2．通报后，网友普遍支持警方做法，同时表示期待案件细节的后续发布，说明整体舆论生态趋于理性、成熟

网友@盆哥上课不带笔：依法办事，相信执法部门作出的判定，警方肯定不方便透露太多细节，不然就成教人犯罪了。

网友@和蔼：之前的有些报道就为了博眼球故意不说清楚事实，公众就被牵着鼻子走了，我们不能随波逐流，要相信官方的权威发布！

网友@卑鄙无耻老猫：等待进一步案情公布。要看他人是否知晓并是否知情赔偿的保险款被李某获得，否则不应视为骗保。

3．一些网友借此事宣泄对航空公司、保险公司以往做法的不满，有波及警方的趋势，警方应引起注意

网友@东麟先生：保险公司亏了还不想赔系列。规则有漏洞应该检讨自己，这才是正确的态度。

网友@慧Bingo：保险公司都不查的吗？我还是觉得保险公司自己的审核不严责任也不小，警方需要对此公正判断。

网友@暮雪：航班延误险漏洞让购买者承担，是否搞错了责任主体？不准别人利用规则赚钱不是重点，重要的是要如何堵住漏洞。

4．有网友认为，有必要对规则的漏洞亡羊补牢，专家支招运用大数据手段等

网友@彩带：发现问题就要及时完善规定、亡羊补牢。

北京商报撰文认为，博彩性质争议之外，这场“航延险理赔致富”的骗局也引发了业内更深的思考，比如航延险骗保频发真的只是羊毛党的责任吗？对此，北京某财险公司负责人指出，航延险骗保事件的多发，部分也与保险公司自身风控不严等因素有关。

5．另有评论指出，需明晰案件性质，对本案社会效果加以关注

@侠客岛评论指出，动辄用刑事手段解决民事纠纷，这是市场强势主体的一种傲慢，是对普通消费者的一种霸凌，更是对社会主义法治化营商环境的破坏，态度蛮横，影响恶劣。但该女子多次伪造航班延误证明等材料，虚构航班延误事实，骗取巨额保险金。这样的话，本案的性质就变了。

三、突发公共事件网络舆情导控

（一）完善突发事件网络突发事件网络舆情的信息分析机制

舆论信息分析的根本目的是“了解其性质，明确其政策”。在收集零散、分散、非系统的应急网络舆论信息后，需要进行系统的分析和整合，提高网络舆论信息的内在价值。突发事件中的舆论信息分析与处理应着重于以下几个方面：一是加强对信息真实性的核查。如果网络舆论所收集的不同信息之间存在矛盾，那么所收集信息的真实性和可靠性就值得怀疑。如果收集到的信息来源不客观、不现实，且在信息传递过程中存在许多环节，网络舆论信息在传递过程中会产生很大的干扰，必然会影响真实网络舆论的判断。因此，对于已经收集到的信息，我们必须有一个筛选过程，去除粗细、虚假和真实，过滤掉无关和虚假的信息。二是加强对收集信息的分类和管理。在确认与突发事件有关的网络舆论信息真实性的基础上，将不同类型的信息按不同类别进行存储，使之组织化、系统化，便于对网络舆论信息进行比较分析。三是有必要对网络舆论信息进行深入分析和综合研究。舆论信息分析的根本目的是“了解其性质并阐明其政策”。在收集分散，分散和非系统性的紧急舆论信息之后，需要进行系统的分析和整合，以提高在线舆论信息的内在价值。

（二）提高政府对网络舆情的重视

首先需要重视网络新闻发言人制度，及时、有效、准确地发布网络舆论信息。在新媒体时代，政府应重视新媒体形式的应用与整合，通过主流媒体发布权威信息。政府部门应积极在各大网络媒体上开设实名微博，加强政府信息在微博上的发布，网络新闻发言人也应尽量使用微博，以微博为主要传播枢纽，深入了解网络舆论。有关问题应及时、清晰地回答、澄清和答复。同时，要重视舆论领袖的作用和影响力，加强与舆论领袖的沟通，使网络舆论领袖成为舆论引导的积极力量。完善网络新闻发布会和发言人制度，规范网络新闻讲话程序，提高网络发言人的综合素质。

其次，完善高效的报告和通报机制。只有将网络舆论信息以一定的方式反映给上级部门和领导，传递给相应部门，通知下级部门，才能真正实现信息的价值。政府必须重视建立畅通的信息报送渠道和法令公告渠道，通过书面、在线、口头报送等方式，及早、快速地发布网络舆论信息。要注意及时性与真实性的统一，好消息与坏消息的统一，质量与数量的统一。

（三）政府要建立快速响应制度

政府应建立快速反应和全面协调体系，提高研究、分析、判断和应对能力。有效分析网络舆论的发生、发展和变化规律，及时、全面、准确地判断网络舆论未来的发展趋势，为相关部门提供重要的决策支持；与宣传部门、新闻媒体进行交流，及时掌握公众的态度，找出看似有倾向性的问题，及时总结和报告网络舆论信息。在收集整理网络舆论信息的基础上，对重大舆论风险进行必要的评估；准确把握网络舆论事件发展趋势，进行风险评估，分析可能产生的后果。确定网络舆论的危机水平，并提出处理建议。

四、总结

信息总是在不断积累的过程中，从源头上讲，传统的新闻媒体在网络新闻平台和新媒体平台上采用不同的信息发布方式，个人用户的信息发布更加灵活；从发布内容类别的分布上看，各平台都在不断地积累信息的舆论导向作用，甚至新媒体平台的内容更加生动灵活。因此，作为不同的平台，在突发公共事件的发酵和传播过程中有着不同的特点。比如说，借助新媒体平台“短链”功能，微博可以轻松无缝地连接两个甚至多个平台。鉴于此，新闻机构可以将每个平台结合起来，在舆论引导和宣传中发挥不同的作用。例如，作为一种“短频快”的媒体，微博可以作为一种渠道，使事件迅速传播，而网络新闻平台可以作为一种深入的事件分析，以满足网民对深入信息的需求。后续研究可以尝试在扩展数据量的基础上，对不同平台进行比较分析。同时，可以在不同的突发公共事件发展阶段进行进一步的研究。