新形势下重庆燃气企业改革实践探索

杜宇

摘要：随着我国能源行业的迅猛发展，天然气作为清洁能源在我国的消费量日渐增大，逐渐成为我国主体能源之一，重庆市天然气供气量也持续增长。为规范天然气市场，有效提升燃气服务质量，促进城镇燃气健康、有序、快速的发展，国家近期出台了一系列改革政策，推動燃气行业进入结构与战略重整的新阶段。文章结合近期政府出台的一系列关于天然气改革的规章制度，从政策分析解读、内部控制优化、营商环境政策制定、增值业务拓展等角度入手，对在新的改革形势下，燃气企业应如何结合自身实际推进高效变革进行讨论，从而为企业长远发展战略制定提供参考。

关键词：燃气;企业;改革;政策;优化

2017年，天然气被我国定义为主体能源，2018年，我国天然气消费量突破2800亿方，同比增长18.1%，城市天然气消费量为1092亿方，同比增长16.5%。

“十二五”期间，出台多项政策对天然气行业进行规范，“十三五”期间国家又推出一系列改革政策和举措，推动燃气行业进入结构与战略重整的新阶段。2015年以来，国家层面下发的关于天然气行业改革的文件就有28项，行业的发展促使着燃气企业需要随着市场导向制定新的应对策略。

一、燃气企业面临的挑战

随着我国天然气行业的迅猛发展，重庆市天然气供气量也持续增长。2018年重庆市天然气消费99.5亿方，增幅为4.47%，其中工业占63%，民用31%，CNG占8% 。目前来看，重庆市天然气呈现总量初具规模、增速逐步反弹、市场结构富有弹性三大特征，同时也面临了三大政策挑战。

营商环境优化挑战。2016～2017年，国家在全国范围内开展集中整治包括供气在内的公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动，并对17家燃气企业开展反垄断调查。梳理出强制或变相强制申请办理燃气入户的经营者或消费者购买其提供的入户设备和材料、强制或变相强制用户购买保险或其他不必要的商品、供气企业及其下属单位或被指定的经营者的滥收费用行为等问题。2018～2019年，国家相继出台了《国务院关于促进天然气协调稳定发展的若干意见》《禁止滥用市场支配地位行为暂行规定》。为积极相应国家政策，重庆市即修订、颁布了包括《重庆市天然气管理条例》等多个文件，意味着更严格的价格管制、更激烈的市场竞争、更创新的业务模、更强烈的合规要求。

安装收费模式调整。2019年，国家发改委出台文件《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》（发改价格〔2019〕1131号），其中明确规定“燃气工程安装收费范围仅限于建筑区划红线内产权属于用户的资产，不得向红线外延伸”;“原则上成本利润率不得超过10%，现行收费标准偏高的要及时降低。”一系列的措施，将大大改变目前天然气收费格局。

供气利润空间挤压。2012年，川渝两地开始推广天然气价格市场化，截至2018年5月，已经完成理顺居民用气门站价格工作。国家采取了先易后难的推进方式，即：先非居民后居民、先试点后推广、先增量后存量、边理顺边放开的方式逐步将上游天然气价格市场化。2018～2019年，采暖季中石油非居民用气平均上浮幅度为26%左右，2019年2季度非居民用气平均上浮6.4%左右，合同外气量上浮30%～60%。价格市场化促使上游企业涨价，一定程度上挤压着的利润空间。

二、对策措施

（一）深入解读政策，谋划长远策略

2020年1月，新的《重庆市天然气管理条例（修订）》将正式生效，其中规定，重庆市天然气初装费将会取消，同时，国家发改委下发了《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》，其中包含了“燃气工程安装收费范围仅限于建筑区划红线内产权属于用户的资产，不得向红线外延伸”、“燃气工程安装原则上成本利润率不得超过10%”等规定，对此将对包括重庆燃气在内的燃气企业造成相当大的影响。为此燃气企业必须提前做好准备，制定对应策略，以应对即将到来的冲击。

全力协调，获取气价定价权。市场开放后，虽然安装业务对燃气经营企业的利润贡献将大幅下降，但由此而来的低成本安装将迅速提高天然气使用率，供气量将在数年内有较大的提高，为此燃气企业应抓住契机，加强与市级政府协调，争取获得以市场机制为主的天然气价定价权，将主业转向燃气供应，降低供气成本，增大供气体量，以气费增长来填补安装利润大幅下降的空缺。

加强沟通，提升安装资质门槛。天然气安装行业为技术性与专业性较强的行业，需具备专业资质才能从事安装工作，为确保安装市场更加和谐、规范，应与地方政府进行协调，要求在安装资质上提升入行门槛，制定安装单位入围清单，确保今后天然气安装市场的稳定。

对安装过程进行全程监控。针对“燃气经营企业需在五个工作日内通气验收”的规定，如由其他单位安装，为保证在规定时限内完成验收，应对工程物资材料质量进行控制，在安装开始前提前介入，保证整个安装工程质量达到通气使用要求，或由政府成立平台公司以燃气公司为主导的天然气工程质量监理公司，对安装过程进行监督控制。

（二）推行“放管服”改革，优化营商环境

缩短燃气报装时限。将报装流程进行优化，明确各流程流转时限及操作细则，将各部门工作内容及各自工作完成时限进行限定，确保在整个流程在各个环节中的精准把控，各部门之间精准协同，最终实现客户从提交申请到通气点火流程在规定时间内完成，同时大幅度缩短流程时间，提升服务效率，落实“手续更简、时限更短、服务更优”的要求。

推行办理环节“四个零”理念。为提升整体服务质量及工作效能，可推行办理环节“四个零”理念，即：办理进场“零门槛”，办理过程“零拖延”，办理环节“零障碍”，办理服务“零距离”。在宣传方面制作统一且鲜明的VI宣传标识，确保客户第一时间获取所需信息;加强一线工作人员非居客户报装接件培训，在服务礼仪、服务用语上制定更高要求;设置“报装业务办理专员”，负责从业务接件到通气点火的“一条龙”服务，真正实现“只进一扇门”、“最多跑一次”，做到彻底改善服务体验，提升客户满意度。

狠抓“互联网+”，营造线上线下互动信息平台。配合集团ERP信息平台的建立，充分利用“互联网+”，将分公司人、财、物、客户等信息进行整合与综合平衡、优化管理，协调各部门围绕市场导向开展业务活动，促使取得更優的经济效益。在提升内部效率的同时，加强内外联动，通过“大数据”进行信息共享，使客户可以通过网络获得各项服务，实时跟踪业务办理流程，实现办理流程透明化，达到优质服务的目的。

（三）拓展增值业务，挖掘开源潜力

“一站式”增值服务设想。商业客户在选择服务或产品时，除关注产品的价格外，更关注安装、点火、通气、售后维护、服务的及时性和长期性等问题，而这一系列服务对于客户来说较为零散，我们可以将一系列的燃气服务从头到尾进行整合，形成一套完整的“一站式”增值服务流程，即：为客户提供从一般表后管道安装递交申请、管线设计、管道安装、通气点火、燃气设备日常定期上门维护、燃气保险到燃气培训等为一体的全面增值服务，为客户提供全方位、一体化的“全家福套餐”。另外，还可将“一站式”服务项目进行筛选组合，由客户根据需求自行选择套餐。

“个性化”增值服务设想。利用“互联网+”实现客户分类个性化管理。在经过一定时期的客户数据积累后，收集到客户年龄、受教育程度、收入水平、用气情况等信息，通过大数据的分析与挖掘技术，对客户的行为特征和消费需求进行分析，获取不同消费群体对燃气服务的不同需求，从而实现对客户的分类管理，提高客户满意度和管理效率。此外，基于客户用气行为以及微信、微博、位置、消费、网络足迹等关联信息的数据分析，对客户的消费行为进行有效预测，从而对其开展针对性营销和增值服务。

“整体厨房”增值服务设想。整体厨房主要针对酒店、饭店、餐厅、机关单位、学校、工地食堂等商用厨房，因涉及的产品种类多，规格、功率、容量等各方面都比家用厨房设备要大，价格较高，故更侧重于整体厨房。针对该特殊要求，燃气企业可直接与房地产商、橱柜厂商、建材连锁店合作，逐步开辟整体厨房市场，还可考虑与家电零售以及连锁企业超市渠道建立合作关系，进一步提高产品的覆盖率和品牌的辐射力。

“差异化定价”增值服务设想。价格是决定增值业务市场份额和盈利率的最重要因素之一，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着企业的利润。经济学中，有一种定价策略叫“价格歧视”，燃气企业在增值服务中可以充分利用“价格歧视”获取收益。

“价格歧视”是指商品或服务的提供者在向不同的接受者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，在接受者之间实行不同的销售价格或收费标准。

燃气企业在增值服务中可采用以下定价策略。

一是时间差别策略，即相同的产品按需求时间的不同而制定不同的价格。比如可在节假日、“双十一”、“年中购物节”等时段，对燃气保险、燃气维保等服务进行打折促销，或实施买保险赠送上门检测等服务，鼓励客户购买，在提升销量的同时，保障客户用气安全。

二是顾客差价策略，即按不同的价格把同一产品或服务卖给不同的顾客。比如针对连续购买3年以上燃气保险的客户，在后期继续购买时，可在原价的基础上获取30%的优惠;订购售后服务达到一定数量的客户，在后期继续购买时，可获得一定优惠。

三是分级差别策略，即将同类产品分为几个等级，服务不同价格也有所不同，从而使客户感受到产品的货真价实、按质论价。比如可将同样的增值服务种类分为日常实用型、安全进阶型、专享VIP等类别，客户可以根据自身需求选择服务品质，迎合目标市场的需要。

制定激励机制，培养销售主力军。加强相关人员在增值业务产品、营销服务技能方面培训，努力建设一支复合型、专业化、市场化的增值业务队伍。同时制定销售激励机制，调动职工增值服务推广积极性。

（四）加强内部管控，夯实节支降本

从严压实非生产性费用支出。从内部入手，对非生产性支出进行梳理，进行严格管控;对房产及土地使用税等内部支出进行清查与重新核算，确保每项支出都合理合规合法。

提升劳动用工率。提升智能化水平，加大移动互联网、物联网等智能终端覆盖率，从而减少人员配备;采取更高效的抄表、维护、到期更换等工作方式，将该类工作交由更专业的三方单位负责完成，以抄表量进行提成、表具使用寿命作为成本与利润的体现;严格用工配置，控员增效，突出工资分配与实际业绩和贡献挂钩。

加强燃气工程建设成本控制力度。从工程材料采购、预算编制、工程收方、甲供材料等方面入手，控制工程建设成本，在各项手续合法合规的前提下，以更为合理的价格实施工程建设各项环节，以达到节支降本的目的。

参考文献：

[1]姜鸿茹.国有燃气企业的深改思路及其保障措施[J].企业改革与管理，2018（16）：32-33.

[2]黄光斌.关于燃气企业管理及发展的几点思考[J].低碳世界，2018（07）：358-359.

（作者单位：重庆燃气集团股份有限公司九龙坡分公司）