全媒体环境下高校档案服务社会的特点、问题与对策

王青

摘 要：全媒体环境下，高校档案服务社会呈现出互动性强、技术要求高、去中心化等特点，给高校档案服务社会创新带来了新的机遇。但从当前高校档案服务社会的现状来看，还存在着社会用户需求挖掘不足、馆藏中心服务模式滞后、用户评价体系不完善的问题。对此，本文提出相应对策，以供同仁参考。

关键词：全媒体;高校档案;服务社会;创新

近年来，高校社会公共服务职能更加凸显，高校档案服务社会也成为了档案领域的研究热点。随着信息利用方式的变化，高校传统档案服务已逐步脱离于社会大众的需求，单一的信息传递形式和基础性信息服务方式已不再适应多元化的信息媒介环境。在此背景下，全媒体以其互动性强、技术要求高、去中心化等特点，给高校档案服务社会创新带来了新的机遇。如何运用全媒体的优势切实提高档案服务社会的质量、扩大档案服务的对象和范围、创新档案服务社会方式，成为高校档案馆必须面对和解决的问题。

一、全媒体环境下高校档案服务社会的特点

随着网络信息技术的不断发展，人们所面对的媒体环境已经发生了深刻变化，在全媒体环境下，人们接收信息变得更为便捷，同时社会信息对社会个体的思想和价值理念也产生了深刻影响，在这一背景下，对高校档案服务社会提出了更高要求。当前高校档案管理部门也在与时俱进，主动适应全媒体环境变化，在发展进程中高校档案服务社会具有以下几方面特点：

1.互动性强

传统高校档案服务方式多为单向的信息传递，缺少信息回流机制，而全媒体时代所带来的信息利用方式的深刻变革也大大提高了档案服务的互动性。在单向信息服务的机制下，高校获取用户的行为数据和使用体验只有通过问卷调查或用户访谈才能实现，需要消耗一定的人力、物力且效率低下，用户的参与意愿也不高。全媒体背景下高校与用户能够实现多渠道、实时沟通，传统点对点的服务方式也拓展为人机或多人间的交互，这种非线性和多渠道的沟通方式提高了用户参与服务的积极性，用户能够更为自如的表达个人经验和服务感受。另一方面，高校档案服务社会意味着服务对象的多元化，互动性强也能够让高校更深入的了解到各群体的档案利用需求和用户特征，有利于高校档案服务质量的提高和服务方式的创新。

2.技术要求高

全媒体环境下高校档案服务社会的服务对象、渠道和方式都更加多元，这也需要有足够的技术手段予以支持。一方面，面向社会的档案服务要求服务网络要由局域网转为全域网，对服务器和带宽的要求较高，随之而来的还有信息安全、身份认证等各方面技术的跟进。另一方面，面向社会的档案服务技术应用种类也较多，包括元数据技术、大数据技术、数据挖掘技术、RFID射频识别技术、物联网等。可以预见到的是，随着社会大众档案需求的日益增长和档案服务方式的变革与创新，在档案服务过程中融入新的技术手段是高校档案服务社会的基本要求和必然趋势。

3.服务去中心化

受限于服务场景，传统档案服务的中心一般为档案服务机构。但与其他档案管理部门有所区别的是，由于高校档案服务主要是面向校内师生，通常不设立专门面向社会的服务中心。档案服务的需求一般由用户联系档案部门再由档案部门转至各个垂直管理部门，效率较为低下。在全媒体背景下，高校面向社会的档案服务融合了多种媒介，能够全方位、立体化展示信息内容，满足各类群体需求，实现服务分众化。用户能够自主根据相关需求选择服务平台和内容，服务中心也由线下的实体服务场景分散到线上平台。线上媒体可以提供可视化信息浏览、个性化档案内容推送、在线咨询等服务，线下电话、电视媒体可以用于开展档案宣传等工作。去中心化的服务方式在简化了服务流程的同时拓宽了服务场景，能够有效提高服务效率。

4.用户参与更加深入

传统高校档案服务社会形式主要包括学历认证、档案证明、毕业生就业、科技成果推广应用、档案文创产品开发、档案展览与宣传等。其中绝大多数都是基础性的数据管理服务，用户充当的角色也只是信息的需求者与接收者。但在全媒体环境下，用户既是信息接收者，也是信息的生产者和传播者，其身份也在需求者和服務者之间转变。在基于互联网的全媒体高校档案服务网络体系中，用户一方面享受着档案方服务，另一方面将自己的服务体验、服务过程经过加工分享到微信朋友圈和微博上，这种“用户生产内容”能够大大的拓宽高校档案服务的边界，也让用户更深入的参与到服务过程中。

二、全媒体环境下高校档案服务社会创新存在的问题

全媒体环境下要求高校档案管理部门在服务过程中要面向社会用户对信息资源进行深入挖掘，更好地满足社会公众对于高校档案服务的多元化需求。但从当前看，部分高校在档案服务社会过程中，对于社会用户需求还没有进行全面了解和挖掘，高校档案服务模式还相对滞后，缺少创新性，高校档案服务质量评价体系还不够完善，这在一定程度上影响了高校档案服务社会的功能发挥。

1.社会用户需求挖掘不足

面向社会的服务对象包括已毕业的学生、校外企事业单位和政府机关。可以看出，档案服务社会的利用主体年龄跨度、知识层次和从事行业跨度都较大，其档案利用的需求也是各不相同。在过去，不同利用主体间的需求界限十分清晰，如已毕业学生以信息查询为主，企事业单位多以资料认证为主。但全媒体下高校档案服务交互性增强、服务参与更深入的特点进一步激发了用户利用档案的积极性，档案需求也不再局限于资料查询与认证，个人层面的档案利用需求陡增。在这种背景下，传统点对点的档案服务模式已无法满足个性化的档案服务需求，高校档案管理部门应进一步挖掘各利用主体的需求并借助全媒体的优势创新档案服务方式，提高服务质量。

2.馆藏中心服务模式限制档案服务创新

全媒体背景下，社会用户大多具备多年的互联网使用经验，其对于信息资源类服务的服务标准、质量的要求也在不断提高。当前，我国多数高校档案馆的服务模式大多还以馆藏中心模式为主，信息传递模式多为档案馆——直接用户——第三方用户。首先，全媒体强调的是多种服务渠道的融合应用，其优势在于突破场景和时间的限制，以扩大服务对象和服务范围。而馆藏中心服务模式服务场景较为单一，需要实地到访才能享受服务，这降低了社会利用主体的积极性。其次，全媒体环境要求高校提供多个渠道的档案服务。从基础的邮件服务、即时通讯交流、门户网站，再到档案自主传播平台、微信微博公众号、移动终端，全媒体下的档案服务涵盖了社会生活的方方面面，让人们能够随时随地的发起服务，享受服务。但从当前高校档案管理部门的人力、物力等资源配置来看，馆藏中心服务模式无法负担多平台的建设和运营成本。对此，高校档案管理部门应充分研究全媒体去中心化的特点，探索服务平台建设的多种模式，以适应社会公众的档案利用需求。

3.缺乏完善的服务质量评价体系

高校与社会用户不存在管理与被管理关系，因此相比于校内师生而言，社会大众对高校档案服务的质量和标准要求都较高。而在全媒体环境下，用户一方面享受着档案方服务，另一方面将自己的服务体验、服务过程经过加工分享到微信朋友圈和微博上，这就要求高校档案管理部门能够及时的了解用户的服务感受，建立多元的反馈渠道和改进机制，为档案服务社会的持续创新提供支持。但目前，高校档案服务社会的质量评价体系尚不完善，在用户层面多以用户满意度为考量，对于感知价值、技术质量、组织绩效和平台绩效的评价还不够。

4.高校档案服务人才队伍建设还相对滞后

全媒体环境下对高校档案服务提出了更高要求，而高校档案服务社会各项工作开展需要具体工作人员来完成，高校档案服务工作人员能力和水平的高低直接影响了高校档案服务社会的效果。但从当前看部分高校档案服务工作人员的素质和能力还十分有限，特别是很多高校档案服务工作人员并不是“科班”出身，很多人员以前从事的工作都与档案服务无关。因此，这些人员在高校档案服务社会过程中所表现出的专业性十分有限，难以对社会公众的高校档案服务产生的疑问给予全面、正确解答，影响了高校档案服务效果。从整体看，我国高校档案服务人才队伍建设还相对滞后，因此有必要结合当前高校档案服务社会具体需求，引入一批既懂得媒体信息技术，了解档案服务专业需求的高素质人才充实到高校档案服务队伍之中，更好的开展档案服务工作。

三、全媒体环境下高校档案服务社会的创新与实践

全媒体环境背景下，高校档案服务部门应对社会用户的需求进行全面了解，对服务内容、服务方式进行创新，借助全媒体信息技术优势整合多个平台，扩大高校档案服务范围，提升高校档案部门在社会上的影响力。同时要完善用户体系，创新评价机制，通过高校档案部门与社会公众的有效互动，了解当前社会公众对于高校档案服务的意见建议，进而对服务内容、服务流程进行优化，进一步提升高校档案服务效果。

1.挖掘用户需求，创新服务内容

第一，依托馆藏资源开发档案资源，以满足社会大众的不同档案利用需求。多年以来，高校档案管理部门多提供档案资料查询和验证业务，对民生、历史类档案服务的开发较少，难以满足目前受众的信息需求。对此，高校可在基本业务服务的基础上，发挥档案的文化属性，开发依托校史和学校特色的档案服务，如可依托校史馆、档案馆，开展面向社会的文化育人活动，依托学生档案开展就业咨询服务等。

第二，依托全媒体提供个性化服务。高校可根据不同媒体的受众特征和兴趣偏好，以全媒体为依托开展个性化的服务，包括短信、网页、邮件、APP、微信公众平台上的信息推送，让用户能够体验到不同表现形式的档案服务内容，也能让用户自主的选择更具针对性的信息;档案管理部门根据用户的行为数据和个人信息进行数据挖掘，进而对用户进分层;根据分析结果对信息服务内容进行模块化重组，让社会用户能够更为灵活的选择服务，进而提高服务效率。此外，管理人员还可以借助全媒体交互性强的特点与用户建立联系，保持良好的互动关系，优化用户体验。

2.融合多种平台，创新服务模式

依托于全媒体的高校档案服务社会平台建设需要考虑两方面问题：一是不同平台载体的特征。当前档案服务社会的内容已不局限于单一的文本载体，平台建设要考虑档案载体丰富的特征，新媒体平台上要兼容文本、图像、影音、动画等形式，传统媒体要兼容数字电视、移动智能终端和广播电台。在线下应积极引入智能终端，实现档案服务的自助办理。在互联网上要加强门户网站建设，着力解决浏览器兼容、内容陈旧等重点问题。在移动终端上要大力开发微信和微博服务平台，重点进行信息查询、在线咨询、疑难解答等档案服务，突破档案服务的时空局限。最终实现档案服务社会的动静结合、交互联动;二是要考虑到多平台的融合发展。为降低平台建设与运营成本，高校档案管理部门应转变原有的馆藏中心服务模式，将档案服务社会的各项业务融入到各个垂直业务发展中，档案管理部门对各业务部门的服务平台进行整合管理，主要提供支持性和服务型的工作，如信息统计与汇总、提供服务入口的跳转链接、用户反馈收集与服务优化等等。

3.完善用户体系，创新评价机制

完善用户体系，创新评价体制是促进高校档案服务社会创新持续发展的有效手段，同时也是优化服务方式、提高服务质量的重要途径。具体来说，一是要建立起以用户调研、用户需求分析、用户需求挖掘、用户反馈分析和持续改进为核心的用户体系，确保用户在体验档案服务各个流程都能被量化。此外，在全媒体各个服务平台中要置入用户反馈系统，在服务完结时要随机对用户进行满意度调查，通过收集用户的反馈信息对档案服务创新的方式、内容进行优化和调整;二是创新服务质量评价机制，在内容上要包括用户满意度、用户感知价值、技术质量、组织绩效以平台质量为一体的服务质量评价体系。借助全媒体交互性强、去中心化的特点，开展丰富多样的用户感知价值和满意度调研，获取真实的信息反馈。在评价维度上，应涵盖高校维度、平台维度和用户维度。其中，高校维度应包括服务系统、服务领导、服务管理和人力资源;平台维度应包括平台设计、信息内容、安全隐私、易用性和效率;用户维度包括服务经历、口头交流和信任。通过完善的评价机制，了解全媒体环境下应用平台的实效性和用户体验，为高校档案服务社会的创新提供数据参考。

4.要加强高校档案服务人才队伍建设

当前，高校应该充分重视高校档案服务人才队伍建设，并看到档案人才队伍建设在高校档案服务社会中的作用和价值，从全媒体环境角度出发，加大人才队伍建设力度。一方面，要加强当前高校档案服务工作人员的教育培训，结合当前高校档案工作开展实际，针对当前档案服务工作人员进行信息技术培训、专业技能培训、服务意识培训，通过一系列的培训教育，进一步提升高校档案服务工作人员的能力和素质，更好地服务广大民众档案多样化的需求。另一方面，要加强高校档案人才引进，要结合当前高校档案工作具体人才需求，引进一批学历在研究生以上的档案科研人才，对当前高校档案馆藏资源进行数字化建设，实现高校档案信息资源的合理利用。通过高校档案服务人才队伍建设，进一步提升高校档案管理部门的战斗力和凝聚力，通过开展高校档案服务提升高校在社会上的影响力，推动高校可持续发展。

参考文献：

[1]陈洪诚.新技术条件下高校档案服务创新的机遇、挑战及应对[J].黑龙江档案，2019

[2]那伟栋.基于社会需求的高校档案社会化服务研究[J].黑龙江檔案，2018

[3]陈 婷.高校档案信息资源面向社会服务的途径研究[J].兰州教育学院学报，2017

（作者单位：江苏海事职业技术学院图书与档案馆）