健身俱乐部会籍顾问人格、社会支持与 职业倦怠的关系研究

班兰美　陈媛　雒晶

【摘 要】采用问卷法对10所健身俱乐部的165名会籍顾问进行调查，探讨会籍顾问职业倦怠的特点及其与人格、社会支持之间的关系。结果发现：？譹？訛健身俱乐部会籍顾问的职业倦怠总体水平较低。？譺？訛健身俱乐部会籍顾问职业倦怠的性别、年龄差异不显著。？譻？訛不同人格类型的健身俱乐部会籍顾问职业倦怠没有显著差异。？譼？訛不同社会支持对健身俱乐部会籍顾问职业倦怠有显著影响。社会支持低分组的情感耗竭水平显著高于社会支持高分组;社会支持水平中等组的去个性化和成就感倦怠高于社会支持高分组;社会支持高分组的职业倦怠水平显著低于社会支持低分组和中等组。？譽？訛人格特质、社会支持与职业倦怠相关显著;内外向对低成就感有显著的负向预测作用;客观支持支持和神经质对情感耗竭有较好的预测作用;社会支持总分和神经质对去个性化和职业倦怠总均分有显著预测力。

【关键词】职业倦怠;人格;社会支持;健身俱乐部会籍顾问

【中图分类号】R13 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）08-0176-03

0 引言

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，尤其在健康中国和全民健身理念的影响下，人们越来越重视体育锻炼。健身性体育消费顺势而生，除了由政府投资建设的公共体育场所和设施外，商业性健身俱乐部的发展前景也非常广阔。

健身俱乐部作为服务性行业，其市场导向活动依赖于提供服务的员工的顾客导向行为来实践自身的市场行为，以会籍顾问为代表的员工在大多数情况下是顾客与企业直接联系的重要桥梁，是企业进行市场营销活动的直接执行者。员工的技术技能、服务态度与服务方式，直接关系着服务质量，影响俱乐部在开辟新客户、维护老客户方面的效果。

随着健身市场竞争的白热化，企业对会籍顾问的业务水平、销售业绩、服务技巧、工作能力等提出越来越高的要求，在面临强大的工作压力和越来越挑剔的客户需求时，会籍顾问难免会出现一些心理和行为问题。要适应工作的不确定性和强大的挑战，会籍顾问可能是潜在的职业倦怠者。职业倦怠是指在以人为服务对象的职业领域中，个体的情感耗竭、人格解体和低个人成就感的症状[1]。面对生意难做、客户流失、零负利润的销售现状，会籍顾问的职业倦怠成为困扰健身俱乐部长足发展的瓶颈。企业为了赢得市场，要先赢得自己的员工，将会籍顾问看作是“内部顾客”，研究通过什么方式使会籍顾问重获工作的热情，研究是什么使会籍顾问产生职业倦怠，尤其是个体的内在因素（比如人格）和外在因素（比如社会支持系統与职业倦怠）之间是怎样的关系？从而针对原因给出对策和方案，对解决健身俱乐部“内部顾客”的职业倦怠问题具有理论和实践意义，最终达成企业与员工的和谐发展。

1 方法

1.1 被试

本研究采用整群随机抽样的方法，对某市10所健身俱乐部的165名会籍顾问进行调查，发放问卷165份，回收有效问卷145份，有效率为87.9%。其中，男性为81人，占被试人数的55.9%，女性为64人，占被试人数的44.1%;被试人数平均年龄为23.44岁。

1.2 研究工具

（1）艾森克人格问卷（EPQ-RSC）。采用钱铭怡等人修订的艾森克人格问卷简式量表中国版（EPQ-RSC），问卷共包括精神质（Psychoticism，P）、内外向（Extrovision，E或称外倾）、神经质（Neuroticism，N）、社会掩饰性（Lie，L，效度量表）4个分量表，每个量表各12个题目，共48题。每题有“是”“否”两个选项，按照“1”“0”计分[2]。

（2）社会支持量表。采用肖水源编制的社会支持评定量表，该量表由客观支持、主观支持和支持的利用度3个维度，共10个题目组成。已有研究表明，该量表信效度较高，且在国内广泛运用[3]。

（3）职业倦怠量表。采用李超平、时勘（2003）在Maslach职业倦怠调查普适量表的基础上根据中国的国情修订的MBI-GS。包括情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落3个维度，共15个题目。采用“0～6分”7点自评方式计分[4]。

1.3 施测和数据处理

采用匿名方式进行集体测试，所有问卷当场回收。利用SPSS13.0统计软件对数据进行处理分析。

2 结果

2.1 职业倦怠的描述统计

（1）职业倦怠的总体情况。健身俱乐部会籍顾问的职业倦怠总均分为1.68，小于中数3，将其转化为标准分后，Z大于1的人数比例为15.9%，可见其职业倦怠总体水平较低。而各维度平均分为在1.60～1.74，2.8%的会籍顾问表现出高水平的情绪衰竭和玩世不恭，3.4%的会籍顾问则表现为成就感低落（见表1）。

（2）职业倦怠的差异比较。以职业倦怠总均分及各维度均分为因变量，以健身俱乐部会籍顾问的性别（2）×年龄（2）为自变量进行多元方差分析，结果发现（见表2），性别主效应（F（3，139）=0.83，p>0.05），年级主效应（F（3，139）=0.33，p>0.05），年级和性别的交互作用均不显著（F（3，139）=0.19，p>0.05）。

根据艾森克的人格类型说，采用聚类分析，将被试人员划分为内向稳定型（黏液质）、内向不稳定型（抑郁质）、外向稳定性（多血质）、外向不稳定性（胆汁质）4组。再根据社会支持的总分按Z<-1、-11的标准将被试分成低、中、高3组。以人格类型和社会支持水平为自变量，以职业倦怠总均分及各维度均分为因变量进行方差分析得知：社会支持水平的主效应显著，F（6，264）=4.62，p<0.001，人格类型的主效应不显著，F（9，321）=1.79，p>0.05，人格类型和社会支持水平的交互作用未达到显著水平，F（15，365）=1.51，p>0.05。进而对社会支持进行多重比较发现，社会支持低分组的情绪衰竭水平显著高于社会支持高分组;社会支持水平中等组的玩世不恭和成就感低落高于社会支持高分组;社会支持高分组的职业倦怠水平显著低于社会支持低分组和中等组（见表3）。

2.2 人格、社会支持与职业倦怠的关系

（1）人格、社会支持与职业倦怠的相关分析。对不同人格、社会支持与会籍顾问职业倦怠总分及各维度进行相关分析，结果显示：精神质（P）和神经质（N）与职业倦怠及情绪衰竭和玩世不恭维度有显著的正相关，内外向（E）与职业倦怠及成就感低落维度有显著的负相关;社会支持总均分、客观支持和主观支持与职业倦怠总均分及各维度呈显著负相关，支持的利用度与职业倦怠总均分和情绪衰竭呈显著负相关（见表4）。

（2）人格、社会支持对职业倦怠的回归分析。使用多元线性回归分析（Stepwise）对人格、社会支持和职业倦怠及各维度的关系进一步分析表明：客观支持和神经质对情绪衰竭有较好的预测作用，二者可以解释总变异量的13.8%;社会支持总分和神经质对玩世不恭有显著预测力，两者可以解释总变异量的8%;内外倾对成就感低落有显著的负向预测作用，其解释率为5%;而社会支持总分和神经质对职业倦怠有显著预测作用，联合解释力为16%（见表5）。

3 讨论

3.1 健身俱乐部会籍顾问职业倦怠的基本状况

本研究发现健身俱乐部会籍顾问的职业倦怠总体水平不高，总均分为1.68，小于中数3，将其转化为标准分后，Z大于1的人数比例为15.9%。而在各维度上，2.8%的会籍顾问表现出高水平的情绪衰竭和玩世不恭，3.4%的会籍顾问则表现为成就感低落。8.9%的会籍顾问表现为中度情绪衰竭，5.5%为中度玩世不恭，9.7%为中度成就感低下。总体来看，健身俱乐部会籍顾问的职业倦怠不算严重，但是少部分会籍顾问还是存在职业倦怠问题。

这可能有以下几个方面的原因：首先，健身俱乐部的会籍顾问是该领域的顶梁柱，他们直接决定着俱乐部的收益。为了维护俱乐部的企业形象，为了赢得更多的利益，企业比较关注会籍顾问的工作和切身利益，给予会籍顾问相应的薪酬和福利待遇，从而降低了会籍顾问的职业倦怠水平。其次，有些会籍顾问可能受到自我防卫心理或者是受社会赞许的影响，不愿意承认对工作的失望和对自己的负性评价，因而在职业倦怠调查中没有做出真实的回答。当然，随着市场竞争的日益加剧，对会籍顾问提出新的要求，使其无形中感受到工作的压力，从而出现情绪衰竭、玩世不恭并降低其工作的成就感。因此，会籍顾问职业倦怠问题应当引起有关部门的重视。

3.2 健身俱乐部会籍顾问职业倦怠的影响因素

（1）性别。本研究表明，在性别方面，女性会籍顾问在情绪衰竭维度上得分高于男性，而男性会籍顾问在职业倦怠总分及玩世不恭水平上得分高于女性，但是未达到显著差异。与已有研究结论存在一定的相一致[5]。这可能与社会对性别角色的期望有关。一般情况下，男性强调坚强、勇敢、追求成功。因此，男性会籍顾问面对不尽如人意的健身行业和工作绩效难免会出现职业倦怠;而女性往往情感细腻、敏感，当被顾客拒绝或者绩效不佳时容易情绪化，加上生活琐事等可能会出现情感耗竭现象。

（2）年龄。已有研究指出，相对于30或40岁以上的员工，年轻员工往往更容易出现職业倦怠[6]。本研究发现，20～25岁被试人员职业倦怠总分和3个维度上的得分均高于26～30岁的被试人员，但是没有达到统计学的显著差异。从职业发展阶段来看，20～25岁个体正处于职业探索期，他们对未来还抱有很大的憧憬。当期望与现实不相一致时，就可能会出现职业倦怠，或个人成就感下降。26～30岁的个体处于立业阶段，要确定职业发展方向，追求稳定，也开始成家立业。各种压力迫使其要努力工作，无形中可能会降低职业倦怠感。

3.3 人格、社会支持与职业倦怠的关系

本研究结果表明，不同人格类型的会籍顾问职业倦怠差异不显著，而不同社会支持水平的会籍顾问职业倦怠差异显著。人格、社会支持与职业倦怠相关显著，且能有效预测会籍顾问的职业倦怠。其中，内外向对成就感低落有显著的负向预测作用;客观支持支持和神经质对情感耗竭有较好的预测作用;社会支持总分和神经质对玩世不恭和职业倦怠有显著预测力。

李永鑫对教师、警察和医生3种职业人群工作倦怠的比较研究结果显示，神经质能够对耗竭产生稳定的预测作用，内外向能够预测成就感降低，精神质能够预测工作倦怠的人格解体因素[7]。可能是因为在EPQ中，精神质分数高的人可能是孤独的，缺乏情感和情感投入，不关心他人。神经质分高者情绪不稳定，焦虑、紧张、易怒，对各种刺激的反应都过于强烈，情绪波动后难以平复。这与学者们对于人格解体、情感耗竭的解释也是相一致的。外倾性者则爱社交，广交朋友，渴望兴奋，喜欢冒险，反应快，乐观。内倾性者则相反，所以内外向与成就感低落负相关。健身俱乐部会籍顾问所从事的是服务行业，除了具备基本的业务能力外，还需要较强的交际能力、表达能力及亲和力，在个人特质上也是有所要求的，在某种程度上个人特质对其工作业绩有很大影响，进而对其职业倦怠产生作用。

大量研究证明，社会支持与职业倦怠关系密切。社会支持系统健全、完善、广泛的个体其身心更加健康，更不容易出现职业倦怠现象。一方面，社会支持具有保护功能。当个体感受到较大压力时，良好的社会支持可以给个体提供帮助，起到缓冲的作用，减少个体的应激反应。另一方面，社会支持具有促进功能。良好的社会支持系统满足了个体爱和归属的需要，使得个体在系统中感受到强大的力量，增强自我效能感，促进积极的自我认知，进而会促进积极情绪情感体验，促进个体的身心健康，降低职业倦怠。因此，要降低会籍顾问的职业倦怠水平可以从社会支持角度入手。

4 结语

？譹？訛健身俱乐部会籍顾问的职业倦怠总体水平较低，不同性别、年龄会籍顾问的职业倦怠差异均不显著。？譺？訛不同人格类型健身俱乐部会籍顾问职业倦怠没有显著差异。？譻？訛不同社会支持对健身俱乐部会籍顾问职业倦怠有显著影响。？譼？訛人格特质、社会支持与会籍顾问的职业倦怠相关显著，且能有效预测其职业倦怠水平。

参 考 文 献

[1]Maslach C，Jackson S E.The measurement of experienced burnout[J].Journal of Organizaional B-

ehavior，1981，2（2）：99-113.

[2]钱铭怡，武国城，朱荣春，等.艾森克人格问卷简式量表中国版（EPQ-RSC）的修订[J].心理学报，2000（3）：317-323.

[3]肖水源.《社会支持评定量表》的理论基础与研究应用[J].临床精神医学杂志，1994（2）：98-100.

[4]李超平，时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报，2003，35（5）：677-684.

[5]王偲怡，周虹，周芸竹，等.公交驾驶员职业倦怠与心理健康状况的关系研究[J].现代预防医学，2020，47

（1）：35-39.

[6]Maslach C，Leiter M P，The Truth About Burnout：How Organizations Cause Personal Stress and What to Do About It？[Z].San Francisco：Jossey-Bass Inc.，1997.

[7]李永鑫.三种职业人群工作倦怠的比较研究：基于整合的视角[D].上海：华东师范大学，2005.