大数据时代传统银行客户管理措施

孙强

摘要：基于金融市场及金融机构的“数据化”发展，为进一步提高传统银行的客户粘度，研究及分析传统银行客户管理机制，对进一步优化传统银行的客户服务质量有积极作用。基于此，以“私人订制+精细化管理”为核心思想，分析客户关系管理中存在的问题，以信息技术应用、客户服务满意等为主线，提出私人定制化服务、精细化管理模式等策略，依托大数据信息，对客户需求、精细化管理模式等方面进行综合调整，旨在实现传统银行客户关系管理质量提升，提高银行在数据化、多元化金融市场中的核心竞争力。

关键词：大数据;银行;客户关系管理

中图分类号：F830.49（文献标识码）A

引言：金融行业的多元化发展，银行、民间金融机构、互联网金融等多种金融渠道的同步竞争，对传统银行的经营、发展产生了直接的影响。而且，随着市场经济水平的逐渐提高，客户对于金融服务的要求逐渐提高，所以，在大数据背景下，传统银行客户关系管理以及客户维护，需要以确保客户满意度逐渐转变为忠实度为核心目标，这对进一步提高传统银行在数据化金融市场中的竞争力有促进作用[1]。

一、大数据对传统银行客户管理产生的影响

传统银行在实现多元化发展的过程中，客户是影响银行业务拓展、提升市场份额占比的重要因素，所以，客户是传统银行运营的核心点，但是，在大数据的冲击下，金融服务、银行业务等方面呈现多元化的发展趋势，地方性银行、商业银行、金融机构、网络金融平台等呈现多元化的发展趋势，各大金融机构在抢占市场份额的过程中，以线下服务、线上数据分析为基础手段，并通过客户管理的方式，与客户之间形成良性沟通，达到客户吸引转换为忠诚客户的目的。随着大数据与银行业的融合发展，大数据改变了传统银行的业务方式，APP软件、官方网站等，基本可以实现一站式服务。从服务方式的角度进行分析，大数据技术的应用，银行可以通过大数据信息对客户需求、服务需求类型等方面进行准确定位，以此为依据，对自身的服务机制进行调整。从交易安全的角度进行分析，传统金融业务的开展是以个人业务办理、纸质化信息统计为主要手段，极容易出现信息造假、信息丢失等情况，但是，在大数据的应用下，银行大数据风控平台建设，并以银行联网的方式，对个人信用、企业资质、负债情况等方面进行综合审核及评定，在强化数据安全风险控制的基础上，提高了隐含各业务的安全系数。从业务运营的角度进行分析，在现有银行中，已经开始通过大数据来驱动金融业务的运营，例如，中信银行信用卡中心，实现实时营销，光大银行建立了社交网络信息数据库，招商银行则是通过大数据发展小微贷款。大数据的应用方式不同，银行业务特色、业务发展等方面也存在差异。大数据对传统银行客户管理、业务发展产生了直接的影响，在大数据的应用下，银行通过大数据采集数据信息，以方便对客户需求有相对准确的了解与定位，反之，客户可以通过银行披露的大数据信息，了解银行资质以及银行业务范围等相关信息，这对客户的业务选择、业务办理等方面有促进作用[2]。

在大数据技术的应用下，要求商业银行需要对自身的客户服务方式、业务开展、金融产品设计等方面进行调整，以换位思考的方式，将金融产品为中心转换为以客户需求为中心，并以搭建客户管理系统的方式，提高银行本身的市场影响力、竞争力[3]。传统银行在客户管理方面，主要是通过客户访谈的方式了解客户的主体需求，这对银行人力成本、市场特征相关信息收集等方面都会产生负面影响。但是，利用大数据，结合微信、微博、网页等互联网平台，银行可以快速获得市场信息、客户需求数据，并通过数据挖掘的方式，快速、准确的分析客户需求，以此为依据，对客户管理方向、內容等方面进行调整，快速适应市场变化，从而达到提高自身市场竞争力的目的。综上所述，传统银行在提高自身市场竞争力的过程中，需要借助大数据技术，对自身的业务、服务、推广与营销等方面进行综合调整，以此实现自身服务管理的创新发展。

二、传统银行客户管理的现状分析

在互联网技术与大数据信息的多元化应用，传统银行的金融业务与大数据技术融合，通过客户关系管理系统的搭建，了解市场需求、客户对金融产品的需求，并通过产品调整、服务于推广等多种方式，实现客户管理效果的提升[4]。但是，在利用大数据信息的过程中，客户相关信息本身具有分散性，而且，收集客户信息的角度不同，对客户需求的了解也存在差异。所以，提高客户相关信息分析的准确性、有效性、全面性是传统银行提高数据利用率的关键难点。此外，大数据环境下，客户信息极容易出现泄漏的情况，这对客户管理、金融业务管理等方面都会产生直接的影响，所以，提高客户数据信息的安全性也是传统银行优化客户管理体系中的关键性问题。最后，在网络交易以及网络化服务的基础上，客户数据存在一定的虚假性，部分客户提供的信息存在造假的情况，这对银行的客户管理会产生消极的影响。基于此，提高客户水平、落实服务与监管的时效性，对传统银行的客户管理优化有积极作用[5]。

三、大数据视角下传统银行客户管理的优化策略

（一）市场调研，拓展客户管理系统的功能

传统银行在经营与发展的过程中，需要利用信息技术对金融市场的发展方向、客户需求转变等方面进行调研，充分利用微博、微信公众号、电话服务等多种方式，对客户需求、市场发展趋势等方面进行数据分析，以此为基础，对客户管理系统的功能、业务办理范围、办理流程等方面进行优化及调整，这对提高客户满意度以及客户管理系统的实际应用价值等方面有积极作用。了解市场信息，并利用数据挖掘技术，对客户管理系统的数据分析能力、数据分类能力等方面进行优化，提高大数据信息的利用率，这是传统银行优化客户管理体系的基础性条件。从IT环境以及大数据信息处理的角度进行分析，在客户数据信息分散的情况，客户管理缺少数据支持，所以，随着传统银行业务量的不断增加，需要对客户管理系统进行业务整合，并结合客户的实际需求，对客户管理系统的功能进行整合及优化，例如，兴业银行将银行卡账号与密码作为用户的管理账号与密码，简化用户信息的同时，并不影响系统的使用效果。交通银行将银行业务分类，为提高客户信息的安全性，每次交通银行APP进入到后台运行阶段后，在一定时间后会自动退出登录，以此保护用户账户的安全。所以，在对传统银行客户管理系统的功能、业务等方面进行整合的过程中，在不违背信息安全的前提下，以简化客户的系统使用流程为基准，提高软件操作的便捷性，这对提高客户粘度及满意度等方面有积极作用。

（二）完善客户信息管理体制

在优化客户管理系统的基础上，还需要对客户信息管理体制进行完善，这对拉近银行与客户之间的沟通距离以及缩短交易时间等方面有积极作用。在客户信息管理体制中，需要以客户信息服务追踪、反馈信息收集与应用为中心，在建立统一化公共管理体系下，根据客户需求，对客户关系、客户需求、产品满意度、服务满意度等方面进行信息汇总，提高客户粘度。在完善客户信息管理体制的过程中，其中需要包含客户信息管理、客户需求管理、产品反馈意见等内容，具体的客户信息管理框架如下：

在对客户信息进行总结及收集的过程中，需要对客户交易量、市场需求等方面进行调整，在以客户需求为中心的前提下，优化客户信息的安全性、全面性、准确性，这对客户信息管理体系优化及控制等方面有积极作用。传统银行的客户信息管理机制中需要包含信息分类标准、信息使用标准、信息安全准则等内容，并对核心资料进行针对管理，这对进一步提高客户关系管理效果方面有积极作用。

（三）以大数据为基础，优化金融产品

产品是维系客户与银行关系的关键，所以，在利用大数据信息的过程中，需要通过大数据的提取，对现有的金融产品、服务业务等方面进行综合调整，贯彻落实以客户需求为中心的服务理念。数据调研可以了解市场走向，在此前提下，还需要利用大数据对客户的产品期望值进行管理，這对进一步优化客户管理水平方面有积极作用。以传统银行的理财产品为例，在对理财产品进行开发及设计的过程中，需要利用大数据，对银行之间的同类型产品进行数据对比，并通过理财产品的市场销量以及客户反馈情况，对客户的期望值、满意度以及忠诚度等方面进行综合分析，以此达到对理财产品进行准确定位的目的。在此前提下，结合银行本身的经济情况、发展方向，对理财产品的年化利率、推广的主要客户群体等方面进行细分，在优化客户群体以及客户需求的前提下，提高产品本身的市场竞争力，这也是传统银行在避免同质化竞争的有效手段。最后，以大数据为基础，对传统银行现有的金融产品进行优化及更新，并结合客户群体本身的特性，对金融产品的属性、特点等方面进行综合调整，以此实现客户管理以及客户满意度的综合提升。例如，部分上班族的工资以及金融水平相对较低，那么，在对金融产品进行调整的过程中，可以通过随存随取的方式，实现金融产品销量的提升。但是，在实际执行的过程中，为避免出现同质化竞争的情况，可以从客户身份、条件等角度进行划分，以教师行业的专享服务为基础，通过行业划分、群体的划分，提高客户的地位，这对满足客户的被尊重感、实现满意度转换为忠诚度等方面有积极作用。大数据信息的应用以及管理，需要以客户需求为主导，并从客户关系管理、客户服务需求等多角度进行综合考量，在满足客户实际需求的基础上，通过产品创新提高客户的粘度。

（四）落实“私人订制”的服务模式

“私人订制”的服务模式是一种趋近于理想化的客户服务理念，但是，在大数据的应用下，理想化服务也可以落实到实际的客户管理中。一方面，传统银行需要结合自身主要面对的客户群体方面进行划分，在市场细分的准则下，对客户关系、客户金融水平等方面进行综合分析，为后续的“私人订制”服务开展提供基础条件。在进行客户细分的过程中，可以通过信息管理系统的统计数据，对客户的资金流量、资金管理、资金行为等方面进行综合分析，在明确客户群体的前提下，根据实际的客户业务办理需求方面进行综合调整，以此提高客户管理水平。另一方面，“私人订制”服务模式的应用，还需要从服务管理、服务需求以及售后服务、金融知识补充等多角度进行落实。例如，可以通过公众号、线下电话回访等方式，与客户之间建立良好的沟通渠道，定期为客户准备理财产品、金融风险防控、诈骗手段区分等相关信息，以维系客户、提高客户金融知识水平为目标，而不是以客户投资、客户购买理财产品为目的，在转变服务理念的基础上，改变客户对金融服务的“诱导投资”观念，这对传统银行客户管理水平提升有积极作用。在实现客户关系管理与满足客户金融知识需求的同时，可以定期开展知识讲座、金融产品推广等多种活动项目，在活动开展阶段，以沟通交流为目的，并以听取客户需求意见为核心目标，在降低客户反感与排斥心理的前提下，优化客户与银行之间的合作关系，为后续的新产品推广、业务拓展等方面奠定坚实的基础。在优化客户管理系统的过程中，可以从情感服务的角度，对客户管理、客户需求信息、客户服务需求等方面进行综合调整，这是提高客户粘度的有效途径。

（五）内部施行“精细化+信息化”管理机制

信息数据是获得市场发展、客户需求的有效手段，信息管理机制是实现金融网络化服务的基础准则，产品创新以及“私人订制”服务是维系客户关系的纽带，在实现客户管理水平提升的过程中，还需要以内部“精细化+信息化”管理机制为核心，针对服务标准、业务办理流程、微笑服务、服务理念等方面进行综合调整，在形成约束机制的前提下，从精细化管理、信息化管理的角度，实现客户管理效果的进一步提升。首先，精细化管理需要将银行内部的考勤制度、业务操作规范、服务标准、疑难问题处理、金融安全服务等相关准则落实到实际的工作中，这对进一步提高客户管理水平方面有积极作用。在对客户管理以及业务服务需求等方面进行综合调整的过程中，需要利用信息技术、精细化管理模式，针对客户沟通话术、客户需求信息讲解等方面进行综合调整，以此完善客户管理制度，并优化客户管理效果。在对客户管理体系进行搭建的过程中，需要减少与客户双方之间的沟通障碍，避免矛盾冲突的情况出现，在“私人订制”的理念下，需要以差异化的精细化管理为中心，强调服务水平，并将客户满意度、服务评价纳入内部员工的绩效考核中，通过改变企业与客户之间的关系，优化两者之间的互动水平，这对进一步满足客户的服务需求方面有积极作用。传统银行的内部精细化管理，需要从业务操作流程、“一站式”服务弊端、金融产品推广、员工内部福利等多角度进行管理与控制，在优化金融服务与服务管理机制的过程中，需要对传统银行的业务办理需求、金融产品的市场竞争力、服务管理、员工工作积极性等方面进行综合分析，员工积极性与客户满意度之间存在直接联系，员工服务态度决定客户对银行本身的认知与第一感官，所以，在完善内部精细化管理体系的过程中，需要从员工与客户之间的矛盾、员工与客户之间的关注点差异着手，这对进一步提高传统银行的内部服务水平方面有积极作用。例如，员工关注客户成交量，因为成交量与本身的薪酬待遇挂钩，而客户关注的是收益以及资金安全性、资金用途，两者之间的关注点不同，缺少细化的服务管理与控制，会严重影响客户对银行整体的评价，所以，在内部实现信息化与精细化管理的过程中，可以明确业务办理流程及标准，并以客户需求为主导，在对客户关系、客户服务水平等方面进行维护及控制的基础上，实现客户管理水平的进一步提升。

（六）强化信息安全防控机制

大数据时代下，客户信息安全问题对传统银行客户关系、客户投资意向、客户满意度等方面都会产生直接的影响。在提高内部整体服务水平的同时，可以通过差异化管理的方式，对客户的不同信息进行不同的安全防护控制，避免出现商业信息泄露、数据丢失等情况的出现，这对提高大数据在传统银行客户管理中的应用效果有积极作用。首先，建立具有针对性的客户信息调取权限标准、查询标准，并对客户信息存储数据库进行安全检查，避免出现客户数据信息泄露、财产损失等情况的出现。在细化见客户信息安全防控指标的过程中，需要从客户满意度、管理体制、客户服务追踪等多角度进行分析，在优化客户信息安全管理体系的前提下，对客户管理、客户服务、客户数据信息应用等方面进行综合调整，通过提高客户信息安全性，提高客户对传统银行整体服务的認可度。其次，在对客户管理体系中的信息安全防护机制进行研究及分析的过程中，需要分析客户自身的偏好，并从客户服务质量、客户购买的产品信息、客户交易行为、客户账户相关信息等方面进行综合管理，在优化整体服务水平的前提下，提高数据信息的安全系数。最后，从信息技术应用的角度，对客户管理、金融交易行为等相关数据库进行加密以及技术层面的防护更新，避免出现数据库被盗的情况出现。大数据时代下的金融竞争不仅是产品竞争，在市场竞争中还存在数据竞争，所以，需要提高银行的客户数据安全系数，这对促进银行与客户之间的良好关系建立、发展等方面有积极作用。而且，传统银行在进行宣传及推广的过程中，可以以客户信息数据安全系数为自身的优势，以此满足客户的安全感需求，达到数据竞争力提升的目的。

（七）更新管理，实现满意度与忠诚度的转变

传统银行的客户管理策略需要不断的进行总结与更新，并从客户满意逐渐转变为忠诚客户，这是提高客户粘度以及提高企业竞争力的关键。客户满意是基础目标，而将客户发展为忠诚客户是传统银行实现服务水平提升的根本任务。通过大数据信息了解客户的实际需求，并通过客户需求、客户反馈意见，对现有的服务标准、服务机制、服务观念等方面进行调整，这对进一步提高客户忠诚度方面有积极作用。以马斯洛需求理论为基础，内部服务管理的更新及完善，需要从信息数据、客户服务、内部员工工作需求等方面进行综合调整，在对客户需求进行精准分析的前提下，可以通过客户相关数据对客户偏好、内部员工偏好等方面进行综合管理，在优化客户管理机制的前提下，通过客户服务需求管理与控制，实现客户管理效果的进一步提升。客户满意度向忠诚度的角度转变，传统银行需要从服务、产品、营销、业务办理、信息化技术应用等角度进行综合调整，在优化金融服务体系以及服务内容的前提下，利用云端数据，对客户需求、银行需求等方面进行综合调整，这对进一步提高传统银行的客户服务水平方面有积极作用。

结语：在大数据时代下，金融服务、金融产品推广可以利用互联网实现推广、服务、办理及关系维护，在强调服务公开化与私人化、产品针对化与差异化、信息安全化与正规化、管理公平化与精细化的目标下，传统银行可以充分利用大数据的优点，以客户管理系统的服务功能、业务范围为基础，对客户信息、客户信息、金融产品、服务方式等方面进行综合调整，这对进一步提高传统银行的市场竞争力方面有积极作用。此外，遵循客户为中心的服务理念，并对金融产品推广、业务办理等方面进行优化，提高客户粘度，满足传统银行的业务发展需求，达到客户满意度转变为忠诚度的目标。

参考文献

[1]周弋力，颜艳.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].时代金融，2018（32）：135-136.

[2]张勇峰.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].现代经济信息，2018（10）：325+330.

[3]田睿.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].环渤海经济瞭望，2017（12）：36.

[4]陈萍.大数据背景下，我国银行保险业的客户管理对策探究[J].时代经贸，2017（27）：6-7.

[5]张伟胜.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].经济研究导刊，2017（04）：68-69.