解决承制单位质量管理体系“两层皮”的思考

周博

摘要：装备承制单位质量管理体系的“两层皮”现象，严重影响了企业质量管理有效性，本文对 “两层皮”现象进行了原因分析，提出了改进对策。

关键词：装备承制单位;质量管理体系;两层皮;原因;对策

0  引言

根据GJB5713《装备承制单位资格审查要求》《武器装备质量管理条例》和《装备承制单位资格审查工作实施细则（试行）》等要求，企业承担武器装备及其配套产品的科研、生产、修理、试验、技术服务等任务，需通过对应的资格审查并注册编入《中国人民解放军装备承制单位名录》，才具备承担资格。其中A类企业应建立并有效运行符合GJB9001《质量管理体系要求》的武器装备质量管理体系，B类企业应建立并有效运行符合国家标准质量管理体系，并取得国家标准质量管理体系认证证书[1-3]。质量管理体系的有效性至关重要。

“两张皮”是企业质量管理体系运行中深受诟病的问题。所谓“两张皮”，最突出的问题就是体系文件与企业实际脱节、不一致，说的是一套，做的又是另一套。质量管理体系与日常管理割裂，不仅危害质量管理体系的有效性，甚至会影响装备承制单位提供合格的产品和服务。本文对装备承制单位质量管理体系运行中“两张皮”原因和改进对策进行了如下思考。

1  装备承制单位质量管理体系“两层皮”的主要原因

1.1 企业建立武器装备质量管理体系目的“不纯”

一些企业开展武器装备质量管理体系认证的目的是为了进入装备承制单位名录、进入军品市场，以拿到证书为目的，将认证、审查当作是不得不做的非自愿行为，并不是为了建立保证体系、提高企业综合实力和市场竞争力。这类企业普遍存在对标准学习理解不深不透，甚至认为证书到手，别无它求;体系认证一旦通过，就马放南山。对每年的内审，及装备承制单位资格审查、三方审核等外部审核持应付和蒙混过关的态度。认为体系只要符合标准要求就行，生搬硬套，被标准驱使，而非体系为我所用。这种认识不仅存在一般员工中，甚至很多企业的高层领导中也存在这种思想。

1.2 标准制度及工艺文件与本企业“水土不服”

体系与实际工作一致最基本的要求就是：体系文件应描述得符合自己的企业。有的企业在制定质量手册、程序文件时，东拼西凑、闭门造车或随手抄袭，使标准制度、文件及工艺要求等与企业实际情况格格不入，比如修理企业照搬制造企业的标准制度和工艺，制造企业照搬设计开发企业的标准制度及工艺，势必可操作性、可执行性差，员工根本无法做到，这是造成“两张皮”的重要原因，这种水土不服必然导致写的一个样，干的另一个样。

1.3 没有将质量管理体系与日常业务工作有效融合

很多企业一提到质量管理体系，就认为是质量管理部门的事情，与其他部门无关或关系不大，一些企业也没有将质量管理体系的要求融入于技术、设备设施、人事、生产、采购、售后等日常业务工作，不注重策划和过程管理，未识别本专业、本部门的内外部环境、相关方需求，没有对风险机遇采取有效应对措施，意识不到质量管理是贯穿于全业务、全过程、全员的，而是脱离业务本身另起炉灶填一堆无用的记录表格，严重违背了质量管理体系的“全员积极参与”原则[4]。

1.4 执行力差，不按文件要求干

不执行标准制度、工艺要求是企业体系运行中常见现象，尤其是周期紧张、生产任务压力大的情况下，为赶工期而忽视工艺要求，偷工减料、颠倒工序等问题，甚至明知不符合心怀侥幸报检的情况也时有发生。执行力差不止是生产工人，各级管理者也存在这样问题，人员培训不认真、设计开发图纸数据错误、生产组织不合理、例外采购不办理审批手续、不按要求檢验导致错漏检等，有要求但不执行的想法和做法，也严重影响了体系的有效性。

1.5 未开展有效的监视测量和改进

工作未经策划就实施，不对过程进行监视，只考核最终结果。没有常态化的监视，工作质量就容易不稳定，这是客观规律;出现问题一般就事论事，没有对过程进行检查，缺少日常专业检查，内审、管理评审流于形式，检查深度欠缺，没有对问题进行统计分析，没有采取纠正措施和改进措施。

1.6 审核机构实施不当带来的不利因素

二方、三方审核（俗称外审）在对企业体系运行进行诊断时，能针对企业存在不足提出很多改进意见建议，有利于企业发展。但审核员水平参差不齐，对标准的理解也存在差异，存在部分审核员提出的问题歪曲了标准要求，将个人主观意识强加于企业的情况，企业如果不按照审核员要求做，就开不符合项;如果完全按照审核员要求做，又与企业实际状况不符、无法操作或极大增加管理成本。个别审核人员生搬硬套标准条文、脱离企业实际的误导，也是诱发两张皮现象的原因之一。

2  企业解决“两张皮”的对策建议

2.1 高层领导带头，正视和关注质量体系

高层领导首先要对企业建立质量管理体系的初衷和目的有正确认识，认证的目的不只是为了取证，消除“为了证书而认证”的错误思想。没有最高管理者的关注和正视，质量管理体系运行就容易跑偏，所需的资源就很难得到真正的保障，对质量管理体系实施情况的检查监督和激励措施也很难得到兑现。因此，最高管理者的重视是质量管理体系有效性的前提。领导的重视不是体现在口头上，而是体现在战略方针确定、目标设置、资源分配、绩效评价和激励措施、质量文化建设等实际工作中。同时领导应对认证机构提出的不符合项、问题及改进建议有正确认识，符合实情有利于企业改进的要认真整改、分析原因并举一反三;但对个别脱离企业实际的建议，要认真斟酌，视情决策是否整改或改进。

2.2 有效运用过程方法和基于风险的思维

目前GJB9001C-2017标准一个重大变化就是将过程方法和PDCA循环、基于风险的思维这三者作为核心理念[4]，三者相互融合。PDCA是国际质量界公认的质量管理运行基本法则之一;过程方法是经实践证明富有成效的质量管理基础方法，其核心要求就是从增值的角度考虑，通过相互关联、相互依赖、相互作用的过程进行系统识别、管理和控制;基于风险的思维虽然是此次换版提出的要求，但其实在原来标准的“采取预防措施消除潜在不合格，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响相适应的措施……”中已隐含了基于风险的思维。因此，企业应将体系要求纳入日常工作，明确接口关系和职责分工，正确认识各项工作风险的内涵、把握应对风险和利用机遇，并运用到各项业务中。

2.3 体系文件应符合企业实际，与日常业务充分融合

首先在满足标准要求的前提下，体系文件本身要符合企业实际，从制度层面避免和减少两层皮;其次体系文件应与其他标准制度充分融合，与环境、职业健康安全等管理体系相融合，将质量管理体系文件要求渗透到管理标准、技术标准和各种日常工作标准中，改变目前很多企业一套标准制度、一套体系文件，且部分内容交叉、重叠或冲突的情况;第三体系文件首先应结合自身产品和服务特点，充分考虑适用性，明确做什么、由谁做、何时做、何处做、如何做、做到什么程度;第四企业应从顾客需求识别开始，将体系要求贯穿于产品和服务的设计、采购、生产、检验等全过程;在保证有效记录基础上，减少重复、不必要的记录表格;第五将质量管理体系绩效评价纳入企业的绩效评价系统。同时主管部门要根据内外部环境因素变化，收集整理业务过程有关的标准及时修改或换版，提高有效性和适宜性。

2.4 认真落实，忠于执行

过程输入、输出之间离不开执行，再好的标准制度、体系文件、工艺文件，如果不执行，也是空中楼阁。执行是决定管理成败的关键环节，这需要企业及时有效开展标准制度、工艺图纸的培训，全体员工不折不扣履行自身职责、执行标准制度、工艺文件的要求。通过执行，使过程实现输入到输出的转变，将顾客要求及有关相关方的需求期望转化为合格的产品和服务，转化为顾客满意和期待的质量管理体系的结果，实现增值。

2.5 重视检查，及时有效开展过程监视和测量

“重视什么，就检查什么;没有检查往往就缺乏落实”，监督检查是否及时到位，是否进行自我纠偏，对质量管理体系运行有效性至关重要。首先应由体系主管部门牵头，各业务主管部门识别需要进行监视和测量的过程，明确监视、测量的方法，以及何时实施监视和测量，何时对监视和测量结果进行分析等要求。可以通过列清单的方式进行梳理，明确到人，然后按清单进行定期的检查、指导。其次企业应认真开展各项专业检查、内部检查以及内审审核、管理评审等工作，可按照《装备承制单位资格审查工作实施细则（试行）》中的“现场审查项目及评价标准”，将质量管理体系的要求与审查要点、企业日常管理进行有效融合，在企业内部审核时一并检查，既有重点、又提高效率。尤其要重视内审和管理评审工作，做到横到边、纵到底，覆盖企业全范围，内审也应涵盖到管理层。

2.6 運用统计工具，注重持续改进

企业可以考虑应用多种工具方法开展改进活动，如六西格玛、精益管理或改善[4]、QC小组活动新老工具等，改进活动的输入可以是内审、外审、现场检查、巡检、点检、征求顾客意见建议等各种方式途径，然后充分利用统计工具，收集、整理分析并识别改进质量管理体系的机会，寻找需求和机遇，输出可以通过不断完善标准制度和工艺文件、改进作业流程、开展培训、购置设备，持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

3  结束语

质量管理体系对装备承制单位至关重要，其价值不仅是装备承制单位承担装备采购合同任务的前提条件，更能确保质量管理体系所覆盖的各项活动处于受控状态，防止和减少不合格品，提高生产率、降低成本，赢得顾客信任，有利于企业提高综合能力。减少“两层皮”现象对企业质量管理有效性有极大促进作用，只要高层领导、各业务部门对建立质量管理体系有正确的认知和应用，建立符合企业实际的质量管理体系，通过PDCA循环、过程方法、基于风险的思维的灵活运用，不断与日常各项业务工作融合，发挥各项检查、内审、管理评审的实际作用，定能持续提高质量管理体系的有效性，提高顾客满意，提高企业的综合竞争力。

参考文献：

[1]GJB5713-2006，中国人民解放军总装备部.装备承制单位资格审查要求[S].北京：总装备部军标出版发行部，2006.

[2]中华人民共和国国务院.武器装备质量管理条例，2010.

[3]装备承制单位资格审查工作实施细则（试行）.

[4]GJB9001C-2017，中央军委装备发展部.质量管理体系要求[S].北京：国家军用标准出版发行部，2017.