在这里，看见责任与担当，遇见温情和守望

向煜

新冠肺炎疫情突袭，扰乱了全球人的生活。大家都知道，目前从境外高风险地区回来，必须经过14天隔离。也常常在社交媒体上看到，很多人议论隔离酒店，豆瓣上还有人专门写了一篇名为“隔离酒店：2020年最拼人品的刺激盲盒”的文章，点击率一直在攀升。当一场全球性的灾难降临时，积极应对外，人们也唯有苦中作乐。

“你们的服务真贴心、全面，让我们这些从境外回国的人，感受到来自家的温暖……”小颜前不久才从英国回到位于玲珑湾的家中，当她走出隔离酒店的时候，发了这么一条朋友圈。

大家一直很好奇，那些从境外回到苏州进行隔离的人们，“与世隔绝”的十来天日子过得如何？那些“被成为”隔离点的酒店，又是如何应对这突如其来的变化呢？本期期刊，记者来到苏州阳澄湖澜廷度假酒店，与澜廷酒店总经理淮志明一起聊了聊，作为隔离酒店这半年多来的责任、担当以及温情、守望。

防疫，除了严守，更有温度

2020年3月中旬，淮志明接到通知，澜廷酒店将成为园区境外返苏人员定点接待医疗服务站。“说实话，那一刻，有点懵。”虽有疑问，但任务来了，淮志明和酒店团队还是做好了打好“外防输入、内防反弹”这场阻击战的准备。“3月19日，我们积极响应园区和金鸡湖酒店集团号召、凸显国企担当，变身境外返苏人员定点接待医疗服务站。第一次持续到了4月15日。6月，又再次接到通知，从6月22日起，仍要肩负守好‘园区大门’的重任。截至目前，我们仍在继续。”

定点接待医疗服务站是控制新冠病毒扩散的重要场所，作为“战疫”的一个桥头堡，澜廷酒店制定了规范运作的严格措施——将酒店分为红区（隔离区）和绿区（办公区），并严格分离;迅速组建三支“前线服务小分队”，为隔离人员办理入住、送餐和打扫客房;按照规定，小分队队员严格按照 “14天工作+14天隔离+14休息”的闭环工作模式，做好严格防护措施，住特别安排的隔离宿舍，走固定路线上、下班，并分开就餐。

迅速出台措施，做好常态化疫情防控，严阵以待、扎实工作、守牢防线是澜廷酒店的责任与担当。在严谨刻板地遵守防疫规章的同时，酒店全體团队更以五星服务人员的素养，从心出发，竭力为每一位住客送上温暖。

14天的隔离生活，很容易让人感到烦躁、无聊。为此，酒店还在隔离人员生日时候，由送餐机器人为他们送上祝福卡片和生日小蛋糕，希望在这孤单却特殊的日子里，添一丝温暖。在刚刚过去的圣诞节，客房、餐饮服务人员还精心准备了圣诞礼物和节日卡片送给客人，同时送去了新年祝福。

“很多客人在收到心意后，都以写小纸条的形式对我们表示了感激，这也让我们觉得很欣慰。在艰难的日子里，我们付出辛劳、收获感动，与大家彼此照应，这就是一件很有温度的事情。”

“一次承担社会责任的大考”

大多数人并不太能想象，当境外回国人员对14天的酒店隔离生活感到恐惧时，酒店员工也同样恐惧，一边控制自己的情绪，主动面对激增的工作量，一边还要安抚好住客的情绪。作为把守“园区大门”的境外人员返苏定点接待医疗服务站，澜廷酒店从3月至今已经接待了1937名境外回国人员，淮志明坦言，人员短缺是实打实摆在面前的困难。

他告诉记者，对于大多数员工来说，封闭式的“14天工作+14天隔离+14休息”的工作制是很难实现的，他们的家庭大多有孩子有老人，28天无法回家真的太困难了。好在，通过各方面的努力协调，最终组建了一批“前线机动小分队”。“我们鼓励党员、团员和管理人员做好带头作用，并制定出奖励机制，让员工看到，付出是有回报的。”

对于澜廷酒店来说，既然承担起了隔离酒店这份责任，就必须排除万难。“有时送来的境外隔离人员到达酒店时已是夜里12点多了，我们当班员工严格按照要求给他们测量体温、安排房间、组建留观群、详细交代注意事项等。”此外，针对隔离人员的不同问题，例如，机场的核酸检测什么时候出来，牙疼吃什么药，国外没用过水银体温计，国内第一次如何使用等等问题，酒店工作人员都会耐心地一一作出回答。“有位隔离客人刚做完手术，需要吃稀饭牛奶等特别的食物，我们第一时间为客人送上。”

酒店是防疫工作的一个环节，是连通政府和隔离人员的一座桥梁，但往往是负面情绪的“填埋场”。被埋怨，对于酒店人而言已习以为常，被征用期间更是难以避免。遇到情绪激动、因为其他事情一时无法接受在此被留观14天的客人，当班人员会立即做好解释，安抚他们不稳定的情绪;得知他们没吃晚饭时，工作人员会及时送上热菜热饭。

“对于我们来说，这是一次承担社会责任的大考，但我们有信心可以交出令人满意的答卷。”淮志明如是说。

携手期待阳光明媚之日

“这半年来，园区和集团都给予了我们很多帮助和鼓励。”因为人员紧缺，澜廷酒店想申请安装自助入住登记系统，酒店集团以最高的效率，进行了审批，并协助安装到位。“下一步，根据疫情情况，我们还在考虑要不要增加几台用餐机器人，集团在得知我们这方面想法后，也表示会全力支持。”

对于澜廷酒店来说，参与防疫工作是一种社会责任的体现，也是其作为金鸡湖酒店集团一员展现的国企担当。但这样的“特殊身份”对于酒店本身来说，也存在一定困扰。“作为定点隔离酒店，未来势必会流失顾客，我们做好了准备，‘后疫情时代’会有一段经营比较困难的时期。但无论如何，我们坚信，疫情必将结束，经历了这场风雨，未来的阳光定会更加明媚。”

在这场疫情背后，有太多平凡却又伟大的故事值得我们关注。澜廷酒店的员工们是众多坚守一线人员的缩影。这些坚守在一线的基层普通员工们，也是这个时代最英勇的英雄，他们值得被铭记。