企业类网络舆情分析及防范对策研究

摘要：无限极事件反映出的企业类网络舆情传播特点值得关注。当前网络舆论环境、难以控制的网络传播能力、无序逐利的网络竞争现状是造成企业类网络舆情易发的原因。本文建议从切断负面情感源、提升舆情应对水平、优化网络舆论环境这3个方面做出努力，保障企业的正常生产经营。

关键词：企业类网络舆情；舆情分析；防范对策

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）20-0048-02

基金项目：本论文为2019年度江门市哲学社会科学规划项目“江门市热点事件舆情演化规律及应对策略研究”成果，项目编号：JM2019B18

2019年初，保健品巨头权健、华林相继被查后，无限极公司也被推上了风口浪尖。陕西省商洛市女子田淑平在今日头条发文投诉无限极产品，引起了大量媒体的关注报道。随后，网上又陆续曝出多起投诉案例，与无限极相关的舆情成为热点。尽管无限极公司也采取了应对措施，但相关舆情隐患并未彻底消除。总体看，该事件呈现出持续时间长、对行业影响大、舆情多次反复的特点。

一、企业类网络舆情传播特点

（一）传播时间特点

1.企业类网络舆情具有较长的预热期，权威信息发布是企业类网络舆情爆发的重要时间标志。无限极事件热度主要集中于2019年1月，而2018年底，保健品巨头权健、华林相继被查过程中，关于无限极公司的讨论就已经呈上升趋势。2019年1月19日，新华网发布《西安工商部门对无限极陕西分公司是否涉嫌虚假宣传立案调查》这一报道，人民日报官方微博也对无限极事件发表了评论，当天成为了无限极事件热度最高的一天。

2.企业类网络舆情单日信息量分布呈现“一波两折”形势。11～14时大量媒体发布、转发当天事件动态，同时该时间段又是用户使用即时通信APP、社交APP最活跃的时间段，造成该时间段处于全天信息量的最高峰[1]；17～18时主要是用户信息转发、评论；20～21时短视频APP信息量异军突起，侧面反映出在传统晚间新闻时间段（19～20时）后，新兴媒体平台对当天事件信息的二次加工，起到了补充、强化、细化的作用。

（二）传播网络特点

1.微博依然是企业类网络舆情主要传播平台。在无限极事件中，微博平台的信息量占事件总信息量77.8%；微信、网媒成为该事件热度重要助推器，分别占6.1%、7.0%；论坛的传播能力较弱，仅占3.5%；而短视频、视频直播、网络电台等新媒体传播平台值得关注，共占5.6%。

2.三类用户账号易成为企业类网络舆情传播网络重要节点。业务相关型：“医生妈妈欧茜”以儿科医生的身份通过抨击新生儿滥用保健品的现象，引发粉丝对无限极的讨论；“深蓝财经”“凤凰网财经”将事件进展作为财经类新闻进行二次转发。流量分发型：“苍南派”“江南大野花”等，利用网红带动流量的能力，将事件引入不同兴趣层次的网民视线内，同时利用事件热度增加自己流量。情感煽动型：“闫忠文创业谈”“王志安”对事件进行密集评论，并频繁与网民评论互动，该类账号对事件评论观点偏激，语言内容以情感煽动为主，有意夸大事件影响。

3.各大互联网公司的自媒体平台传播能力已颇具规模。例如，腾讯公司的“企鹅媒体平台”、凤凰新闻客户端旗下的“大风号”、网易传媒公司的“网易订阅”等，这些互联网公司利用自身产品生态圈优势，能够快速将自媒体内容分发至不同的社交媒体产品上，并提供辅助写作、流量分析工具，使自媒体的内容生产更便捷，但这也加剧了自媒体内容生产背后的利益博弈。

（三）传播内容特点

在企业类网络舆情中，媒体账号相比于普通用户账号更具权威性，其利用自身的新闻专业性，在议题设置、舆论引导、情感激发方面起着主导作用。媒体账号利用6种信息内容控制舆情发展过程。

1.事件预热：制造反差、引发讨论。无限极事件预热期中，媒体利用《无限极“抵制虚假宣传”获正能量奖》的新闻与网民观点形成反差，从而制造“无限极公司是否存在虚假宣传”这一讨论话题。所设置#主办方回应无限极获正能量奖#微博话题，已有178万阅读量、326条讨论量。

2.事件蓄力：剖析事件、暗藏爆点。媒体采用大量实物图片、数据报表、动画、录音等方式对事件进行深度报道。其目的一方面是满足部分网民对企业舆情的好奇心理，另一方面则将网民关注点聚焦到预设的爆点上。

3.事件引爆：设置议题、凸显矛盾。媒体从无限极公司的产品质量、销售方式、处置态度这3个方面设置议题，并跟踪网民在不同议题中的互动情况。媒体通过单日密集信息发布，抓住了网民对弱势群体的同情心理，围绕“保健品是否有药效”“直销与传销差别”等一系列社会广泛讨论焦点，塑造了受害消费者与无良商家两种立场对立的角色，迫使网民在互动中不自觉地站队。

4.事件升温：扩大范围、诱发极端。媒体相继发布全国其他受害消费者信息，将无限极事件从个人消费维权事件发展为影响更大的群体消费维权事件。同时利用受害消费者病上加病、重病身亡等描述，诱导“无限极产品致人死亡”等更为极端的网民观点。

5.事件恒温：跟踪动态、强化互动。舆情事件中多方互动越激烈，舆情持续时间越长。媒体陆续将政府、公司等多方声音引入无限极事件中，补充了无限极事件前期所缺少的互动方。同时，媒体通过不断更新事件进展来维持舆情事件的新鲜度。

6.事件降温：回顾过程、开放结局。媒体对整个事件影响、结果进行阶段性总结。在此过程中，媒体回顾企业类网络舆情中反映出的社会问题，给出了企业类网络舆情最终可能的几种结局，为下一次类似舆情事件的爆发留下了隐患。

二、当前网络环境下企业类网络舆情易发原因分析

（一）网络舆论环境动荡，筑成舆情爆發温床

当前网络舆论交锋激烈，不乏偏激、反转、自相矛盾的闹剧[2]。在企业类网络舆情中，一些网民心理呈现出亚健康状态，加剧了网络舆论环境的不稳定性。动荡的网络舆论环境为企业类网络舆情的爆发提供了3种情感能量。首先是爱恨交加的矛盾情感。公众在对各产业转型升级充满希望的同时，对企业生产经营过程中出现的任何疏漏也会产生极度敏感的心理。其次是消极冲动的狂欢情感。网络舆论常将企业拟化成生活、工作双重高压的源头，从而使公众将报复性宣泄压力的对象直指企业。最后是扑朔迷离的恐慌情感。大量新闻报道、未证传闻、网友观点混为一团，加重了公众对各种不确定因素的担心和恐慌。

（二）网络传播力增强，增大舆论引导难度

网络媒体传播能力的整体提升使得企业所受的舆论压力难以控制[3]。首先，庞大的用户账号数量使得网络舆情的传播边界更加宽泛。即使以封号、屏蔽、限流等手段切断重要传播节点，也难以阻止传播路径的重新建立。其次，多样的传播工具能够轻易伪装、隐藏公众的观点和情感，并能将各种信息在不同平台之间、线上线下实现快速传播，使得网络舆论对象难以识别跟踪。最后，人工智能、大数据技术等新兴信息技术增强了信息传播的导向性，使得舆论交锋更加直接，舆情共振、余震情况增多。

（三）网络竞争激烈，企业易成为被攻击对象

互联网时代之下，各种追名逐利、恶意竞争的行为也从线下蔓延到线上。一方面，不断被揭露的囤货居奇、以次充好、贪污腐败等事件使公众对企业的不信任感加深，任何负面网络舆情都可能成为打压行业竞争对手工具[4]；另一方面，不乏唯利是图的信息发布者通过夸大、杜撰企业负面新闻吸引网络流量，并贩卖各种良莠不齐的企业信息，甚至以自身传播能力要挟企业。

三、企业类网络舆情防范对策

（一）因势利导切断负面情感源

网络舆论环境中悲观、恐慌、易怒等负面情绪，本质上是公众获取相关信息的需求没有得到满足，生活、工作节奏突变带来的身心不适没有得到治愈导致的。因此，企业可以加强与媒体的合作，对企业发展动态进行有针对性的宣传，加深公众对企业的信任。企业必须切实履行社会责任，提高员工综合素养，及时消解内部负面情绪。企业应该配合上级主管部门、行业协会，对用工投资、贸易合作等高舆情风险活动加强自查互查工作，减少触发公众负面情绪的敏感源。

（二）未雨绸缪提升舆情应对水平

企业面对网络舆情时经常措手不及、疲于应付，其原因是其舆情应对方法与网络媒体多渠道、跨区域、高时效的特性不相符。企业内部应规范宣传账号使用方法，尽快形成多媒体、跨平台的宣传合力；企业之间应重视舆情应对协同，及时共享舆情预警信息，打破目前各自为战的困境，齐心树立产业集群正面形象；企业应与科研院所、法律服务机构合作，建设、购买、更新企业舆情监测系统，利用法律武器保护自身合法权益。

（三）齐心协力优化网络舆论环境

网络环境是现实社会状态的一种缩影，因此优化网络环境的根本还应着眼于提高社会治理水平，监督企业履行社会责任，营造和谐稳定的发展环境。政府要针对新的网络管理难点、痛点及时完善相关法律法规[5]，多部门联合行动切断恶意操控网络舆情的利益链条；媒体应坚守职业道德，用好舆论监督工具；网络用户应增强自律、自爱意识，主动监督、举报各种网络不当行为，维护国家网络安全。

四、结语

当前特殊的网络环境使得企业类网络舆情更易发生，企业类网络舆情对企业生产经营秩序的破坏力不容轻视。企业应该根据企业类网络舆情传播特点提前进行网络舆情应急预案制定和演练。只有在全社会共同努力下，才能从根本上减少企业类网络舆情的发生。

参考文献：

[1] 第45次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/ OL].中国互联网络信息中心，https：//www.cnnic. net.cn，2020-04-28.

[2] 白林淼.重大疫情下的舆情处置和网络信息治理研究——以新冠肺炎疫情为例[J].新闻研究导刊，2020，11（10）：3-6.

[3] 胡锦玉.新媒体时代下企业类网络舆情应对策略研究[J].新闻研究导刊，2019，10（20）：69+71.

[4] 張永利.企业类网络舆情的特点与危机处理对策[J].青年记者，2020（08）：65-66.

[5] 喻国明.网络舆情治理的要素设计与操作关键[J].新闻与写作，2017（01）：10-13.

作者简介：严焰（1986—），男，湖北武汉人，硕士，讲师，研究方向：信息技术应用。