基于层次分析法的高校图书馆读者满意度评价指标体系构建研究

谭凯波 常海燕

摘 要：高校图书馆读者满意度是衡量高校图书馆工作的重要指标，本文以吉首大学图书馆为例，通过读者满意度调查，在层次分析法的基础上构建了高校图书馆读者满意度评价指标体系。可为高校图书馆的工作重点提供决策参考，是提高高校图书馆读者服务工作质量的有效方法。

关键字：高校图书馆;读者满意度;层次分析法

1 相关理论

1.1 读者满意度

读者满意度主要指的是读者面对图书馆工作的实际满意程度，其对图书馆的具体工作进行衡量至关重要。在对读者满意程度进行测评的时候，将图书馆的具体情况充分展现出来，不断指引图书馆转变自身的服务理念以及管理理念。坚持以人为本，倾听用户的需求，分析其不断增长和变化的需求，采取有效措施，不断转变服务的方式方法以及内容，保障图书馆实际工作的质量以及成效。

1.2 层次分析法

AHP （Analytic Hierarchy Process）方法，又称为层次分析法或多层次权重解析方法，是20世纪70年代初期由美国著名运筹学家、匹兹堡大学萨蒂（T·L·Saaty）教授首次提出来的。此方式方法主要是实现了定性与定量之间的有效整合，针对具体的目标对各个层次之间呈现出来的非序列关系进行探究，其可以将决策者的判断展现出来，并且对其进行判断。因为其具备实用性以及系统性特征，在我国社会以及经济等方面被充分运用。

1.3 1-9标度法

1-9标度法和人们的认知规律相符合，并且具备科学方面的根据。根据人们的直觉判断进行分析，在对事物存有的数量差进行划分的时候，经常使用相同、较强、强、很强、极端强等判断语言。依照有关分析表明，大部分人们对事物在一样准则方面存有区别于差异性，其分辨能力介于5-9级之间，1-9标度反映了多数人的判断能力。Saaty将l-9标度方法和其它标度方法进行对比，大量模拟实验证明，1-9标度是可行的，与其它标度方法比较，能更有效地将思维判断数量化;各级标度含义如下表所示。

2 图书馆读者满意度构成

图书馆读者满意度包含下面三个方面，其一是资源满意度，其二是服务满意度，其三是环境满意度[1]。

首先，资源满意度。其包含读者对电子与纸质等资源的实际满意程度，纸质资源包含学术性与休闲娱乐性，电子资源包含更新速度以及学科范围等。

其次，服务满意度。其包含读者对服务态度、广度以及深度等方面的满意程度，服务态度主要是工作人员的责任感与认知，服务广度包含咨询服务、定题服务以及导图服务，服务深度主要包含三次与二次文献等。

最后，环境满意度。其主要包含软环境以及硬条件等方面的满意程度，硬条件包含设施设备与馆舍布置情况，软环境包含服务条件与文化氛围等。

3 基于层次分析法的读者满意度指标体系构建

3.1 指标变量的确定

为了确定图书馆读者满意度的指标变量，通过设计相关问卷调查表，向吉首大学图书馆的师生读者发放调查问卷表500份，总共收回了420份问卷，并最终构建读者满意度评价指标的层次结构如下图1所示：

由图1可知，高校图书馆读者满意度包括整体环境（B1），馆员服务（B2），信息资源（B3）以及数字化建设（B4）等4个一级指标，每个一级指标又包括一系列的二级指标。

3.2 权重分析

权重是指各个指标的重要性程度，也直接反映了读者的重点需求内容。聘请专家针对同一级指标的重要性程度进行两两比较，并应用1-9标度法进行评分，具体判断矩阵如下表2至表6所示：

首先，计算一级指标的权重，具体采用和法来计算，其步骤为：第一步：判断矩阵A的元素按列作归一化处理得到矩阵Q;第二步：将矩阵Q的元素按行相加，得到向量a，第三步：对向量a=（a1，a2，…，am）T作归一化處理，得到最大特征值对应的特征向量W=（w1，w2，…，wm）T ，第四步：求A的最大特征值max，最后对矩阵进行一致性检验，符合标要求;具体操作步骤如下：

由步骤可得：

C.I=0.43/3=0.143 C.R=0.016<0.1 满足一致性要求。

对上面的步骤进行重复，之后对各二级指标的组内权重进行计算，把其和所属一级指标权重进行相乘，最后计算出各个指标的全局权重。最终确定吉首大学图书馆读者满意度指标权重如下表7所示：

由表7可知，图书馆整体环境中硬件设备的全局权重占比最高为0.2322，说明读者对图书馆的硬件设备建设非常关注，实质上，绿色、环保、先进的图书馆硬件设施设备是图书馆工作的基础、支撑和前提。服务素质的全局权重大于服务态度，说明读者在入馆体验中比较看重馆员的职业素养和个人素质，增强业务方面的培育，有效提升工作人员的专业素养以及技能，其在图书馆发展过程中至关重要。资源种类与资源配置的全局权重相当且占比较大，说明读者比较注重图书馆的信息资源建设;网站服务的权重大于网站设计，说明读者在追求视觉享受的同时，更在意自身信息需求是否得到满足。总而言之，图书馆服务以及设施设备等方面建设情况，对读者评价图书馆起着很大程度上的影响。在此以外，其将吉首大学图书馆的改善情况充分展现出来。

4 结语

现阶段，在我国图书馆实际建设的时候，构建完善合理的高校图书馆指标体系至关重要，使其能够防止盲目建设现象的出现。由于社会进步与经济发展，科学技术不断发展，这使先进的信息化技术快速发展，读者在每个时期的实际需求并不一样。高校图书馆应不断了解读者需求，建立本馆评价指标体系，转变和确定工作重心，在多个方面保障图书馆建设活动的顺利进行，有效提升信息服务水平，尽可能和读者的实际需求相满足。

参考文献：

[1]何苗苗.基于层次分析法的图书馆读者满意度评价研究[J].农业网络信息，2016，（06）：83-85+133.

[2]李佳璐.高校图书馆数字资源用户满意度评价研究[D].福州：福建师范大学，2017.

[3]李佳璐.基于AHP的高校图书馆数字资源用户满意度评价实证研究[J].福建图书馆学刊，2019，2（1）：27-33.