大型综合性医院医疗服务投诉原因与防范对策

李六中

摘要：医院投诉就是患者、患者家属在接受医院医疗服务的时候，对医院、相关工作者的服务工作不满意，继而到相关部门进行问题反映的行为，文中探析县级医院门诊医疗服务被投诉的原因，并且提出防范医疗服务投诉的有效措施，希望能够为医院的持续发展提供一些帮助。

关键词：大型;综合性医院;门诊医疗服务;投诉原因;防范对策;

卫生相关部门提出人本理念的服务指南之后，医院的医疗卫生服务质量持续提升，医疗投诉的数量也在逐渐减少。伴随医疗偶保证相关制度的实施，门诊量持续增加，同时医疗服务投诉也频繁爆出，所以，医疗服务投诉问题的处理变成医疗工作中的关键内容。

一、大型综合性医院门诊服务产生投诉的原因

在卫生相关部门提出了“以患者为中心”的服务指南之后，我院对医院管理相关制度进行完善，医院的服务质量持续提升，医疗投诉情况也在持续减少。可是从当前医疗投诉的相关数据中能够获悉，投诉依然是服务态度方面的原因：

医务工作者欠缺足够的责任心，且服务坦度较为生硬。在与患者对话的时候漫不经心，言语不当且缺少同情心，有的甚至还存在谩骂患者的情况，导致患者方案，并且被投诉。

医患之间的沟通不当，医生并未对患者病情进行及时而充分的交代，同病患沟通的言语不够通俗，未认真履行应有的告知义务。

医师在未同病患沟通的前提下，就进行了昂贵的检查、药品等，很多检查内容并未同患者进行细致解释。

个别医师存在违规违纪的行为，迟到或者并未对相关工作进行合理安排，影响了病患的诊疗，却并未进行合理解释，未获得患者谅解而被投诉。

窗口部门的投诉问题最多，通常情况下就是病患认为相关工作者的态度不够好，直接与其发生了言语冲突。

服务态度会直接影响医患关系，也是导致医疗纠纷或者患者投诉的主要因素。在药物问题上，个别医生开出的处方不够合理，会导致患者负担加重。

治疗成效方面，在诊疗疑难疾病的时候，患者期望值太高，主诊医师并未进行合理解释，致使患者误会并产生投诉，严重的还会引起医疗纠纷。

诊疗技术方面，因为护理部门的纪律、挂办理制度过于严格，运作较为有序，很少会产生差错，出现的医疗投诉一般是因为护士工作者较为年轻，在实际操作中欠缺应有经验，导致病患误会并被投诉。医技工作者通常是在化验单发布中出现疏忽，导致化验报告无法被合理发出，被患者所误会和投诉。

我院是县级医院，每天接诊的人数较多，一般都是周边的病患，病情较为复杂，门诊医护工作的工作强度较大，和患者的交流时间较少，导致矛盾问题的产生。门诊医师一般都是轮换制，很多医师在轮换早期并不熟悉门诊工作的流程，导致医患之间产生误会[1]。很多工作者与患者沟通的方式不正确，导致患者投诉。在费用问题方面，因为医院严格的是物价相关部门的政策、财务制度等，很少存在问题，被投诉的情况也较少。

二、大型综合性医院门诊医疗服务中防范投诉的有效措施

（一）构建投诉处理工作方案

我院构建投诉处理的工作方案，门诊办公室中设置专门接待门诊患者投诉的小组，由经验丰富的医务工作者复杂。能够进行现场处理的投诉要立即进行处理，无法立即处理的就要尽快进行回复，所有收到的投诉要及时进行反馈，对患者就诊中的诸多难题记性及时解决。针对患者提出的投诉，在全面理解的基础之上，同情并关心投诉者，提供必要性的帮助，基于通俗语言为其讲述医学发展现状，让其能够对医疗技术局限性、分线性等有更多了解，形成科学就医的观念，理智地面对医疗结果，对医疗成效进行正确评估。针对个别行为过激且无理取闹的投诉者，先要进行耐心劝导，如果劝说无效就要使用法律手段确保医院与医务工作者的合法权益。

（二）基于投诉原因的分析敦促其进行整改

构建投诉档案，把病患投诉当成是重要资源进行利用与改进。把病患投诉及时反馈到当事人、科室当中，组织相关部门、工作者进行认真学习与探析，找出其中的原因与漏洞，敦促科室进行积极改进。构建投诉资料分析的相关制度，把投诉比较多，规律的问题上交给医院领导，并且进行集体讨论，作为相关决策的参考依据，及时进行改进，为医院服务质量的提升奠定基础。

（三）对科室、个人的服务质量进行考评

强化提升医德、医风方面的强化工作，树立起以患者为中心的医疗文化，把医疗哦服务质量和科室、个人绩效进行关联。积极开展医德、医风方面的宣传教育工作，强化提升职业行为的锻炼，培养文明服务的行为习惯，为医院树立更为优质的行为形象。明确门诊相关工作的相关要求与特殊性，制定门诊医务工作者窗口服务的标准化规章制度，贯彻落实以患者为中心的工作理念。

（四）强化提升各部门的服务意识

1.拓展挂号途径与方式

强化提升对专家门诊的管理，适当增加专家门诊的号源，进行电话、微信等网络预约挂号的形式，为农村、外地、外院的转折病患提供专科就诊方面的帮助，为老年、孕妇风提供有限挂号的服务，以此来缓解病患挂号难的问题[2]。同时可开阵分时段的挂号方式，便于患者就诊的合理安排，缩减候诊的时间，开展门诊、急诊的电子排队与叫号，降低患者重复多次询问的麻烦，也规避插队或者争吵问题的产生。对候诊环境进行优化，为候诊人员播放健康教育短片，发放宣传手册等，降低患者候诊过程中的不安情绪。

2.对门诊信息进行公开

对门诊信息的公开途径进行更新，基于电子显示屏对专家资讯、门诊安排、开诊情况等进行清晰公布，重要楼层中要设置医院信息数据的自主查询机，为病患提供全面了解、掌握医院信息的途径，收费明晰公开，便于群众的费用明细查询，信息数据公开且透明，消除群众的疑虑。

3.强化提升门诊管理举措

强化提升门诊管理工作的举措，定期查岗并落实执行考勤制度。落实用药、检查的告知制度，以免患者在不理解、不明白的情况下接受了检查、用药等，基于电子处方的落实执行，医院开展信息系统的规范化建设。

四、结束语

综上所述，作为大型综合性县级医院，对门诊管理举措进行有效完善，是强化门诊服务工作质量，并且降低医疗投诉数量的有效措施。

參考文献：

[1]刘思言，季国忠.以投诉管理为导向的门诊服务质量持续改进[J].中国卫生产业，2019，16（34）：83-85.

[2]徐立芳.门诊常见投诉原因分析及解决对策[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（78）：199.