浅析新冠肺炎疫情期间媒体发挥的服务功能

摘 要：2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情让人们担心、恐慌，甚至有些措手不及。在疫情防控期间，国内媒体纷纷推出应对疫情的各种切实有效的服务，起到了为民解困、稳定人心、稳定社会大局的重要作用，为遏制疫情、助力打赢疫情防控阻击战，发挥了媒体力量。本文通过探析媒体在疫情防控特殊时期发挥服务功能的实践案例，以期给媒体的融合发展提供一些有益参考和借鉴。

关键词：新冠肺炎疫情；媒体；服务功能

中图分类号：G206.2 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）06-0031-02

一、媒体发挥服务功能的必要性

（一）媒体职责和使命所在

媒体的服务功能在传统媒体时代就已经具备了，如群众来信、热线电话、市民求助、读者见面会、媒体进社区等服务。传统媒体时代，媒体主要是通过新闻报道解决群众反映的一个个具体问题来体现服务功能。

进入媒体融合发展时代后，媒体的服务功能更多地由线下转移到了线上。随着互联网技术的不断提升，相比传统媒体时代，媒体的服务功能变得更迅速、更便捷、更强大。

习近平总书记在2018年8月的全国宣传思想工作会议上，对融媒体建设提出的要求是更好地引导群众、服务群众。2020年2月，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上强调，要“提高新闻舆论工作有效性”，“主动回应社会关切”。

围绕中心、服务大局是媒体的职责和使命。在新冠肺炎疫情防控大局中，媒体不仅需要通过宣传报道加强舆论引导、回应社会关切，还需要为社会提供实实在在的服务，通过帮助群众解决迫切所需的各种现实难题，增强新闻舆论工作的有效性，稳定人们的情绪，增强人们战胜疫情的信心和决心。

（二）媒体发展趋势所决定

媒体发挥服务功能，也是媒体发展趋势决定的。用户使用手机客户端不会局限于资讯，同时还需要各种服务功能。用户手机上可能安装若干个不同类型的客户端，但好用、有效、服务功能强的客户端，一定才是他们使用的首选。为了吸引和留住更多的用户，在媒体客户端上推出覆盖人们方方面面生活需求的服务功能，已成为媒体融合发展转型的大趋势。

在这场新冠肺炎疫情防控大战中，媒体也在通过强化服务功能来增强用户黏性，树立媒体品牌形象，提升美誉度，扩大媒体影响力。

二、疫情期间媒体在如何做服务

在疫情期间，国内媒体，尤其是地方媒体，及时推出人们急需的各种贴心服务，充分发挥了媒体的服务功能。从服务内容和形式上看，主要有以下方面：

（一）疫情查询服务

随着疫情不断暴发到扩散，人们的关注度也在不断提升，担心、焦虑甚至恐慌的情绪也在不断蔓延。人们急切想了解每天最新的疫情发展动态，也迫切想知道自己是否与确诊病例同乘过一列车、所在小区或附近是否有确诊病人等疫情信息。此时，国内几乎所有媒体客户端都及时推出了新冠肺炎疫情查询系统，包括疫情地图、疫情数据、小区查询、患者轨迹查询、同行程查询等。查询系统利用手机定位功能，能查到用户身边最近多少公里范围内有确诊患者；提交自己乘坐过的车次、航班号及时间，能确定自己是否与确诊患者有相同行程；通过对身边患者的轨迹查询，可以回顾、比对自己是否去过这些地方。

查询系统给人们提供了及时准确、公开透明的疫情信息。当人们查询到自己与确诊患者没有同行程、附近小区没有患者，担心和恐慌心理就会大大降低，这项服务很好地起到了稳定人心的作用。另外，查询系统还能查到确诊患者活动轨迹、分布位置等信息，也有利于引导群众加强自我隔离和防护，在防止疫情扩散上也发挥了一定作用。

（二）政策咨询服务

疫情期间，各地政府及部门出台了不少相关防控政策和举措。媒体在自己的平台上强化了政策咨询服务的功能。

例如，重庆日报报业集团上游新闻客户端的帮帮频道在每天的“问政”服务中，用户提问主要集中在疫情管控期间的交通、出行、防护物资、办事、复工等方面。对群众的提问，编辑会一一联系相关权威部门进行及时解答，解决了疫情下人们生活中的诸多困惑。

又如，成都市为疫情中的中小企业推出一系列解困举措后，尽管有政策解读，但企业老板们还会遇到不少具体问题。于是成都商报联合成都市人社局，为当地中小企业推出“老板们，一起扛”在线互动问答专场，由人社局负责人線上面对面回答企业老板们的问题。这种答问形式有很强的针对性和互动性，有利于老板们领会精神和运用政策，对中小企业有序复工、稳定经济运行起到了有力的推动作用。再如，重庆日报报业集团联合重庆市总商会为中小企业推出“渝商微课”系列，邀请相关主管部门负责人以线上直播的形式解读复工复产、防疫期间税收优惠政策等，并在线上与渝商互动，解答企业的提问。可以说，疫情期间，媒体通过牵线搭桥为人们提供相关政策咨询的服务，起到了答疑解惑、助推相关政策落地执行的作用。

（三）在线医卫专业服务

疫情特殊时期，群众到医院看新冠肺炎以外的病有很多现实困难，也担心被传染。为解决群众求医的问题，国内不少媒体推出了在线问诊服务。

武汉长江日报报业集团在其官方网站、客户端为市民推出在线问诊服务。他们向全国征集了1100多名医生为市民提供24小时在线义务问诊，分担了当地医院诊疗压力，也妥善解决了部分市民在疫情特殊时期看病难的问题。在武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部部署下，长江日报这一问诊平台后来升级为武汉市网络问诊官方平台。[1]

推出在线问诊服务的，还有上游新闻、封面新闻等媒体。上游新闻联合了好大夫在线、丁香医生等五大平台，推出联合义诊行动。为缓解市民的紧张焦虑情绪，以及疫情给人们带来的各种心理问题，长江日报还在客户端、官微同时推出了“在线倾诉”，邀请全国心理医生和心理咨询师志愿者加盟，为群众提供心理服务，解决群众的情绪难题。此外，湖北楚天都市报联合湖北省委教育工委、湖北省教育厅，开通了心理援助热线，由湖北省内80多所高校的266名心理健康专家自愿报名组成专家服务队，通过热线、微信公众号，向群众提供一对一义务心理疏导。

媒体在疫情期间广泛凝聚社会力量，推出在线医卫专业服务，可谓众志成城、共克时艰，真正帮到了人们的身上和心上。

（四）生活保障服务

在疫情防控期间，住宅小区实行封闭管理，限制居民外出，禁止外来人员和车辆进入，群众的生活物资购买便成为难题。为保障群众的日常生活，除了政府、社区外，媒体也在想办法。如长江日报联合武汉市农业农村局，对接50家优质农企，在自有的“长江严选”电商平台上为武汉市660多个社区的居民提供了蔬菜团购服务。团购服务支持线上下单、线下无接触式配送，而且与超市以及其他线上销售相比，长江日报推出的蔬菜团购价格还更便宜、菜品更新鲜。长江日报的团购服务是不少武汉市民疫情期间的生活刚需。团购配送范围覆盖武汉所有城区，这个平台还成为武汉市商务局以及各区全力向市民推介的特殊时期线上买菜平台。

开展这项服务还真不是一个轻松的活。据长江日报报道，面对疫情中群众买菜难的问题，他们的电商平台马上转型，推出不收取供货商任何费用的公益团购模式。平台有20人参与线上服务，另外还在各个小区招募志愿者，负责在小区买菜群里收集团购订单，负责蔬菜的分发等服务工作。该平台为满足市民的要求，还不断扩充蔬菜以外的其他团购品种。“功夫不负有心人”，长江日报的努力和付出也赢得了市民的口碑：“长江日报组织的团购活动，靠谱放心！”

除了生活物资保障外，宅家群众还需要学习防护及健康知识，才能保证居家健康。上游新闻就此推出“防疫小百科主播与你说”“防疫小百科主播带你练”“卫生专家面对面”等系列短视频。现代快报则推出了“健康大师课”系列，如专家教你打太极拳，课程内容涵盖了健康领域的各个方面。

此外，媒体还关注到了疫情期间无法到学校上课的学生们的学习需求。华商报邀请当地名校名师为中小学各年级的学生推出多个科目的公益网课，每晚8点还开设中考、高考专场答疑环节，毕业班学生可与名校名师问答互动，受到学生的追捧。

（五）求助帮困服务

疫情期间，还有一些群众面临各種各样的巨大困难，他们自身无法解决，需要社会帮助。媒体及时关注到了这些困难人群，通过自己的平台开设求助帮困通道，切实解决他们的燃眉之急。

如人民日报客户端推出了新冠肺炎求助者信息填报通道，为尚未得到隔离收治的确诊患者、疑似、密切接触者以及发热病人提供了便捷的求助通道，也极大地方便了政府的排查工作，确保了“应收尽收，应治尽治”。

又如，长江日报请市民在有困难时上长江网的“武汉城市留言板”进行网上求助。市民在这里留下的求助信息将及时转到武汉市各区各部门120多个单位进行办理。另外，还有封面新闻推出的“云求助”通道，网友可在这里反映自己的困难和需要寻求的帮助。封面新闻24小时实时解答、跟进，并提供协助。封面新闻在自己的平台向社会发布这些求助信息，最终促成社会各方帮助这些求助者。

疫情期间因交通管制，很多农户的农产品销售成了难题，大量的应季蔬菜水果如果不采摘就会烂在地里。南方都市报、新京报、上游新闻、封面新闻、大河报等媒体纷纷联合京东、淘宝、拼多多等电商平台，为农产品开通绿色通道，促进供需对接，帮助滞销的农产品多快好省地送到消费者手中。其中，大河报在联合电商平台帮卖农产品时，还邀请河南爱心“网红”主播公益直播带货，深度帮扶，直接卖货。

还有一些困难，如医护人员用车难、复工企业招工难。浙江宁波日报报业集团甬派客户端就与当地卫健委、交通局联合发起组建“宁波医护紧急用车爱心车队”，为医护人员提供无偿紧急用车。为解决企业招工难，甬派客户端开设了“你缺人我来帮”服务通道，企业可以登录发布招工信息，求职者可以在这里登记求职信息。都市快报发起“共享春天”计划，通过移动客户端搭桥，向全省征集临时性用工、产品销售等需求，以及能提供这些资源的企业和个人，让供需双方通过平台顺利对接。

媒体推出的求助帮困服务，及时解决了特殊时期给人们带来的特殊困难，温暖了人心，安抚了民心，有助于社会秩序在非常时期的顺畅运转。

三、媒体做服务取得的巨大收获

在这场疫情大考中，媒体充分发挥服务功能，从身心、生活、生产、学习等方方面面去关心和帮助广大普通人，为他们提供实实在在的服务。这增强了人们战胜疫情的信心和决心，为打赢疫情防控阻击战发挥了重要作用，体现了媒体的重要价值。同时，媒体自身也在用户黏性、美誉度和影响力方面有巨大收获。

（一）增强了用户的黏性

疫情期间，大多数人习惯了打开手机上的本地新闻客户端查看疫情通报数据，看全国和本地新增确诊病例和疑似病例有多少，确诊病例的活动轨迹，以及其他疫情新闻。当遇到问题和困难时，也会首先想到登录本地新闻客户端进行咨询和寻求帮助。在疫情期间，媒体通过疫情查询、咨询服务、问诊、求助、买菜、招工、求职等应急服务，让用户打开媒体客户端的频率更高、驻留的时间更长，大大增强了用户的黏性。

（二）提升了媒体美誉度

媒体在抗疫期推出的服务，都是公益服务，真正帮到了需要帮助的人，而不是作秀。这是网友都看得到的，尤其是亲身参与和体验了媒体开展的咨询、求助、问诊等服务的网友，他们对媒体的服务功能会感受得更深。媒体的服务是否有效，用户最有发言权。通过上游新闻与京东联合推出的助农绿色通道，卖出了滞销血橙的重庆长寿湖果农说：“真的很感谢，让我们在危难关头看到了希望。”[2]大家的口碑就是媒体的奖杯。媒体美誉度在媒体的帮扶行动中得到大幅提升。

（三）扩大了媒体影响力

媒体推出应对疫情的各种服务功能，解决了特殊时期人们的各种急切需求。在这场战疫中，媒体推出的服务不但用心，而且帮到了点上，是雪中送炭，体现了很强的及时性和针对性。同时，媒体推出的服务，受益人数众多，口碑好，关注度高。在这场战疫中，媒体发挥的服务功能是对政府和社会服务功能的有益补充。媒体通过发挥强大的服务功能，其社会影响力也进一步得到扩大。文中前面提到的一些最初由媒体推出的服务平台，后来被升级为官方平台或政府指定服务平台，即是例证。媒体服务群众，就是服务大局，不但能获得群众的好评，还能得到党委政府的肯定和推广。

四、结语

在这场全国上下抗击新冠肺炎疫情的阻击战中，各地媒体通过发挥卓有成效的全方位服务功能，在助力全社会打赢抗击疫情阻击战中起到了为民解困、稳定人心、增强信心的重要作用。同时，媒体自身也被更多人关注。疫情防控中催生的一些媒体服务，在疫情结束后仍可以继续推行，在线问诊、在线求助、小区团购、名师网课等模式，可以促成媒体在未来实现社会效益与经济效益双赢。同时，这也给媒体融合发展带来启示：在平常时期如何敏锐地发现和及时关注到本地群众关心和迫切需要解决的难题，并为他们提供及时有效的解决方案，比如开设什么样的便捷服务通道来切实帮到群体中的每一个个体。笔者坚信，当媒体能够不惧困难和挑战，一个接一个地将服务进行到底，坚定走“新闻+服务”的融合发展模式，在完成媒体职责、使命和担当的同时，因服务功能而聚集起来的庞大活跃用户群体反过来也会有力推动媒体自身的发展壮大。

参考文献：

[1] 齐云.点开长江日报APP这三个菜单很管用[N].长江日报，2020-02-16（8）.

[2] 杨野，张瀚祥.实力带货！10天30万斤橙子从田间到餐桌[N].重庆晨报，2020-03-02（3）.

作者简介：高静（1972—），女，重庆人，本科，主任编辑，研究方向：新闻传播。