新媒体时代下高校网络舆情危机应对机制研究

摘要：在新媒体时代，网络环境更加复杂，传统的高校舆情危机应对机制在很大程度上已经过时，如何在新的环境中建立长久、有效的高校网络舆情危机应对机制，考验着高校管理者和高校师生。本文从高校网络舆情概念和特点入手，分析了构建新媒体时代高校网络舆情危机应对机制的意义和目前存在的问题，最后重点阐述了新媒体时代高校网络舆情危机处理机制的几点做法。

关键词：高校;网络舆情危机;应对机制

随着网络技术的不断发展和互联网普及率的不断提高，我们已经全面进入了新媒体时代。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2019年2月发布的第43次中国互联网络发展状况统计报告，截至2018年12月，网民规模达8.29亿，互联网普及率为 59.6%。作为网民中规模最大的职业群体，学生占比为25.4%，远远高于其他群体。2012年5月21日，新媒体与高校网络舆情座谈会上曾提出：“高校网络舆情是高校学生的晴雨表，对建设和谐校园有重要意义。”近年来，高校网络舆情危机频发，这对高校提高应对网络舆情危机的能力提出了更高的要求。

一、新媒体时代下的高校网络舆情概述

1、高校网络舆情的概念

虽然在现阶段，针对高校网络舆情的讨论和研究十分热烈，但对高校网络舆情这一概念的界定学术界还没有形成一个统一的定论。在这一概念的界定上，分歧点主要集中在三个方面，分别是高校网络舆情的主体、客体以及传播空间。主体方面，一部分学者在最初认为主体仅仅是高校学生，但随着高校网络舆情工作的复杂化和研究程度的不断深入，一些学者认为主体应该扩大到高校师生以及高校管理者，还有相当一部分学者认为关心高校工作的民众也应该纳入道高校网络舆情主体中来。客体方面，在高校网络舆情研究初期，大部分学者认为客体应该指高校内部的突发事件以及和师生利益密切相关的事件，但近年来，高校师生作为网络上相当活跃的力量，对一些校外事件，如公共安全事件、时事政治的密切关注和意见的多元表达，使得高校网络舆情的客体范围在不断扩大。传播空间方面，早期学者认为校园网络是形成和传播的主要平台，但随着新兴媒介的不断发展，整个互联网平台都成为高校网络舆情形成和传播的重要平台。

综合以上对高校网络舆情主客体以及传播空间的研究，在本文中笔者认为，高校网络舆情是指高校师生及管理者对高校内外公共事件以及广大民众对高校公共事务的认知、态度、行为倾向的集合。

2、高校网络舆情的特点

（1）多元化

这个多元化一方面是指高校网络舆情客体的多元化，另一方面表现为意见观点的多元化。前文中已经提到，目前高校网络舆情的客体在不断扩大，高校内部的突发事件、事关师生切身利益的事件、国内外热点新闻事件等都成为高校师生及关心高校的民众的密切关注点，高校师生和民众可以通过微博、知乎、豆瓣、贴吧等多个新媒体平台来快速获取信息并表达自己的意见。同时，随着公民意识的提高，以及综合素质的不断提升，高校师生及民众对于这些事件的意见表达颇为活跃，常常通过新媒体平台对某些热点事件发出自己的声音，表达自己的見解。

（2）突发性

高校网络舆情的出现通常是毫无征兆的，并能够迅速形成。由于新媒体平台的发展和壮大，使得高校网络舆情的主体能够通过各种新媒体平台来发表自己的意见和观点，并通过大量的复制和转发，加速意见汇集，进而形成强大的意见声势。同时，线上线下意见的即时互动和相互影响，也加速了高校网络舆情的形成。

（3）隐蔽性和自由性

网络空间的虚拟性和相对平等性，使得人人都可以在网络上通过匿名的方式来表达自己的意见。在现实中，由于某些因素的限制或者自身顾虑，致使高校网络舆情主体不敢或不愿袒露自己的真实想法，但在网络空间里，某些新媒体平台提供了匿名表达意见的功能，让这些主题可以畅所欲言，各抒己见。因而，高校网络舆情的传播在某种程度上具有隐蔽性和自由性。

（4）不可控因素增多

值得注意的是，前文中所提到的这些特点也增加了高校网络舆情管理的不可控因素，多元化的客体和意见观点使高校网络舆情应对复杂化，如何利用有限的时间在多元的信息中抓重点，难点来处理、应对是相关管理者值得思考的问题。而突发性也增加了高校网络舆情应对的难度，对应对机制提出了更高的要求。在隐蔽性和自由性下，网络谣言和瞬时发酵、形成的网络舆情风暴对高校网络舆情管理者提出了巨大的挑战。如果应对不好，将会对高校形象造成相当的影响。

二、构建新媒体时代下高校网络舆情危机应对机制的意义

1、打造良好的校园网络环境的需要

在经济全球化的背景下，价值观呈现多元化的态势，在新媒体平台的助推下，高校师生面临着多元价值取向的冲击。当下，拜金主义、个人主义以及西方消极的价值观念在高校中不断蔓延，潜移默化的影响着高校师生的世界观、人生观和价值观。因此，如何保持校园良好的育人环境，自觉抵制不良思想观念的入侵，是目前高校管理者工作的重中之重。建立持久有效的高校网络舆情危机应对机制，有助于净化校园网络环境，让大学生在良好的校园环境中接受熏陶，不断提高抵御不良价值观冲击的能力。

2、推进和完善高校教育管理体系的现实需要

推进高校现代化管理体系要求做好高校网络舆情危机的应对管理工作。在我国，高校最主要的任务是教书育人，为社会主义现代化建设源源不断的输送出现代创新型人才。人才的培养需要完善的体制机制的保证。但目前，高校对于管理体系的建设主要集中在学术规范、行为规范等方面，对于高校网络舆情危机应对机制建立这一较新领域还涉及不多。也就是说，高校在学生学业、道德的培育方面的机制建设已经相对完善，但在文化、价值观等方面的引领机制还未健全。因此，推进和完善高校教育管理体系要求高校最好舆情危机管理应对工作。

三、高校网络舆情危机的应对误区

在如今信息爆炸的时代，高校在面对网络舆情危机时仍然存在以下几种错误的心理： 一是封锁消息。校一旦发生了危机，首先想到的就是如何封堵消息，从而延误了及时应对的最佳时机。二是一味辟谣和否认。即使危机已经出现，有的高校还是不顾事实进行辟谣，对学校造成极大负面影响。三是鸵鸟政策。很多高校信奉“沉默是金”，危机发生后，任凭网络和媒体轰炸，不予理睬。四是反应迟缓，敷衍塞责。很多高校无视网民和媒体的炒作、批评，即便迫于压力有所回应，也犹抱琵琶半遮面、闪烁其词。在一系列突发事件上，网民作为“新意见阶层”早已显示出其巨大的舆论能量。为了维护国家安全与公共利益，实现言论自由与其他公民权利的平衡，对互联网言论进行管制是各国的通行做法。习近平总书记在中央网络安全和信息化领导小组舆情工作中强调： “做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来。”对此，政府一方面强化网络管理，一方面提速对网络舆情的反应。在这种背景下，高校应当保持与国家一致的步伐，规避网络舆情危机应对的误区，维护网民的话语权，主动出击，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持，正面引导和发挥网民的自主自律，避免流言四起和社会恐慌。换言之，高校必须构建持久有效的舆情危机处置机制，包括建立精准的指标体系，成立高效的舆情管理队伍，正确引导舆论方向，准确分析、高校网络舆情危机处置机制判断各种信息等等。

四、新媒体时代高校网络舆情危机处理机制

1、提高高校学生的媒介素养

从大学生自身角度出发，大学生可以通过学习特定的知识和技术来实现媒介素养的提高。知识包括网络舆情的特征、发生与发展规律、网络舆情案例，以及传播学、心理学、社会学等能够提高大学生网络舆情免疫力的知识。因此，需要积极倡导大学生树立高校网络舆情危机意识，变被动应对为主动出击，主动引导高校网络舆情，努力营造积极、健康、和谐的校园网络文化氛围。

2、建设高校网络舆情工作队伍

目前，高校網络舆情工作陷于瓶颈不能突破，很大程度是因为受制于没有专门的领导机构、没有专业人员配备或配备不合理，危机发生时人员责任不清、分工不明。要构建高校网络舆情危机处置机制，首先要建立健全工作领导机制和队伍保障机制。

（1）成立高校网络舆情工作领导机构

高校应当成立网络舆情工作领导小组，高校党政负责人任组长，宣传、网络、办公室、学生、教务、招生、就业等职能部门负责人为成员。领导小组的主要职责是指导学校相关部门建立和完善学校舆情工作相关制度;开展舆情日常管理、监测、研判和处置工作; 组建网络舆情监控和评论引导工作队伍等。

（2）组建高校网络舆情监控引评队伍

高校应当组建网络舆情监控和评论引导队伍，不断完善舆情监测机制，加强互联网上的正面宣传、评论、引导等各项工作。网络管理部门作为专业技术支撑部门，应当配备专职网络监测人员 24 小时不间断地对影响力较大的热点网站、重点论坛、贴吧等媒介平台上的相关信息进行实时监控，如新浪、腾讯、澎湃、百度、搜狐、天涯论坛等。对可能引发炒作、损害学校和教职工队伍形象的信息或报道，按相关制度规定程序上报领导小组。宣传部门作为具体职能部门，应当建立一支专兼职网评队伍，围绕学校中心工作、依据党的方针政策和法律法规，用贴近实际生活和贴近群众的语言对涉及学校舆情的相关网络信息或报道进行引导性的网络评论，明确舆论方向、加强正面宣传、扩大话语权。

（3）培养高校新闻发言人队伍

高校应当培养网络新闻发言人队伍，确保网络舆情危机一旦出现能够通过新闻发言人在第一时间将权威的、准确的信息和事态的最新进展以最有效、最适当的方式传递给社会大众和网民，及时澄清不实言论、主动回应公众关切、消除和化解舆论焦点和炒作空间。危机新闻发言人必须具有良好的心理素质、人格修养和专业素养，能够承受巨大的压力，在信息发布中要沉稳持重，体现出对危机事件当事人的坦诚关爱，对各种突发的棘手问题有效回应。

3、建立高校网络舆情预警机制

构建高校网络舆情危机处置机制，必须形成精确的预警机制，对舆情进行预报、预测，提供预先处置流程和措施。

（1）科学划分舆情等级

对网络舆情的预警要达到良好效果，必须对舆情事件进行科学分级，为舆情干预和引导工作提供依据。根据高校网络舆情特点，结合舆情性质、影响范围、危害程度、发展态势，笔者认为可以将舆情划分为三个等级： 一级舆情（ 特别重大） ，指即将或者已经被中央新闻媒体报道，被主要商业门户网站首页采录或主流网络论坛持续关注，可能引发广泛社会影响，严重损害学校形象或者可能造成严重损失的重大突发事件和舆论反映。二级舆情（ 重大） ，指即将或者已经被省级或主要都市类新闻媒体报道，被主要商业门户网站或经过认证具有较大影响的微博、微信转发扩散，形成较大社会影响，可能影响学校形象的较大突发事件和舆论反映。三级舆情（ 一般） ，指被地市级新闻媒体或网络报道关注，微博、微信等新媒体和论坛、贴吧等未经证实的信息，可能会传播、影响学校形象的事件和舆论反映。

（2）建立舆情应急处置报告制度

高校网络管理部门作为舆情监测部门，应当严格按照舆情等级的划分，按程序及时上报网络舆情工作领导小组。综合近年来高校发生的舆情危机案例，笔者认为舆情危机应急处置的报告时限为： 监测到一级舆情后15分钟内，口头速报事件概况，随后形成更为详尽的文字材料; 监测到二级舆情后30分钟内，以文字材料速报事件概况; 监测到三级舆情后1小时内，以文字材料速报事件详细情况。报告主要涵盖的内容为： 舆情出现的网络或媒体的名字及数量、网民关注点赞的数量、涉事部门或涉事者、炒作的重点、舆论的主要方向等。

（3）健全高校网络舆情预案

要构建高校网络舆情危机处置机制，快速、有序、高效地应对网络舆情危机事件，制定行之有效的预案是至关重要的。网络舆情工作领导小组在收到网络管理部门速报的舆情后，应立即组织召开应急处置领导小组会议，分析舆情性质、预判舆情走势和可能产生的社会影响，同时按舆情等级启动相应的应急处置、开展相应工作，根据事态的发展对预案做出及时、准确的调整，力求妥善处置每一个环节，将可能出现的不良影响降到最低。

4、建立危机善后机制

危机事件的发生往往会给高校带来有形或无形损失，事态的平息并不意味着危机管理的终结，作为管理体系中的一个重要范畴，适时启用善后修复机制，是高校危机管理的重要组成部分。危机之后，网上舆论的信息传播仍有可能持续一段时间，甚至死灰复燃。从危机管理最初的“解除危机”的目标，到着眼于长期的“化解矛盾，彻除隐患”，建立长效机制，高校的危机管理既要治标，更要治本。因此，高校危机管理部门应抓住机会，立即致力于危机善后机制的建立。恢复管理的焦点在于危机诱因的消除，以避免危机的再次发生或升级，一方面要尽力将高校的财产、设备、教学和师生情绪恢复到正常的状态，弥补因危机造成的损失，另一方面要对网络舆情持续跟踪，实施动态处理，同时着手学校形象、名誉的恢复和提升。要结合危机处理的经过和结果进行总结，吸取教训，并提出改进意见，为今后的危机管理提供经验和支持，以促进高校危机管理体系的不断完善，提高高校在危机管理方面的决策水平和实践能力。高校危机发生后，相关人群心理上可能会发生各种各样的问题，心理救援人员必须抓住黄金时间对受害者及相关人群进行心理危机干预，尤其是提供心理疏导、人际关系修复等个性化服务，做好沟通交流和安抚工作，促进心理健康。

综上所述，在新媒体时代，高校这个社会组织的有机组成部分同样面对着来自于各种危机的挑战。网络信息技术的发展，使我们进入到传媒聚光灯和大众麦克风的自媒体时代。当网络舆情在高校的危机管理中扮演着越来越重要的角色，为了能够与时俱进，努力解决高校新形势下危机管理所面临的新矛盾、新问题，高校师生和管理者乃至全社会应该共同做出努力。

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作者简介：

陈靖，上海交通大学马克思主义学院。

作者单位：上海交通大学马克思主义学院