基于客户感知的供电服务质量评价体系研究

孙亚典

摘要：针对地区电网供电质量评价问题进行初步研究，提出了基于客户感知的地区电网供电质量评价指标体系及其实现方法。在详细描述了电力客户感知信息的来源及其特点的基础上，剖析了地区供电质量变化规律与整体特征;基于电力客户感知信息，构建了适合地区电网供电质量评价的指标体系及其具体指标定义、计算方法等;结合地区电网供电质量评价的实际需求，建立了基于层次分析方法的实现方法;最后，结合我国某地电网实际数据进行了应用与分析，数据结果表明了该方法的有效性。

关键词：供电质量;综合评价;客户感知;指标体系

随着智能制造的深入和科学技术的发展，使得新工艺、新技术广泛应用于工业生产和人民生活的各个方面，更多电力客户采用了性能好、效率高但对供电质量敏感的电力电子设备，主要体现在两方面：一方面，由于越来越多的电力电子设备等扰动负荷接入电力系统造成了大量的供电质量问题;另一方面，由于众多基于计算机、微处理控制器等的精密仪器、设备的大量使用，对供电质量的要求却越来越高。然而，现有的供电质量评价方法无法真实反映供电质量对电力客户的真实影响及其真实感受。因此，如何从电力客户的角度出发，客观地评价供电质量及其存在的薄弱点，为进一步优化与完善供电网络及其服务提供参考依据成为了“互聯网+”营销环境下的热点问题之一。

1.研究背景

供电质量可分为电能质量与供电可靠性两个方面。其中，电能质量表征电能品质的优劣程度，供电可靠性是连续可靠地对电力客户供电能力的量度。传统的供电质量评价指标主要有供电电压允许偏差、电压波动与闪变、公用电网谐波、三相电压允许不平衡度、电力系统频率允许偏差，以及暂态过电压、瞬态过电压、电压正弦波畸变率、停电频度、停电持续时间、停电范围的大小如停电用户数、供电故障容量等[1]。随着“互联网+”营销与电力体制改革的快速推进，有文献提出了包含用户侧的评价指标，如用户平均停电持续时间、平均用电的有效度、重复停电概率等。然而，这些供电质量评价指标主要是从电网物理特性及其运行状态的角度出发建立的，而不是从客户感知的角度，因此这些指标并不能客观反映电力客户所感受到的供电质量及其真实影响，这往往导致电力客户感知到的供电质量水平与电网宣传的供电质量水平存在一定的差异。

本文针对地区电网供电质量评价问题进行了初步研究，提出了基于客户感知的地区电网供电质量评价指标体系及其实现方法。首先，在详细描述了电力 95598 业务工单的客户感知信息特点的基础上，剖析了地区供电质量的变化规律与整体特征;其次，基于电力客户感知信息，构建了适合地区电网供电质量评价的指标体系及其具体指标定义、计算方法等;然后，结合地区电网供电质量评价的实际需求，建立了基于层次分析方法的实现方法;最后，结合我国某地电网实际数据进行了应用与分析，结果数据表明了本文方法的有效性。

2基于客户感知的供电质量特征

2.1客户感知信息来源与特点

电力客户服务中心是电网企业与电力客户沟通与服务的重要“窗口”与“桥梁”。电力 95598客户服务系统是其核心业务支撑系统，在95598 业务工单中包含了电力客户反馈事件的受理时间、业务类型、受理内容、处理结果、所属台区等半结构化的文本信息[2]。其中，能够反映供电质量问题的业务工单类型有故障报修和电能质量两类，其故障报修反映了各类原因引起的停电问题，电能质量反映了各类电压的不合格问题。在业务工单的受理内容中详细记录了客户对所反映问题的描述，但受限于客户的电力专业知识，其描述语言通常较为口语化，这使得从业务工单获得有效信息的难度大大增加。在业务工单的处理结果中详细描述了对该工单的处理流程、处理结果以及客户对处理结果的反馈情况，描述具有一定的规范性，可从中提取出表征供电可靠性的真实停电故障类型、具体原因、维修时间等确认信息。

因此，本文从95598的业务工单着手，结合电力营销、PMIS等相关数据，利用文本挖掘与数理统计相结合的方法，深入挖掘供电质量的变化规律与特征，从而有助于基于客户感知的供电质量评价指标体系的建立。

2.2 客户感知的供电质量特征

2.2.1 季节特征

一年之中，某地区的电力客户所反馈的各类供电质量问题的数量在夏季最多，冬季其次，春季和秋季基本相同，呈现出随季节变化的整体特征，在反馈数量较多的一户无电和多户无电问题中，夏季多户无电问题较多，冬季一户无电问题较多，春季和秋季一户无电问题略多于多户无电问题。另外，电能质量和频繁停电问题的反馈在夏季急剧增加，缺相问题四季变化较为平稳，无故停电和停电公告问题反馈数量均较少。由此可见，供电质量具有明显的季节特征，总体趋势为夏季和冬季的供电质量问题急剧增加，但冬季少于夏季，春季和秋季则程度较低。在所有情况中，较突出的问题依次为一户无电、多户无电、电能质量、缺相和频繁停电。

2.2.2 时段特征

按照电力客户反馈的24 小时时段信息进行统计，所有类型反馈数量随时段的变化情况中的反馈数量变化曲线呈现峰谷平的形状特征，与电力客户的用电特性相吻合，即凌晨数量极少，上午和傍晚各出现一次高峰，中午出现回落，夜晚下降。

结束语：

采用本文方法可以避免单纯从电网物理特性和运行状态的角度构建的供电质量评价的局限性，有利于实现以客户感知为中心的评价方法，更能客观反应供电质量对电力客户的真实影响和客户的客观感受，及时发现供电质量中存在的问题及其不足，有利于提高电力客户服务的满意度与供电质量水平。受限于目前 95598 业务工单数据信息的局限，电能质量的评价指标尚有薄弱，未来随着“互联网+”营销的深入推广，将更加规范电力客户服务水平，融合更多数据信息，建立更加全面、丰富的评价指标体系。

参考文献：

[1] 张琦.智能制造新风向[J].物联网技术，2016，6（11）：4.

[2]宋梦琪，陶顺，陈鹏伟.基于主动配电网运行特性的电压质量评估[J].电力建设.2016.37（12）：119-127.

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