陕西省西安市巾帼依诺家政服务有限公司充分释放“互联网+”效能，以市场需求作为企业发展原动力

陕西巾帼依诺家政服务有限公司（以下简称巾帼依诺）成立于2008年，注册资本为400万元。巾帼依诺主要以职业介绍、家政服务、养老助残、家庭保健、保洁服务、计算机软硬件开发和销售，计算机网络工程设计、施工、运营和维护，企业管理及信息咨询，辅具及家庭用品销售等为核心业务。巾帼依诺秉承“家庭用户的需求，巾帼依诺的追求”的理念，在经营活动中不断开发项目，提升质量，确定了“一小”“一老”的服务定位，并形成了职业培训、家政服务、母婴服务、养老服务、信息技术五大业务板块。

自2009年以来，巾帼依诺通过参与商务部家政服务工程和家政体系建设试点，按照现代家政服务企业的发展目标，经过自身扩展和整合资源，完成了巾帼依诺总部、1个培训学校、8个家政服务分公司、8个居家养老服务中心、1个智慧养老发展中心、1个信息技术公司等全资公司的建设，初步形成了家政养老培训、服务和信息化应用的生态链。目前，巾帼依诺共有专职管理和技术人员78名，各类兼职专家数名，在册服务人员上万名，准员工式管理服务人员达2 000多名，持证上岗率98%以上。截至2017年年底，巾帼依诺累计培训家政服务员、母婴护理员、育婴师、养老护理员、营养配餐师上万人次，服务项目由原来的5项发展到12大类50多项，服务家庭82 946户，提供信息服务132万人次，安置妇女就业21 962人次。经过多年的家政服务搭台、养老扩展、信息化提升、跨界合作的发展历程，巾帼依诺已成为陕西省乃至西北地区著名的现代家政养老服务及信息化应用综合企业。

主要做法

1.把握市场脉搏，发展家政“互联网+”

2015年，面对互联网经济对市场的冲击，巾帼依诺总经理李小芹率团队赴上海和北京与“云家政”“阿姨帮”“58到家”等互联网家政企业进行交流并建立合作关系，进一步熟悉互聯网在家政服务领域里的应用特点，并根据国家相关部门和专家对家政服务未来市场的预判，发挥企业软件研发优势，在西安市家政网络平台的基础上，研发和创建了家事宝（www.jiashibao.com.cn）家政养老服务电子商务平台（以下简称“家事宝平台”）。该平台应用于区域性家庭保洁、家务、帮厨、老人照料、母婴护理、婴幼儿照料、职业培训预订及相关产品的适配服务。

“家事宝平台”涉及对从业人员身份证、健康证和资格证的把关，专业信息提供，咨询体验服务，沟通服务，供求双方信用评估等环节。对于无需面谈的业务（如钟点保洁）可以直接通过平台交易;对于需要见面洽谈的业务，雇主先通过查询网上信息提出初步的交易意向，然后通过线下店面谈、服务确认和签单，进而完成家政服务全过程。这是一种O2O式的新兴家政服务商业模式。

2.强化精细管理，提升服务水平

服务业的O2O模式三分功夫在线上，七分功夫在线下。因此，在做好线上营销的同时，巾帼依诺重点优化线下精细管理。李小芹两次去日本，学习先进的养老服务和管理经验，力求与国际接轨。同时，她又与陕西省母婴护理协会及金月汇月子中心合作，了解高端用户需求和月子护理标准，开展高端母婴护理师培训，提升服务质量。

在服务流程方面，巾帼依诺改变电话简单了解情况就派人的做法，建立“雇主基本情况了解—服务需求评估和确认—服务计划制订—服务员上门实施—智能评价”等流程，形成服务闭环。

在评估方面，巾帼依诺制定了母婴护理评估标准，同时，引入老年人能力评估系统，由医护人员和指导师组成评估小组，采用设备终端对全部的服务对象上门进行综合能力评估，科学确定服务对象需求类型、照料护理等级和测定服务工作量及难度，合理匹配，精准服务，有效地规避了服务风险，同时提高了服务质量。

在监督管理方面，巾帼依诺开发服务监督系统手机APP，家政服务员上岗时携带智能手机，刷用户二维码进行服务时间、服务内容和评价记录上传，通过互联网自动生成各类报表，管理人员可以适时、准确地了解服务情况。

在实体店面实行家政服务、养老护理指导师模式，所有业务管理人员都要参加相关专业培训，持证上岗，提升专业化指导水平。所有服务项目都由服务员、指导师、专家及合作商各司其职，根据雇主的需求，从不同的角度进行专业化服务，全面提升服务水平。

3.创新养老模式，提升企业综合实力

2009年，巾帼依诺紧抓国家出台有关养老优惠政策和政府主导的有利时机，率先进入养老服务领域。主要开展以下工作。

第一，积极配合、参加政府购买居家养老服务项目。2009年，巾帼依诺与西安市莲湖区、未央区和铜川市民政局合作，出资主办了如亲居家养老服务中心，为“高龄、孤寡、特困、重点优抚对象”老人和残疾人提供生活照料、基础保健、心理慰藉、家政服务和其他预约服务。截至目前，巾帼依诺承担政府购买为老服务4 000多次，服务老人37.13万人次。

2017年，巾帼依诺在陕西省首次开展老年人能力评估员培训，将评估工作首次引入政府购买服务，所属机构对3 107名失能半失能老人进行上门评估，为政府研究制定嵌入式以床养老补贴和精准购买服务提供了大量的实地和精准量化的依据。

第二，以科技为手段，实现异业融合。巾帼依诺是全国较早进入养老信息化应用研究开发和运营的企业，通过运营西安市莲湖区和铜川市政府居家养老信息平台，建立老年人数据库，为老年人建立基础电子档案20多万份，同时提供与老年人生活相关的服务，可提供20大类130多项服务，为老年人提供信息咨询、派单服务、服务跟踪、主动关怀、紧急救助等服务132万人次。

2016年6月，巾帼依诺与西安市民政局签订社区社会化网络平台共建协议，并搭建智慧养老服务系统，运用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术手段与家政服务、养老服务深度融合，创新居家智慧养老服务提供方式。截至目前，巾帼依诺已投资400多万元，完成平台建设，并以此为依托，以积分助老卡为载体，创新多业融合模式，与老年人服务相关的知名合作商签约，建立异业联盟，开展与老年人生活相关的其他服务。巾帼依诺以积分卡为载体，将家政服务、老人照料、保健康复、助餐、医疗、文娱、教育、理发、旅游、购物、存储、保险等融合在一起，为老年人提供多层次、个性化的服务。

经验效果

1.创建“家事宝平台”，实现各方多赢

网上选人，用户足不出户即可了解家政服务员的详细情况、收费标准和服务范围，初步选择符合条件的家政服务员;家政服务员实行实名制，平台上每位家政服务员都有身份证、健康证和上岗资格证，且经过验证真实有效;家政指导师实现移动办公，所有家政服务员的信息在网上展示，用户选择好服务员后，平台自动将派单信息发送至家政指导师的手机上，家政指导师可及时与家政服务员和用户联系，采用就近或上门见面的方式，服务匹配和签单，提高了效率;对企业而言，店面数量减少了40%左右，成本大大下降，节约了企业的运营成本。

2.以精细化管理保障满意度提升

精细化管理使企业的服务和管理流程形成闭环。巾帼依诺应用智能化评估和监督系统，能够通过数据获得结論，从结果管理变为过程管理，降低了家政服务员的退岗率，使服务满意度达97.5%左右，高于全国同行业标准10%左右。在激烈的竞争中，巾帼依诺每年营业收入以15%的幅度递增，每年获得用户电话表扬上千人次，表扬信和锦旗约50封（面），被省市报纸、电视台等媒体多次报道。

3.以科技手段实现跨界发展

巾帼依诺进入居家养老领域，拓展了企业的服务范围，对原来的家务服务、家庭帮助、母婴护理、婴幼儿照料、老人照料5个项目进行业务细分扩充，仅老人照料大类就发展为生活照料、养生保健、健康管理、康复护理、心理慰藉、生日服务、安全服务、文娱活动、咨询服务、预约服务、紧急救助等12大类50多个项目。同时，服务范围的拓展为企业跨界合作搭建了桥梁，目前巾帼依诺与西安市的莲湖区、未央区、碑林区，咸阳市三原县、铜川市、榆林市等地区民政局老龄办等政府部门建立了购买服务和信息平台运营等方面的合作关系;还参与西安市、铜川市和榆林市等地社区居家养老服务设施的公建民营工作;与“西安城市一卡通”、中国建设银行陕西省分行、“蚂蚁金服”“交大一附院”“米旗”“怡康”“尤萨”“中旅”等多家著名企事业单位及相关服务商签订合作协议，使巾帼依诺从传统的家政服务企业向复合型服务与现代科技企业转型升级，提高了企业的核心竞争力和综合实力。

近年来，巾帼依诺商标被西安市工商局和陕西省工商局认定为西安市著名商标和陕西省著名商标;巾帼依诺连续两年被发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室评为全国家庭服务业百强企业，被西安市人民政府和陕西省人民政府认定为西安市服务业名牌企业和陕西省服务业名牌企业，获得西安市商务局授予西安市商贸业经济发展30年影响力奖和西安商业发展最佳奖，被陕西省妇联认定为陕西省巾帼家政创业就业示范基地，被西安市妇联评为西安市家政服务示范点。巾帼依诺全资机构西安市莲湖区如亲居家养老服务中心获西安市、陕西省和全国敬老文明号单位及陕西省创先争优示范窗口称号。

（来源：国家发展改革委官网）