斑马：做家政服务行业信用建设的先行者和践行者

马媛

随着我国经济水平的日益提升，家政服务行业逐渐成为现代生活服务业的重要组成部分。但家政服务行业存在许多亟待解决的问题，比如，家政服务员就业无保障，多处填报从业经历而信息真伪难辨，使得家政服务公司难以推荐优秀家政服务员给客户等。这导致客户对家政服务员信任度低。家政服务员不易获得信任，延长了他们等待工作的周期。

家政服务行业标准不统一，服务质量及价格缺少规范;家政服务员上岗多证缺失，信用信息缺失;家政服务企业信息不能统一查询……

对于政府而言，家政服务员流动性大，业务形态多;家政服务企业分布散乱，政府规范难制定、难实施以及家政服务公司政策扶持获得感不强等问题扰乱了家政服务市场秩序，给家政服务行业健康发展带来不利影响。

为贯彻落实党的十九大关于推进诚信建设的精神，根据《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号），商务部、国家发展改革委、人民银行等28个部门联合印发《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等文件要求，家政服务行业应加快推进信用体系建设，规范家政服务行业发展。

2018年11月，在南京市商务和人社部门的推荐下，斑马和南京市（中国）软件谷共同投资1.5亿元，在南京市雨花台区科创城打造的全国首个产学研一体化家政服务业产业基地正式落成使用，基地为近万平方米11层楼的独栋建筑，集家政服务行业研发基地、家政服务行业产业孵化器、家政服务行业共享职业培训学校三部分为一体。

作为国内领先的家政互联网企业，一直以来，斑马始终坚持为家政服务企业赋能的初心，通过家政服务行业信用体系打造诚信生态圈，通过互联网平台推动家政服务企业转型升级，通过“风声商学院”职业培训学校打造优质供应链，通过“风声商学院”培养行业职业经理人，多举措推动家政服务行业的提质扩容，助力家政服务企业经营管理更加便捷。

“的卢信用”作为斑马信用生态圈里重要的组成部分，主要负责家政服务信用体系的建设工作。“的卢家政信用体系”主要集居家上门服务系统、“家服e”信用平台消费者端、商户端三位于一体。

其中，“家服e”信用平台消费者端、商户端是基于消费者、家政服务企业、家政服务员三者的互通路径所搭建的创新型家政信用平台。该平台建立了家政服务行业的生态体系，可以实现数据化、动态化，同时具有营销管理以及资源整合等功能。2019年3月，在南京市商务局、人社局、妇联等部门的支持下，南京市商务局委托南京市家庭服务业协会牵头正式发布“家服e”家政信用平台。

2019年4月25日，由国家发展改革委发起、国家公共信用信息中心主办的全国信用APP观摩赛中，“家服e”家政信用平台在315个项目中脱颖而出，成功入围决赛并荣获第五名，成为国家试点推广项目。目前“家服e”家政信用平台已经在全国近百座城市正式上线，为无数家庭送去了诚信家政服务，真正实现了让老百姓敢消费、愿消费、放心消费的目标。

自2019年3月1日发布至今，“家服e”家政信用平台通过政府、线下渠道、线上门户、自媒体、网站等渠道宣传，在南京市获得订单37 080单，成交3 708单;平台注册用户54 700人、入驻企业308家，通过家政服务企业上传家政服务员人数39 323名，促进南京市家政服务行业交易增长780余万元。根据商务部家政服务信用信息平台录入的工作要求，南京市已有近7 000名家政服务员入驻商务部家政服务信用信息平台，“人证合一”录入数占全省25%。

“家服e”家政信用平台的推出，打破了公共信用与市场信用之间的壁垒，平台将企业法人信用信息、信用级别发布以及信用商圈打造等内容，嵌入企业“一企一证一码”，将家政服务员个人信用信息、五维认证信用级别落实到“一人一卡一码”，从而不断增强城市在家庭服务领域的家服信用可视化。“家服e”家政信用平台最终将以实现行业全面信用化、数据信息化、市场诚信化为目标，推进行业信用体系建设实践与探索，不断发现规律、创新措施、积累经验，着力提高行业信用水平，为改善社会发展信用环境、规范经济社会秩序做出应有的贡献。

此外，为解决家政服务行业信息不对称、行业信用缺失的问题，推动家政服务行业标准化发展，“的卢信用”研发了一款让消费者可评价、企业可追溯、家政服务员可享受权益、政府可监管的居家上门服务系统，此系统于2020年9月正式上线。目前，“的卢信用”已陆续在江苏、海南、黑龙江、内蒙古、河南、河北等省（自治区）落地并持续展开发证工作。

居家上门服务证将家政服务员的身份信息、健康信息和技能信息相结合，是家政服务员从事家政服务工作的重要凭证。通过这张服务证，消费者可以更全面地了解家政服务员的身份信息，家政企业也能更加便捷地了解家政服务员的就业和服务信息，更高效地管理员工和处理订单。这张服务证既保障了消费者的知情权，也助力家政企业高速高标准发展，推动家政诚信生态圈的建设，真正达到“一证在手、家政无忧”。

家政服务员申请居家上门服务证后，地方家協结合家政服务员的从业经验、服务能力、行业评价等维度进行考核，审核评定后产生1星至5星5个等级的家政服务员。家政服务员可根据对应等级在“家服e”家政信用平台上享受优质就业、保险、体检、技能培训等权益。消费者通过扫描居家上门服务证上的二维码，查看其真实信息，享受服务知情权、监督权、评价权、投诉权，还可通过“家服e”家政信用平台绑定对应的家政服务员并对其进行评价与管理。家政企业可通过扫描居家上门服务证快速获取家政服务员信息并将家政服务员纳入本企业管理下，助力企业便捷详细地了解家政服务员在不同家政企业的工作情况、工作评价等信息。

居家上门服务证的推行，是家政服务行业信用体系建设的重要环节，所生成的行业大数据将推动家政服务行业转型电商、推进家政服务标准化、推动小微家政企业发展、推动家政服务质量提升，最终形成有效的监管。

“的卢信用”响应市场需求，逐步建立健全家政服务业行业信用体系，推进家政服务员和家政企业信用记录的整合应用，进一步规范家政服务业发展，营造诚实守信的发展环境，促进家政服务业提质扩容。同时，“的卢信用”将为更多家政企业提供诚信信息服务，让信用和科技助力美好家庭生活！

家政信用体系典型案例

第一阶段：信用平台上线发布

上线城市家政服务业公共平台，实现与“商务部业务系统统一平台”数据互通，将为家政企业成长提供科技信息服务保障，为城市家政企业的转型发展、现代家政企业的建设提供互联网的工具。

第二阶段：家政信息入驻

归集家政企业与家政服务员数据，协助建立全国家政服务行业信用信息数据库，将家政企业信用记录、家政服务员信用记录录入到商务部家政服务信用信息平台。支持和指导大型家政企业加入商务部业务系统统一平台，健全家政企业内部信用管理机制、消费者投诉处理机制和对家政服务员的信用监管机制，运用信息化手段逐步实现对家政服务员进行信用分类管理，推动诚信家政企业做大做强。

第三阶段：推行人证合一、居家上门服务证

推进家政服务标准化建设，推行“一企一证一码”企业持证经营、“一人一卡一码”家政服务员持卡上岗。充分利用国家发展改革委信用信息中心以及商务部的信用信息数据，为符合条件的家政服务员颁发“居家上门服务证”。

第四阶段：助力消费者服务

完善消费者能够进行便捷下单、查询、购买服务的家政公共服务平台。采取多种措施，广泛宣传家政诚信体系建设相关内容，让广大消费者了解和选择诚信经营的家政企业，倡导树立诚信家政服务品牌，营造良好的社会和行业氛围。

家政信用体系的建设可以为家政行业增加社会效益，可以为家政行业追溯体系提供数据化标识功能。消费者可以通过家政信用体系查询到每一位家政服务员的从业记录、信用记录及职业认证等实现对家政服务员的“可查询、可追溯、可评价”。

居家上门服务证和本地生活平台数据互相服务形成经济效益，为老百姓提供更加安心、便捷的家政服务。消费者可通过扫描二维码更详细地了解家政服务员的基础信息。

大量有效的数据将为家政企业线上线下融合发展增添新动力，也将逐步形成服务业大数据信息的集成共享趋势，实现家政服务机制的规范、有序、高效。数据化赋能家政信用体系建设，将为家政服务行业注入全新发展活力。

随着家政服务业信用体系建设的推进，政府、协会、家政企业、家政服务员通过信用平台与居家上门服务证共同构建看得见的信用体系，形成一张“政”“协”“企”“消”四位一體、全链条、全覆盖的家政诚信服务、溯源服务蓝图。

“的卢家政信用体系”的完善促进了家政服务行业的健康发展，筛选出优质的家政服务与家政服务员，从而帮助家政服务员与客户建立信任关系，降低互选成本，让双方都能更及时更有效更放心地各取所需。 家政服务是“一举多得”的产业，既可以适应老龄化社会的需求和全面实施“二孩”政策的实施，提升人民生活水平，也有利于扩大内需、增加就业。