浅析创新设计助力政务服务转型

陈元哲

摘 要 在快速发展的时代背景下，随着网络和数字经济的迭代更新带来工作生活方式变化，以及政府机构改革的变革，城市行政管理部门和公民之间的角色从以前的审批者和被审批者转换成服务者和被服务的对象。既有的传统行政审批大厅已不能完全满足企业和人们日益增长的服务需求，特别是在全面性、时效性、便利性等方面亟待提升。

关键词 智慧政务;创新设计;服务需求

前言

传统审批大厅，各窗口人员由相关行政单位派驻，由于企业市民办事的针对性不同，往往热点的窗口异常繁忙，而较为冷门的业务窗口，一天业务经办量不过个位数。如此不仅让窗口工作人员承担的业务量不均，更影响市民办事进度。

因此，以“新大厅、新服务、新体验”为理念，面向群众、政府双在线的新型政务中心应运而生。在传统行政服务的基础上，加强线上线下融合，利用平台提供统一、高效、跨部门、跨区域的智慧政务服务，结合创新、高效、亲和的线下办事效率来实现“最多跑一次”。大幅缩减办事流程，着力优化营商环境，使办事群众、企业都能体验到人性化、就近办、零等候的线下政务服务，最大程度便企利民，从而进一步增强群众的获得感。

1创新设计抓手和目标

目前，各地政务服务大厅基本会汇集二十多家市级委办局，包括民政、社保、工商、公安、投资建设、公共资源交易、社会综合管理等业务，存在不同业务多套系统的情况，无法实现服务的统一分流和综合管理。因此，重点要整合各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能，建设全覆盖、全方位、全口径的政务“一网通办”总门户，打造线上线下政务服务统一入口和出口。

创新设计的关键抓手包括三点：一是系统提升，重点关注原有信息化系统的对接、提升或切换部署;二是功能合理、流线分离，重点着眼办事对象流线与办公人员流线分离、收办件流线与出件取件流线分离、24小时自助流线与工作时间办件流线可分离;三是空间效能提升，主要是实现业务的指引、办理等在清新、温情的空间里能的顺畅衔接。

创新设计的目标是：人性化、零等候、就近办。以办事对象视角为出发点，加强对业务流线、空间布局的组织优化，以既有的“一件事”“一证通办”等特色服务线下实践为前提基础，提供更加广泛、自由度更高的人性化服務空间和服务业务。同时借助新的叫号预约、自助导服和自助办理等系统，以及精简表单材料等手段，减少办事对象的等候时间和办理时间，并以路由模式，实现跨行政区域的就近办、取件[1]。

2新政务中心功能分析

立足政务服务平台，跨区域、跨部门政务服务提供无差别的集智能导服、统一收件、审批、统一出件于一体的高效政务新型综合服务大厅。

（1）功能布设原则。政务大厅作为承担线上线下融合的空间载体，在功能设置上应满足以人为本、功能连贯性、简洁便利性、最大融合性主要原则。

（2）功能划区。政务中心的室内空间布局应符合功能要求，各功能分区的构成及彼此间的联系直接关系到大厅平面布局的科学性和合理性。

1）导服区。是办事群众、企业步入大厅后的前置服务空间，主要为办事对象提供办事咨询、引导、取号的服务，并承担人员流线的分流服务和线上的前置咨询服务。在该区可放置关于政务服务运行情况的大屏，用以加强对本地区政务服务工作的品牌宣传，加强数字政府建设的社会参与感。

2）收件（前台）区。该空间设置有窗口收件区和自助办理区，两个功能相互融合。

窗口收件区与传统大厅基本一致，但在职能管理上调整为综合窗口，一窗受理，设置有窗口坐席工位，并配备有面向办事对象的副屏幕、写字台等，以方便办事对象填写和核验信息。

自助办理区主要经办自助办理成熟度高、表单相对简单的政务服务，如高频民生事项、企业事项。该区与等候区域相融合，配置有相应的导服人员，按需提供操作指导。

3）审批（后台）区。为行政审批人员的操作和办公空间，与传统大厅基本一致。该区域相对独立，根据项目需求采用半封闭式办公和封闭式办公，但都要与收件区人员保持交通便利，便于及时对疑难件进行沟通。

4）出件区。根据办结材料性质的不同，出件可分多种模式：配置相对独立的自助取件设施，邻近一层外围，提供24小时的自助取件;即办件出件区应紧邻审批区，方便办结材料的流转，面向办事对象进行发放;统一出件柜台，可有相对独立空间，设置有取件柜台、办结材料存放架等。

5）辅助区。接待、等候、生活休闲等辅助区是便民空间，是多功能政务系统的体现。通常设在共享空间，强调功能的科学性和便民性，拒绝形式化。有较强的互动性，人性化设计细节，深度彰显政务系统的便利亲民的服务内涵。

（3）流线分析

1）业务流线：办事对象流线与办公人员的流线分离;收办件流线与出件取件的流线分离;24小时自助与工作时间办件的流线分离。另，就公共资源交易中心而言，专家评委与送标人员流线分离。

2）线上线下融合业务流线：线上咨询/线上预约、线下办理;线上办理、线下取件;线下办理、线上取件。此外，应当引导高频、自助办理程度高的事项办事对象使用自助服务、智能服务、线上服务。

3）其他流线：通过VI导识系统的设置，科学合理地对办事对象给以引导，同时改善人们步行环境和等候环境，保证安全和办件秩序，提高政务中心的流线组织水平和服务质量[2]。

3室内设计风格

设计在于解决问题，不流于表面材料铺贴和做造型，应是以人为本、以自然为本。通过建筑的结构形态和室内空间营造，让人与空间产生良性互动，改善人与人之间关系，拉进彼此，使更多市民从空间的感知中获得被尊重感。

（1）风格定位。设计构思应基于本土文化的元素提炼和对空间功能性之间某种暗合的意向关联展开。主体风格定位为现代简约主义风格，稳重、大方，带有政务办公色彩。强调空间的整体性和材质的表达。既要打破旧式政务空间的古板模式，又方便办理部门与人民群众之间的联系，既能提高工作人员的工作积极性与工作效率，又能体现政务的透明性和亲民性。

（2）色彩表达。智慧政务，作为简政的便民服务标杆，应以全新的设计风格和色彩去诠释政务服务的内涵。浅色总基调辅以彩色系点缀，如代表活力的橙色、代表简政的绿色、代表纯净的蓝色等，再结合绿色植物与智能设计，充分体现便民、环保、高效的理念。

（3）光的运用。光线本身并没有太抽象的意义，需要通过介质梳理、重组，让其成为空间必要的非物质性元素进入。人工照明应根据不同的功能区做各自不同照度的配置，作为大型公共服务职能空间，“阳光”“开放”应该成为公共空间必要的精神气质。同时可通过玻璃幕墙与玻璃采光天井结合室内景观，引入阳光与室外绿地的视线交融中使建筑内外连为一体，营造空间中人与自然的亲密和谐氛围[3]。

4电子政务系统升级

实现服务大厅的软硬件升级主要聚焦在大厅改造基础满足的基础上，拓展更多的特色服务，打破信息孤岛，实现数据共享的线上线下立体相融合。从而提升用户体验、大厅服务效能，建成特色政务服务新大厅。

（1）数据看板。服务大厅应设有数字大屏与后端管理系统形成联动，用以统计监测大厅办事的预约量、取号量、叫号量、收件量、办件量、出件量等情况。可对大厅分区流量、分窗流量、分业务流量等进行数据统计和分析，实现对大厅运营管理的数据掌握，以及向群众公示大厅办事效能的社会化监督。

（2）大厅管理系统。大厅作为群众办事的主要发生场所，线上线下相融合实施落地的主要应用场所，对大厅事项、办件、人员、部门、设备等信息进行综合管理，搭建大厅的综合管理系统，实现大厅全面数字化运行，不断改善办件服务和效率，提升群众的获得感和满意度。

（3）大系统一盘棋。政务中心还应对接市、区大数据分析中心，充分实现政务服务的前端审批、事中监管、后端分析的完整閉环。还应全面对接市“一网通办”总门户体系（城市大脑），全力打造一个功能全、服务优、智慧程度高的综合性行政服务平台，让“优化营商环境”更上一层楼。

电子政务不仅是政务服务数字化，还应对接公共服务和社会治理。发挥大数据的作用，整合资源，推进业务协同、流程再造，提高服务能力和效能，推动政府治理体系和治理能力现代化的必经之路。

5窗口服务升级

经过训练的中心人员具有足够的专业知识，熟悉政府各个部门的职能和职责，掌握多个部门多项行政审批事项的办理须知，干练耐心地为前来办事的企业和个人提供专业服务，称得上为政务界的“全科医生”。

6结束语

创新设计的改革在对物理空间进行改造的同时，对业务流程进行变革再造，“一条龙”服务让企业与群众关心的高效便捷度发挥到最高，提高市民办事体验度，感受服务型的有为政府。

参考文献

[1] 宋鹏.政务服务中心建筑设计浅析[J].福建建筑，2015（9）：26-28.

[2] 刘善静.昆明市政务服务中心提升服务水平的对策与研究[J].昆明：云南大学，2016

[3] 唐娟.梧州：多措并举促窗口政务服务水平大提升[J].南方视野，2011（10）：53.