浦江：群众信访马上办快速办

杨必成

浙江省委政法委副书记卫中强带领省督导组一行考察浦江县社会矛盾纠纷调处化解中心运行情况。

随着我国社会转型，各种矛盾问题易发多发，各种利益诉求不断涌现，各种不稳定因素交织叠加，使得基层社会治理面临的形勢更加严峻复杂。完善基层社会治理体系已经成为一项重要而迫切的课题和任务。

近年来，浙江省浦江县通过打造综合便民服务平台、深化“领导下访”体制机制、建设矛盾纠纷调处化解中心等措施，为完善基层社会治理体系提供了有益实践。

完善基层社会治理体系重要意义

习近平总书记强调，“社会治理的最好办法，就是将矛盾消解于未然，将风险化解于无形”。党的十九届四中全会明确提出，坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化，是关系党和国家事业兴旺发达、国家长治久安、人民幸福安康的重大问题。

第一，有利于打好社会治理基础。习近平总书记强调，必须把抓基层打基础作为长远之计和固本之策，丝毫不能放松。加强和创新基层社会治理，关乎党长期执政、国家长治久安和广大人民群众的切身利益。

第二，有利于巩固党的执政基础。完善基层社会治理体系，着力解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，有利于密切党群干群关系，把人民群众紧紧团结在党的周围。

第三，有利于适应新的社会主要矛盾。随着我国社会主要矛盾的转变，人民对物质、文化、公平、正义等方面提出了更高要求。这无疑要求我们完善基层社会治理体系，聚焦人民群众需求的增长点，找准各方利益的结合点，更好满足人民群众多层次、差异化、个性化的需求。

当前基层社会治理体系困境

矛盾纠纷易发多发，不易化解。随着我国经济社会快速发展，环境污染、征地拆迁、安置补偿、涉法涉诉等问题不断增多，各种新的利益诉求不断涌现，这些矛盾和纠纷涉及人民群众的切身利益，往往难以在短时间内轻易化解，这给基层社会治理提出了难题。

政府服务能力滞后，难以满足群众新要求。不少基层社会治理机构受资金、人员、能力等多方面因素制约，难以有效满足人民群众多样化、优质化、科学化和人性化的社会服务和利益诉求，存在数量不足、质量不佳、方式落后等问题。

治理方式创新不足，治理机制尚不健全。一些地方在社会治理过程中，方式方法缺乏有效创新，治理机制尚不健全。遇到突发事件，相关指挥员只能前往县110指挥中心，开展简单的应急指挥;也存在群众诉求“多中心”受理情况，不同诉求需要跑不同部门，诉求内容复杂的，往往需多地跑、反复跑;还存在矛盾纠纷调解“单兵作战”情况，矛盾纠纷调解涉及的部门大多各自为战，形不成合力。

完善基层社会治理体系浦江实践

近年来，浦江县不断推出社会治理创新举措，推动社会治理体系和治理能力现代化。主要有以下几方面的实践：

资源整合，打造综合便民服务平台。近年来，浦江县创新公共服务模式，创建了以市民需求为导向、以公共信息服务和破解效能投诉为重点，为市民提供各种非应急诉求的8890便民服务平台。一是整合全县社保、公积金、市场监管、环境卫生、食品药品等45条非应急服务热线，集成开通了88900000便民服务热线，为全县百姓提供365天24小时全天候服务。二是建立健全8890平台知识库。老百姓只需要拨打一个电话，平台就可以提供咨询求助、生活服务和效能诉求服务，实现“一个号码找政府、一条热线管服务”。三是制定出台诉求办理考核办法，压紧压实责任，确保8890平台诉求“事事有回音、件件有落实”。四是推出“预约乡村旅游”“预约医院挂号”等多项贴近生活的便民服务，打通服务群众生活的“最后一公里”，不让群众多跑一趟路、多上一次网、多打一次电话。五是开展丰富多彩的便民服务活动，打造了“8890光明电影院”“8890便民惠万家”等一系列品牌。

浦江县8890便民服务平台自2014年10月成立运行以来，累计话务量超83万个，受理市民有效诉求35.7万余件，办结率和回访满意率分别达到99.51%和98.95%以上，大大提升了浦江市民的获得感、幸福感、满意感。

创新思路，深化“领导下访”工作机制。2003年，时任浙江省委书记习近平同志高度重视基层信访问题，身体力行倡导领导下访接待群众制度。

2003年9月18日，习近平同志把浦江作为领导干部下访接访的第一站，率领省直15个有关部门负责人和金华市、浦江县党政主要领导，在浦江中学接待来访群众。习近平同志亲自接待了9批次20余名来访群众，解决了山区百姓出行道路建设、学前楼拆迁等一批久拖不决的难题。

作为领导下访的首站，浦江县持续深化“领导下访”工作机制，主动变“群众上访”为“领导下访”，掀开浦江信访工作的崭新一页。

一是全面构建“县级领导开门接访、乡级领导随时接访、村级干部上门走访”三级接访机制。雷打不动坚持每月15日县领导带领相关部门到联系乡镇（街道）下访约访;雷打不动坚持县级领导班子每月2～3天到联系乡镇（街道）调研，指导解决各类矛盾纠纷和疑难信访案件;雷打不动坚持每周一名县领导到信访局接访。同时，整合国土、建设、执法等10余部门进驻群众工作中心，实行联合接访，实现“一站式”服务，“一条龙”办理，“一揽子”解决，并全面推行“简单信访马上办、一般信访快速办”的信访处置机制。

二是全面推行“信访积案领导包办”制度，按照一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底的要求，每年集中梳理一批信访突出问题，确定领导包案负责化解。

三是全面推行民情民访代办制度。以2019年为例，全县组建了244支由县管领导干部、机关干部、政法干部、纪检干部和乡镇班子成员、联村干部组成的“4+2”联心服务团，固定联系每个村（社区）和企业，既当联系员、代办员，又当调解员、服务员，成为在群众企业身边的“工作队”。

通过主动代办、委托代办、指定代办等方式，让群众最多跑一次甚至不用跑也能办成事。2019年度，共代办民情民访事项1870件，成功解决1846件，解决率98.71%。

2011年，浦江信访工作得到时任中央政治局常委、国家副主席習近平的批示肯定，被中联办、国家信访局总结推广为信访工作“浦江经验”。通过努力，浦江推动信访总量从2002年最高峰的10307（人）次锐减到2018年的874（人）次，降幅达91.52%，近年来更是连续实现“初信初访归零”，成功捧获“平安金鼎”，曾经的信访大县一跃成为全国信访先进县。

顺势而为，建设矛盾纠纷调处化解中心。2020年3月30日，习近平总书记来到安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，了解群众矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况。习近平强调，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

2019年末以来，浦江积极贯彻落实浙江省委、省政府决策部署，多措并举，推进浦江县矛盾纠纷调处化解中心建设。

一是注重资源整合，实现“多中心”变“一中心”。成建制进驻县综治中心、人民来访接待中心、民情民访代办中心、社会治理综合服务中心等机构，实现纪委监委、政法委、信访、公安、法院、检察院等18个部门人员常驻，交通等4个部门轮驻。

浦江县社会矛盾纠纷调处化解中心。

二是做优一窗受理，实现矛盾纠纷化解“最多跑一地”。设立无差别受理窗口，实行“一个口子”受理群众诉求，对通过电话、信件、网络等渠道反映的群众诉求，实现自动导入、分流处理、集成办理，实现群众足不出户就能反映诉求、解决问题，不断提升小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交的能力。

三是集成多元手段，打造矛盾纠纷化解“联合调处”模式。综合运用在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”“浙里调”微信小程序等信息平台，实行“线上调”“掌上办”，为群众开展远程调解提供高效、便捷的服务。对重大疑难矛盾纠纷和群体性矛盾纠纷实行联合接访、联合调处、联合督办，真正把矛调中心打造成为回应群众诉求的服务站、化解矛盾纠纷的终点站。

四是推进上下联动，提升社会治理整体效能。着力抓好县级矛调中心和乡镇（街道）“基层治理四平台”建设，构建村（社区）全科网格，强化镇村两级社会矛盾纠纷综合调处化解工作，推进问题联治、工作联动、平安联创。充分发挥信息技术支撑作用，综合集成基层社会治理综合信息系统、视频监控、视联网等信息化资源，强化各类渠道信息的统一归集和分流，形成县、乡、村、网格四级联动技术链条。打造集线上流转办事、动态管理、调度指挥、预测预警、精准决策于一体的县域社会治理“智慧大脑”。

完善基层治理体系只有进行时，没有完成时。浦江的一系列生动实践无疑为全国完善基层社会治理体系提供了有益参考借鉴。