我国汽车售后服务现状及发展趋势

摘 要：随着社会的发展和人们生活水平的提高，现阶段人们对于汽车产品的关注点不仅仅是价格和质量，还涉及到售后服务这一层面。因此，汽车厂商也应该顺应这一趋势，将自身的工作领域进一步扩展，以便满足人们的各项需要。本文首先介绍了我国汽车售后服务的现状，明确其中存在的问题，之后分析了我国汽车售后服务的发展趋势。

关键词：汽车售后服务;现状;发展趋势

作为汽车消费领域的重要环节，汽车售后服务不仅能够为消费者提供权益保障，而且能够展现汽车厂商的责任心，有助于汽车厂商在激烈的市场竞争中占据一种优势。然而，现阶段我国汽车售后服务仍然存在较多问题。基于此，汽车厂商需要不断完善各个环节的售后服务，使其服务水平实现质的提升。

1 我国汽车售后服务的现状

1.1 规模化程度低下，市场混乱

随着汽车行业的不断发展以及汽车消费量的快速增加，现阶段消费者对于汽车售后服务水平逐渐提出了更高的要求，很多汽车售后服务企业应运而生。在这种发展趋势下，汽车售后服务的业务范围逐渐扩大和完善，涉及到技术培训、质量保修、维修保养、美容装饰以及配件供应等众多方面，这种复杂且广泛的业务链也意味着汽车厂商能够具备更高的利润空间，能够推动汽车厂商的发展和进步。然而，目前从事汽车行业的大部分规模企业、集团企业以及连锁型企业并没有将售后服务业务囊括在内，反而是各种小微企业锁定了汽车售后服务，并且这些小微企业大多以路边店、小区店以及夫妻店的形式呈现出来。需要注意的是，这种小微企业不仅在经营方面具有较差的持续性和稳定性，整体管理水平较低，而且经营场地过于分散，无法充分发挥聚集效应。这种较低的规模化程度体现了我国汽车行业没有对售后服务业务给予足够的重视程度，也会阻碍售后服务的后续发展。另外，当前我国对于售后服务缺乏统一的行业标准，这就导致了各种不正当竞争现场的发生，进而扰乱了汽车售后服务的市场。

1.2 从业人员水平不一，人才流动率高

对于汽车售后服务而言，其中涉及的工作领域十分广泛，并且不同领域对于从业人员的素质要求有所不同。例如，对于一些门槛较低的领域，一般对工作人员的素质和专业技能的要求也较低，汽车厂商一般会招收学历较低的人员从事这些领域的工作;相反，对于维修保养、零部件更换、技术培训等门槛较高的领域，对工作人员的各方面素质和专业技能要求较高，汽车厂商也会招收学历较高的人员。在这种情况的影响下，现阶段汽车售后服务在从业人员方面存在较大的水平差距，并且整体学历处于一种较低水平。尤其就技能水平而言，大部分从业人员都是中低级技工，高级技工和专业技师的数量无法满足市场需求。另外，受物价上涨、住房成本升高等多方面因素的影响，各个企业的用人成本逐渐提高，进而造成了人才流动率较高的现象。加上很多技术水平过硬、存在特长的人才容易被竞争企业挖走，很多汽车厂商的人才结构长时间处于不稳定状态，这将会在很大程度上影响售后服务的质量。

1.3 标准化体系欠缺，诚信建设有待加强

现阶段我国汽车售后服务受到主机厂的制约，未能在产品和服务两个方面建立起统一的标准，进而造成当前汽车行业标准化服务体系的不健全。在消费者和企业产生纠纷的情况下，双方都无法根据明确的处理标准解决问题，这不仅降低了企业的纠纷事件处理效率，而且会造成客户的流失，最终对企业的口碑和声誉产生不利影响。另外，针对汽车企业的诚信建设方面，汽车维修数据在信息技术的支持下正在逐步走向统一，政府部门也积极开展电子汽车档案APP的推广和普及，借此完善企业对于车辆售后服务的记录。然而，在具体的实施过程中，汽车售后服务的系统应用和数据上传率仍然存在诸多不足，进而影响了汽车售后服务的质量。

2 我国汽车售后服务的发展趋势

随着汽车售后服务的不断发展，加上市场环境的变化和技术设备的改进，现阶段我国汽车售后服务的发展前景愈加广阔，发展趋势愈加良好。首先，我国汽车售后服务的发展趋向于数字化。与汽车销售业务相比，汽车售后服务的供应链更加复杂，其中还会涉及到难度较大的物流管理。为了满足消费者对于时效性的要求、提高企业的成本控制能力，现阶段很多钱汽车企业在售后服务方面加强了与物流企业的合作，并共同构建起一种数字化平台，借助这一瓶套的数据预测功能实现对于存货管控过程的全方位监督;其次，我国汽车售后服务的发展趋向于网络化。随着信息技术的发展和互联网的普及，当前汽车售后服务业务也积极引进了各种计算机技术的应用。一方面，汽車企业借助互联网能够建设客户平台，进而推动与客户的实时交流和互动，并根据客户提供的反馈意见调整工作内容，使汽车售后服务水平不断得到提升;另一方面，企业可以在互联网上建立自己的主页，并在其中详细列示出自身的配件装备情况和其他各种售后服务的状况，借以提高信息的透明度，赢取消费者的信任。

3 小结

综上所述，目前我国汽车售后服务在市场规模、从业人员、体系建设等方面仍然存在较多不足，导致汽车售后服务发展较为缓慢。值得欣慰的是，随着信息技术的进步，现阶段汽车售后服务已经在各个工作领域实现了完善和改进，逐步朝着数字化和网络化的方向发展。

参考文献：

[1]王思雨.我国汽车售后服务现状及发展趋势研究[J].汽车博览，

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[2]王棣.我国汽车售后服务现状及发展趋势[J].汽车维修与保养，

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[3]刘钟琦.浅析汽车服务市场的现状及发展[J].大科技，2018（27）：

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作者简介：李井秋（1999-），男，黑龙江桦南人，本科，研究方向：汽车服务。