公交服务质量如何影响乘客满意度？

张晓荣 陈彦桦

摘 要： 基于长沙县35条公交线路的调研数据，运用结构方程模型实证检验了公交服务质量影响乘客满意度的机理及效应。研究发现：公交服务质量包含经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性六个维度;经济性、舒适性和响应性对乘客满意度既有直接影响，又通过感知价值的中介作用对乘客满意度产生间接影响，规范性、便利性、可靠性对乘客满意度无显著影响。研究结论对公共交通发展、公交车运营管理及公交服务供给有重要启示。

关键词： 公交服务;服务质量;感知价值;乘客满意度

中图分类号： C 939   文献标志码： A

Abstract： Based on the survey data of 35 bus lines in Changsha County， this paper uses structural equation model to empirically test the mechanism and effect of service quality on passengers satisfaction. The study finds that services quality includes six dimensions： economy， standardization， comfort， convenience， reliability and responsiveness; economy， comfort and responsiveness have both a direct impact and an intermediary impact through perceived value on passengers satisfaction. Standardization， convenience and reliability have no significant effect. This has important implications for the development of public transportation， bus operation management and the provision of public transportation service.

Key words： public transportation service; service quality; perceived value; passengers satisfaction

1 文獻回顾与研究假设

1.1 公交服务质量的结构维度

公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度，可以从安全、迅速、方便、准时、舒适、经济等方面进行衡量。关于公交服务质量的结构维度，学界已有研究。帕拉休拉曼（Parasuraman）等的SERVQUAL量表，将服务质量归结为有形性、可靠性、回应性、保障性及移情性5个维度。学界结合服务质量的普遍性与公交服务的特性，发展出公交服务质量测量的不同维度。其中，经济性、便利性、舒适性、安全性、可靠性等维度得到普遍认同。本研究在借鉴已有文献的基础上，认为公交服务质量包含经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性六个维度。

1.2 公交服务质量对乘客满意度的直接影响

公交服务质量对乘客满意度的直接效应主要体现为公交服务质量的不同维度对乘客满意度的影响。一是公交服务质量的不同维度对乘客满意度产生影响的机理不同，斯图尔特（Stuart）等发现服务价值、服务速度、个人安全、服务可靠性和拥挤程度5个因素对总体满意度有直接影响，安全性、工作人员的服务态度、清洁度、地铁内的乞讨情况、服务频率、服务可靠性6个因素间接影响总体满意度。二是公交服务质量的不同维度对乘客满意度的影响效应不同。吴静娴、杨敏发现候车时间的负效应最为显著，车内卫生的正效应最为明显，行车准点性和换乘便捷性各自具有较高的提升空间且正负影响域较大，车内有无座椅、候车环境和空调的配备具有较大的绝对影响域。马飞等通过相关性分析发现，可靠性维度与公交乘客感知总体服务质量的相关性最高，而响应性最低;同时，有形性、保证性、关怀性与感知服务质量呈高度正相关。张兵等发现影响公交服务质量的重要因素依次是公交线路的换乘便利情况、公交车况、公交卫生状况和公交运行安全性。城际地铁出行、城际轨道出行和城际道路公交出行三种不同的出行中，公交服务质量的不同维度对乘客满意度的影响不同。基于此，本文做出如下研究假设：

H1-1：公交服务的经济性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

H1-2：公交服务的规范性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

H1-3：公交服务的舒适性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

H1-4：公交服务的便利性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

H1-5：公交服务的可靠性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

H1-6：公交服务的响应性对乘客满意度具有显著正向直接影响。

1.3 公交服务质量对乘客满意度的间接影响：以感知价值为中介

服务质量、感知价值与满意度的相互关系与作用机理一直是学界关注的热点问题。公交服务质量对乘客满意度的间接效应体现为感知价值在公交服务质量对乘客满意度的影响中具有中介作用，即公交服务质量对乘客满意的间接效应。服务质量与顾客感知价值均为满意度的前因变量，顾客对服务质量与服务价值的积极评价会显著提升其对服务的满意程度。从顾客主观评价的形成过程来看，顾客满意度评价发生在服务质量感知与服务价值感知之后，优质服务所带来的较高感知价值是顾客满意度形成的基本前提，仅凭对质量优劣的判断很难对满意度产生实质影响，必须将感知服务质量与感知服务价值同时考虑在内，才能较为完整地解释与预测顾客满意度的变化情况。基于此，本文做出如下研究假设：

H2-1：公交服务的经济性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

H2-2：公交服务的规范性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

H2-3：公交服务的舒适性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

H2-4：公交服务的便利性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

H2-5：公交服务的可靠性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

H2-6：公交服务的响应性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响。

综合以上研究假设，本文的理论模型如图1所示。公交服务质量由经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性、响应性六个维度构成;公交服务质量的六个维度对乘客满意度具有直接影响;公交服务质量的六个维度通过感知价值的中介作用间接影响乘客满意度。

2.1 数据来源

本文以长沙县35条城乡公交线路的公交乘客作为调研对象，共发放问卷1352份，回收问卷1205份，问卷回收率89.1%;剔除个人信息缺失等无效问卷后，有效问卷973份，问卷有效率80.7%。样本基本信息如表1所示。从性别来看，男女比例基本均衡;从年龄来看，主要以30岁及以下为主;从受教育程度来看，初中、高中学历占比例较大;从月收入来看，1000元以下的群体占比最大。这与城乡公交的实际使用情况基本相符。

2.2 变量测量

公交服务质量是包含公交服务经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性的多维概念，借鉴已有量表进行了量表设计与检验。感知价值采用常用的质量-价格两维度来测量，即给定产品质量下对价格的评价和给定价格下对产品质量的评价，有2个题项测量;乘客满意度从总体满意度、与理想情况相比的满意度、与预期情况相比的满意度三个方面来测量，有3个题项测量。每个题项均采用5分量表。

2.3 研究方法

本文主要运用SPSS 23.0和Mplus 7.4进行数据分析，主要包括对数据质量进行检验，对数据进行因素分析，对相关变量进行描述性统计和相关分析，采用结构方程模型对相关研究假设进行检验。

3 数据分析结果

3.1 同源偏差检验

同源偏差是问卷调查中必须重视的问题。除了用量表题项设计、问卷形式的设计和调查过程的设计等事前措施来尽量减少同源偏差对数据结果的影响，本文采用哈曼单因素检测法来检验是否存在同源偏差，以保证结果的稳健性。变量各题项主成分分析结果显示，在未旋转时第一个方差贡献率为33.748%，未超过50%，故本问卷调查数据不存在同源偏差问题。

3.2 因素分析

公交服务质量各维度题项KMO和Bartlett球形检验分析结果显示，KMO值为0.957，大于0.50，适合进行因素分析;Bartlett球形检验的卡方分配为23916.36，p<0.001，在0.001的水平上显著，表明样本的相关系数矩阵之间存在共同因素，适合进行因素分析。因素分析结果表明，公交服务质量是包含公交服务经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性六个方面的多维概念，后续的数据分析与假设检验将在此基础上进行。因素分析后确认的结构维度及测量题项如表2所示。

3.3 描述性统计和相关性分析

测量公交服务质量各维度、感知价值和乘客满意度的均值和标准差，能在一定程度上反映各变量的水平和整体情况。如表2所示，公交服务质量的六维度中，经济性、规范性的平均值均大于4，分别为4.348、4.027，处于较高水平;舒适性、响应性和可靠性的平均值在3.5～4，分别为3.921、3.713、3.660，处于中等偏上水平;便利性的平均值为3.485，低于3.5，处于一般水平。感知价值、乘客满意度的平均值均大于4，分别为4.200、4.021，处于较高水平。

变量相关性分析结果如表3所示。总体来看，各变量间均呈正相关，并在0.01水平上显著。从因变量与自变量的相关性来看，乘客满意度与经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性、响应性均呈正相关（p<0.01），相关系数分别为0.433、0.508、0.545、0.393、0.515、0.627、0.556;感知价值与经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性、响应性均呈正相关（p<0.01），相关系数分别为0.537、0.494、0.524、0.341、0.476、0.506。

3.4 假设检验

公交服务质量影响乘客满意度的结构方程模型如图2所示。本文检验公交服务质量影响乘客满意度的两种机理：首先，对结构方程模型进行拟合，检验其直接影响效应;其次，根据结构方程模型路径图找到间接影响路径，并考察间接影响效应。

如表4所示，模型拟合结果显示，χ2/df为3.575，处于2～5;SRMR为0.040，小于0.08;RMSEA为0.051，小于0.08;从相对拟合指标来看，CFI为0.928，大于0.900;TLI为0.920，符合大于等于0.900。综上可知，公交服务质量与乘客满意度关系模型拟合较好。公交服务质量与乘客满意度关系模型共包含13条直接路径关系，具有显著影响的路径关系有8条。其中，经济性、舒适性和响应性对乘客满意度具有显著正向直接影响，影响效应值分别为0.100、0.132和0.358;规范性、便利性和可靠性对乘客满意度无显著直接影响。

根据模型路径系数可知，公交服务质量与乘客满意度结构方程模型路径如图3所示。图3中的间接路径共有四条，分别是“经济性—感知价值—乘客满意度”“舒适性—感知价值—乘客满意度”“可靠性—感知价值—乘客满意度”和“响应性—感知价值—乘客满意度”。四条间接路径的影响效应如表5所示：经济性、舒适性、响应性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著正向影响，影响效应值分别为0.105、0.041、0.036;可靠性通過感知价值的中介作用对乘客满意度影响不显著。

4 结论与讨论

本文以长沙县35条城乡公交线路的公交乘客为调研对象，构建公交服务质量、感知价值影响乘客满意度的关系模型，对公交服务质量影响乘客满意度的两种机制进行了实证检验，研究发现：第一，公交服务质量是包含经济性、规范性、舒适性、便利性、可靠性和响应性的多维概念。第二，公交服务的经济性、舒适性和响应性对乘客满意度均具有显著的正向直接影响，表明公交乘客认为公交服务越划算、越经济实惠，公交服务越舒适、越可靠，公交服务回应度越高，其对公交服务的满意度越高。规范性、便利性、可靠性对乘客满意度无直接影响，表明公交乘客对公交服务规范性与便利性的评价与乘客满意度无关。第三，公交服务的经济性、舒适性和响应性通过感知价值的中介作用对乘客满意度具有显著的正向影响，规范性、便利性和可靠性对乘客满意度無显著间接影响。

就长沙县城乡公交项目而言，相比于公交服务的规范性、便利性和可靠性，公交服务的经济性、舒适性和响应性显著影响乘客满意。这表明：长沙县城乡公交乘客更看重公交服务的经济性、舒适性与响应性。上述研究结论对公共交通发展、公交车运营管理以及公交服务供给具有重要启示：

第一，经济惠民是公共交通的重要特征。城市公共交通是满足人民群众基本出行需求的社会公益性事业，与人民群众生产生活息息相关，是政府应当提供的基本公共服务和重大民生工程。

第二，舒适性是公交服务水平的重要标准。就公交车的运营管理而言，公交公司应进一步做好高峰时段客流调查，通过缩短高峰时段发车间隔、增加车次等措施缓解高峰时段的乘车拥挤状况;加强车内卫生监管，营造干净、清爽、舒适的乘车环境。

第三，对公民需求与诉求的回应程度成为影响公交服务质量的重要因素。对于城乡公交服务的供给方来讲，城乡公交服务供给不仅要兼顾质与量，还需要重视公交服务供给者与需求者之间的互动，及时、公正回应公交乘客的需求与诉求。

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