强化“六到位”“居家坐席”服务不打烊

中移在线服务有限公司党委办公室

新冠肺炎疫情发生以来，中移在线服务有限公司（以下简称“中移在线”）党委立足提升党建工作质量，迅速反应、全面部署，各级党组织压实责任、全力落实，广大党员干部带头示范、全情投入，持续推进公司有效防控疫情和有序复工复产，切实保障了员工的生命安全和身体健康，保障了话务一线服务质量，守护了企业改革发展成果。

全面部署——旗帜鲜明，切实强化“六到位”

为确保在防控疫情中统一思想，不断提升发展凝聚力和向心力，中移在线党委班子扛起政治责任，扎实做好工作部署。

思想认识到位。公司党委认真领会习近平总书记关于疫情防控的最新指示以及集团党组的各项工作要求，先后召开理论中心组学习会、党委扩大会、公司疫情防控工作专题视频会等，并依托“智慧党支部”APP建立远程线上学习专区，做到了持续学、跟进学、深入学，确保拧紧思想“总开关”。

组织领导到位。公司党委第一时间成立疫情防控工作领导小组，明确了班子成员的防疫工作分工，确保压实组织责任；结合工作实际，对75个基层党组织进行了调整，并选优配强了党支部书记；第一时间向湖北分公司党委下拨70万元专项党费，为坚决打赢疫情防控阻击战提供了组织保障。

制度保障到位。公司党委结合疫情防控，迅速制定并印发了《关于在坚决打赢疫情防控阻击战中践行初心使命，充分发挥基层党组织战斗堡垒和共产党员先锋模范作用的通知》，制定了领导班子和领导干部“五在前、一杜绝”以及考察识别的10条举措，在激发广大干部员工斗志的同时，为各级党组织和党员干部提供了制度保障。

宣传引导到位。公司党委大力挖掘各级党组织和广大党员中的典型事迹，持续建设党建品牌示范点，构建了“红色旗帜点+主题策划线+文化活动面”的“点线面”宣传文化机制。疫情期间，公司层面先后策划宣传选题27项，各级党组织发布宣传稿件400余篇，被集团及以上宣传平台累计采用稿件18篇次。结合疫情防控和生产工作，组织诗歌征集、短视频征集、摄影图片征集等多种文化活动，树立了“幸福都是奋斗出来的”文化导向，推动形成了浓厚的舆论氛围。

率先垂范到位。公司党委班子充分发挥“头雁”引领作用，率先垂范、带头捐款，并得到了各级党组织和广大党员的积极响应。全公司4 000多名党员踊跃参与，累计捐款414 655.03元，为助力坚决打赢疫情防控阻击战贡献了力量。

专业优势发挥到位。公司党委充分发挥云客服云化优势和智能化能力，快速推出智能疫情排查服务、居家云客服和视频云客服等产品，为中共中央党校、北京市东城区人力保障局等30余家机关单位进行温控设备安装，为复工复产做好保障。充分发挥公司集中化运营的优势，在疫情期间第三方组织的呼叫服务拨测中，中国移动人工接通率始终高居全国榜首，以优质服务表现，实现了“客户服务不打烊、优质服务不断线”的承诺，确保了集团公司服务大局的稳定。充分发挥服务渠道这一重要触点优势，强化与省公司协同，全力以赴支持省公司、集团客户满意度提升和CHBN（移动市场、家庭市场、政企业市场、新兴市场）全向发力，实现了疫情期间市场营销工作的有序开展，在疫情大考面前，展现了应对挑战的能力和实力，彰显了“数字化服务转型时代前锋”的鲜明底色。

全力落实——凝聚力量，切实打造“双保险”

为推动各项部署的全面落实落地，中移在线下属各级党组织主动作为、积极敢为、创新善为，打造战“疫”方向和力量的“双保险”，为改革和发展注入新活力。

基层党组织强化领导作用，让战“疫”方向有“保险”。为确保巩固基层“第一道防线”，各分公司党组织在公司党委的领导下，认真履行基层领导责任和主体责任，科学研判形势、精准把握疫情、细化防控措施、健全工作机制，以疫情防控工作成效作为践行“两个维护”最直接、最现实的检验，坚决杜绝厌战情绪和松劲心态。

例如：湖北分公司临时党委組建“复兴突击队”，强化“居家坐席”管理，确保了10086热线服务不打烊；洛阳园区临时党委阻断餐饮、交流等安全风险，保障在岗人员安全接续；四川分公司党委组建党员突击队，在保证本省热线接通率的前提下，积极为湖北10086话务提供应急保障支撑；福建分公司党委推动建立“321”疫情防控体系，分公司11个党员先锋岗、3支党员突击队、18个责任区参与疫情防控行动，在确保员工生命安全、身体健康的同时，推进热线服务工作平稳有序。

各党支部强化战斗堡垒作用，让战“疫”力量有“保险”。各基层党组织通过电话、视频、直播等方式灵活高效地开展“三会一课”，抓好细节管控，保党内学习教育不放松；各级党组织充分发挥党支部战斗堡垒作用，推动疫情防控和复工复产“两手抓”。

例如：四川分公司话务二部党支部作为集团“示范党支部”，迅速成立“10086党员突击队”，仅两天便完成332个居家客服坐席的资源调集、人员培训和安装运行，居家坐席日服务量达3.34万，挂机满意率保持在99%以上，占全国支援湖北话务总量的近40%。云平台部党支部创新居家坐席“VPN+桌面云”模式，快速支撑居家坐席建设；湖北分公司临时党委组建“复兴突击队”，强化“居家坐席”管理，确保了10086热线服务不打烊。

全情投入——争当模范，切实做到“一条心”

中移在线广大党员干部积极响应号召，上下一心，大力加强严防严控、联防联控、群防群控，凝聚起众志成城、同舟共济、共克时艰的强大正能量，涌现出一批敢战“疫”、勇转型、助发展的典型人物。

湖北分公司的范文涛，作为一名退役武警战士，积极响应党组织号召，加入“居家坐席”“宅急送”突击队，奔袭400多公里为员工派送电脑，保障居家服务热线不打烊。

吉林分公司李可欣，被辽源市政府纳入了当地疫情防控小组。他在市政府办公室放置行军床，连续攻坚19天，独自完成69万余人外呼、疫情筛查调研56万余人，受到辽源市政府高度肯定，并在此期间正式向党组织递交了入党申请书。

云客服事业部的徐亚奇，仅用4天时间完成了云客服智能外呼系统调测并正式投入使用，首次使用即为吉林辽源市政府外呼疫情调研4万多人次，极大地支援了地方政府抗击疫情的工作。

陕西分公司的严萌、梁戈，他们是相爱夫妻，也是工作伙伴。当疫情来临，二人合作拍摄短视频向客户宣传线上渠道使用方法，让客户足不出户也可享受移动服务。

江西分公司热线客服班长徐吉恩，不仅严格自律做好榜样，还利用线上线下多种方式强化班组建设，其所在班组2月份服务效率比1月提升了14%。

内蒙古分公司的10086话务代表倪娟，在抗击疫情中时刻秉承“乌兰牧骑”精神，冲在为民服务一线。她不仅加入党支部“爱心”车队为困难员工提供上下班接送服务，还主动应急接话30余次，月应急话务量多达1 992个，在这场战疫大考中交上了一份满意的答卷。