人人车服务营销策略分析

商香华

摘 要：在我国社会经济高速发展的情况下，人们对于汽车的需求量，也呈现逐渐上升的趋势，二手车市场竞争日益激烈，在互联网时代下，二手车交易的范围以及形式，趋于多元化发展，并且具有涉及范围广、交易形式便捷的特点。人人车是一家在经营上比较有优势的二手车网络交易平台，笔者对人人车的服务营销现状进行了分析，剖析了人人车营销中存在的问题，并且提出了一些改进策略，旨在为提高二手车的网络营销提供一些理论性的参考。

关键词：人人车;服务;营销;策略

现阶段，传统二手车营销模式，已经无法适应市场发展需求，因此相关企业与关联企业，应采取合理的措施，在传统二手车营销模式的基础上，对其进行优化与创新，如果二手车销售仍然沿袭传统营销模式，那么人们对于车辆的热情，将无法得到激发，并且还会受到时间、空间等限制，而人人车是一家优秀的二手车网络交易平台，在互联网能时代，把握二手车的网络市场，可以赢得更多的客户，本文对人人车的经营策略进行了分析，旨在为其他二手车平台提供一些参考。

一、人人车服务特点及影响因素研究

（一）人人车服务的内涵及特征

人人车提供的是服务，其实服务也属于产品，只是起初这种产品并不是真实的，在提供服务时，则是真实的用户体验过程。从用户满意度层面来看，产品满意和服务满意则是有着明显的差异性。所谓产品满意，主要是对产品外观、使用感等感觉满意。众所周知，产品是能够真实感受到的，而服务满意则不能与产品满意一概而论，因为服务是无形的，无法像产品那样，通过外观、性能去辩证评价，服务只能通过真实的服务过程来体验，然后对服务的满意度进行评价。事实上，口碑对服务的满意度也有着直接的影响，所以要想做好服务，就需要重视口碑的影响。而对于提高产品满意度来讲，不断致力于产品的创新设计和制作就显得非常关键。

（二）人人车服务的特征

首先，服务对象的特殊性。人人车并非是为车提供服务，而是为用户提供相对应的服务，其服务面对的对象主要包括卖家和买家两类人，而且要求二手车用户，必须具备合法车源，并且在两者交易时提供相对应的服务。虽然人人车在线下设立了实体店，但是此实体店并非是为汽车提供服务的，仅限于为买车用户提供过户以及保险等方面的服务。其次，服务的不可分割性。生产和销售不必在同一时间段发生，但是针对人人车提供的服务，是不可分割的，买卖双方在二手车交易时，人人车在交易时提供服务，买卖双方在接受服务的过程中，也需要一同参与到服务当中来。基于此，此种服务就具有不可分割性。最后，服务载体的特殊性。期初，人人车在提供服务的过程中，是以电商平台为载体而实现的，如，有需要购买车的用户，可通过人人车电商平台，跟平台上的相关工作者取得联系，首先通过网络平台进行咨询服务，然后，人人车服务工作者通过线下为用户提供估价等服务。

二、人人车服务营销的基本现状

（一）一站式配套服务项目

人人车相比于其他二手车网络交易平台的优势就是，人人车的服务要有优势的多，体现在卖家有了卖车意愿，然后向人人车提出预约，然后人人车有专门的检测机构，上门为所需要卖的车辆进行专业的检测，然后评判其是否能够符合上架标准，这种已经采集过信息的车辆，并不需要卖家将其进行寄放，直到车辆卖出之前，卖家都可以使用自己的车，买家看到车辆出售信息，如果有购买意愿，则可以向人人车发布购买信息，然后服务人员对买家采集资料，然后联系买家看车，等到买卖双方达成购买意愿，将价格敲定，人人车最后再进行一次车辆的检测工作，还要协助买卖双方，做好车辆的过户手续，等到买房购买车辆以后，人人车的服务并没有到此终止，而还包含车辆的后续保养服务，因此，人人车为买卖双方提供的服务是非常全面的，而且消除了买方对车辆质量问题的后顾之忧，还通过维护保养，提高了车辆的实用性[1]。

（二）提供的服务更加个性化

人人车采用的是C2C模式，这种模式的关键点就是为客户提供个性化的服务，因为人人车面对的是个人客户，这类客户更加要求个性化的服务，人人车在官网的设计里，充分体现出它的个性化服务，以搜索引擎来说，人人车的搜索栏，将二手车的新旧、价格、品牌来分类，这种搜索引擎，更加方便客户能够根据自己的需要，快速找到自己想要购买的二手车。

（三）开设增值项目

虽然我国已经有一部分人有了购买汽车的意愿，但是这些人中，懂车的人却很少，而且对于二手车，他們更加对挑选存在一定的问题，人人车针对这些人群，开设了帮买团的增值项目，帮买团队可以协助用户选车，帮买团队中有专业车手、专业的二手车评估师、专业的汽车评测员，这些人更容易帮助客户挑选到自己想要的车型。

三、人人车营销存在的问题

（一）未形成一定规模的买家和卖家群体

C2C模式必须有一定的买家和卖家的规模作为支持，企业才能盈利，而人人车的营销现状就是，有时候发布了卖家的信息，却很久也得不到买家，因此，二手车的买卖没有形成规模化[2]。

（二）定价容易超出买家的接受范围

由于人人车过度考虑卖家的心理价位，因此，一般二手车的价格，要比线下交易的实体店高得多，而买家因为长期的线上购买经历，希望二手车的网络营销能够提供给他们优惠的价格，因此面对高昂的价格，大部分买家会望而却步。

（三）不具备服务营销观念，用户满意度低

现如今，社会的竞争越来越激烈，特别是在c2c模式电商领域里，与同行业之间的竞争已经进入到白热化，企业之间的竞争不再局限于传统的硬实力竞争，而是趋向于软实力竞争，何为软实力，其实就是服务，所以，服务水平和用户满意度的高低有着密不可分的关系。由人人车提供平台，然后个人买家和卖家直接再进行交易，而这样一来在交易前就需要人人车检测和估值车辆，并在买家和卖家完成交易后，再次完成车辆的检测后，才能够允许上架，然后提供过户等服务。由此就需要人人车自始至终参与到服务当中来，并提供最佳的服务，让卖家和买家都能够称心如意，但是人人车在服务营销中经常发生无法符合卖家和买家心意的情况，更有严重的情况，卖家和卖家避开人人车提供的平台，选择在线下进行交易。

四、人人车所具备的优势分析

近年来，我国针对汽车销售，出台了很多相关的优惠政策，在这样的情况下，人们对于汽车的需求也随之增加，对于汽车行业的发展，具有重要的推动作用。对于汽车商品来说，二手车与新车，是互为替代品存在的，如果新车的价格过高，那么人们就会将目光转向于二手车，因此大大增加了二手车市场的需求量。除此之外，部分消费者在刚刚取得驾驶执照后，不愿意对新车进行购买，希望能够通过二手车，对自身驾驶技术进行提高，这也促进了二手车市场的成交量。而人人车平台，为消费者提供了便利的条件，二手车购买不再受到时间，或者空间上的限制，因此相对于传统营销模式来说，人人车平台更加具有优势。

五、人人车营销策略的改进

（一）将服务从无形变为有形

首先，人人车可以将服务团队，全部穿着印有LOGO的工作服，这样人人车团队在为客户提供服务时，客户通过人人车团队统一的穿着，就可以体会到人人车团队的专业性，会让客户对人人车团队的印象进一步提高。其次，就是对服务团队专业化的培训，无论是从对二手车的评估、二手车的检测还是二手车的售后服务来说，只要服务团队有足够的专业性，客户就会对企业更为信任，会让企业的市场形象进一步提高[3]。

（二）将信息从无形变为有形

人人车还可以在官网的设计上多下功夫，也就是将网站的服务电话，用醒目的字体标注在网站的醒目位置，这样更方便客户获得网站的相关服务，客户有任何需求，只需拨打一个电话，就可以很方便的获得服务。人人车应该充分利用官网的论坛，在论坛上供网友分享自己的购车和卖车信息，还可以发布网友最为关注的车辆的维修保养措施，还可以推出公开课服务，由一些资深的汽车专家，开设一些讲座，为网友普及二手车的知识，通过这些途径，信息由无形变为了有形，用户对网站更为信赖，也就更容易促成交易。

（三）在线上，做好互动交流，线下实体店，完成面对面的交流

在人人车的电商平台上，客户可以通过网站的临时弹窗，和客服人员进行交流，快速反馈自己的真实感受和真实需求，服务人员通过简短的交流，就可以对客户进行分类，然后根据客户的需求，将客户引导入他们适合的页面。这种操作有两个目的，一是让服务人员满足客户的需求，二是让客户能够快速适应网站交易的流程。而且通过这种简单的交流，让客户和服务人员的距离，乃至客户和人人车网站的距离被拉近了，也容易提高客户的满意度。为了消除客户对线上虚拟交易的顾虑，人人车于2015年开设了一家二手车4S店，4S店和传统的4S店有所不同的是，这家4S店并不负责车辆的销售和维修，而重点放在对二手车进行检测，还有一些辅助服务，例如过户等。也就是说4S店的开设目的就是为客户提供更多的面对面的交流和服务，通过这种服务，客户充分感受到人人车的专业性，也可以及时向服务人员反馈自己的意見，而且这种服务相比线上服务来说，更为直观。

结束语：

综上所述，在社会经济与科学技术不断发展的前提下，人们的生活质量得到进一步提高，并且对于汽车有了更多的需求，从而实现人们生活上的便利，因此二手车行业也逐渐走进人们的视野。经过我们的调查与分析，可以了解到，传统二手车营销模式，已经无法适应现阶段的市场发展，因此本文我们对人人车平台，进行了具体的分析，可以发现人人车之所以可以赢得客户的青睐，就在于它的服务性，人人车通过各种策略，不断提高自己的服务，以服务作为自己的竞争的筹码，值得被其他二手车运营商借鉴。

参考文献：

[1]翁学丽.试论基于服务型市场条件下的二手车营销策略[J].现代营销（经营版），2020（01）：135.

[2]汪九康.我国汽车二手车销售网上平台发展前景[J].中外企业家，2019（33）：70.

[3]李敏.基于“互联网+”的二手车电商营销模式研究与优化[J].汽车实用技术，2019（18）：282-284.