运用质量管理工具，提高医院职能部门管理效能的实践

司华芹

[摘           要]  目的：应对三级医院评审要求和适应现代医院管理需求，探讨质量管理工具应用在提升医院中层管理干部管理能力和职能科室管理效能中的作用。方法：通过常用质量管理工具应用培训和实践，培养管理干部科学管理思维，进一步提升医院精细化管理水平和职能部门管理效能。结果：通过管理工具在日常管理工作中的合理运用，有效提升医院质量管理水平和管理效能。结论：通过管理工具理论培训和实践运用，管理干部的思维变得有序，医院管理方法变得简单可控，管理质量得到持续改进，管理效能得到提升。

[关    键   词]  质量管理工具;职能部门;管理效能

[中图分类号]  G647                   [文献标志码]  A                      [文章编号]  2096-0603（2020）51-0168-02

一、背景

随着社会的进步和医学科学的发展，人们对健康的需求日益增高，改善医院质量管理水平、提高管理效能成为亟待解决的焦点[1]。《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2017版）》4-1-1条款明确要求：各主管部门与职能部门结合实际工作开展质量管理工具、数据统计方法的培训;各相关委员会运用质量管理工具开展质量管理，有案例说明;有数据表明，各质量委员会重点工作持续改进有成效，并达到卫生计生行政部门工作要求。我院中层及以上干部大多来自护理学、臨床医学等各医学相关专业，因在原工作岗位工作上表现突出而被选拔任用到管理岗位，缺乏专业管理知识，日常管理工作中也大多依靠经验管理，较少应用质量管理工具，故而存在管理水平低下、管理效能不高的问题。随着医院规模的扩大，患者就医需求不断增加及对医疗服务质量要求提升，迫切需要从经验管理向科学管理转变[2]，引入先进质量管理工具与方法已经成为医院进步和发展的必然趋势。培养管理干部尤其是职能部门负责人的科学管理思维，提高职能部门管理效能，进一步提升医院精细化管理水平，打造一批具有一定管理知识、能管理、会管理的干部队伍具有重要的现实意义。

二、医院常用管理工具

1.PDCA质量管理理论最早由沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）博士提出，经美国质量管理专家戴明（Deming）博士修正成为一个通用模型（又称为“戴明环”）。PDCA循环一般由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）四个阶段组成[3]，是一个周而复始、循环往复，呈螺旋式持续上升的循环过程，是全面质量管理应遵循的科学程序。PDCA问世以来，广泛应用于各个领域，得到不断完善和发展。由于PDCA对管理质量提高具有持续改进的作用，因此被广泛应用于医院质量管理中。

2.“品管圈”活动，是指在相同、相近或互补性质工作场所的人们主动组成的活动团队，按照一定的活动程序，采取科学的方法，群策群力解决工作现场和管理活动的问题，以提高工作效率，提升服务质量[4]。

3.根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一种回顾性不良事件分析工具，主要针对严重伤害事件以一套有逻辑的程序找出事件发生的根本原因，并执行改进措施，避免类似事件重复发生的方法。RCA包含五个步骤，分别为定义问题与资料收集、识别可能原因、找出根本原因、拟定改善计划、执行改善计划并推广结果。RCA常常被用于分析前哨事件（Sentinel Event，SE），即涉及死亡或严重身体或心理伤害的意外事件或相关风险事件[5]。

4.失效模式和效应分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）是系统性、前瞻性，基于多学科团队合作管理，以确定和预防潜在风险的管理方法和工具，意在失效事件发生前，对各种可能的失效进行预测与量化评估，防范风险发生[6]。

三、我院主要做法

1.2019年1月，在院办公会上，院党委书记、院长在院办公会上强调，在等级医院评审工作中发现，我院职能部门管理技能不高，在“持续改进有成效”方面暴露出的问题和不足，究其原因是因为不熟悉管理工具，不能主动应用，要求2019年要有序推进管理工具的学习培训和应用，每一个职能部门必须在本年度日常管理工作中应用至少两个质量管理工具，并将开展的项目上报党办备案，年终将进行评比，评比结果将和职能部门负责人年终评先评优挂钩，记入干部管理档案。

2.要求运营质量管理处牵头，制订《运用质量管理工具，提高医院质量管理效能》项目实施方案，并在全院范围内举办质量管理工具应用培训班，对常用质量管理工具如PDCA循环、流程图、亲和图、特性要因图、根本原因分析（RCA）、失效模式与效应分析（FMEA）、名目团体法、差异分析法等先进行理论培训，再分享医院质量管理工具及其应用案例，通过医院管理中的实例加以讲解，使参加培训的人员能够理论联系实际，提高培训效果。全院（总院、分院）职能部门（科室）负责人必须参加、鼓励所有管理人员报名参加。

3.“课桌演练”。培训过程中，为了使学员们学懂、弄通、做实质量管理工作，运营质量管理处工作人员将参加学习的人员分成若干小组，每个小组自选题目，在头脑风暴后进行亲和图、鱼骨图、门诊流程改造等实操训练，展开小组讨论，每组选派一人进行发言展示，汇报本组学习情况。运营质量管理处安排专业人员进行现场点评，活跃了气氛，提高了学习效果。

4.运营质量管理处对各职能部门管理工具的应用情况进行指导、监管、审定，定期进行活动成效评估，协助有需求的部门推进落实。年终，通过关键指标分析、问卷调研等方式进行评审，筛选出医院流程得到明显改善以及病人就医感受、服务质量明显提高的项目，在全院范围内进行推广，并运用医院常态化管理，提升医院精细化管理水平，全面提高医院职能部门管理效能。

5.党委办公室将最终结果记录存档。

四、序时进度

2019年1月：院办公会提出质量管理工具学习培训和运用要求;各职能部门将本部门拟运用的质量管理工具应用项目名称通过OA上报党办;

2019年1—11月：各部门按计划开展质量管理工具应用工作;

2019年6—10月：运管处进行质量管理工具及其应用案例分享沙龙，每月一期，期间进行2次课堂实战演练;

2019年11—12月：运管处组织活动项目成果的评审、发布与推广。

五、成效

（一）医院层面

首先，倒逼职能部门管理人员，尤其是职能部门负责人学习管理知识，提升管理效能;其次，理论学习后，通过“课桌演练”、小组讨论、发言展示等环节的实战演练，充分调动了学习者的发散思维，使管理者对医院管理工具的运用有了更加深刻的认识和全面的理解;第三，运管处的评审，指出管理工具的运用重在寻找流程中各环节存在的系统性问题，通过运用实践活动，寻找突破现状的创新工作方法。本次活动共收到全院24个职能部门和四所分院上报的62个项目管理工具应用，通过汇总评审，筛选运用效果好的管理项目，在全院范圍内加以推广，提升医院整体管理效能。

（二）本人收获

（1）通过“常见管理工具的应用”学习，我对流程图、查检表、层别法、柏拉图、头脑风暴、亲和图、特性要因图、鱼骨图等常用质量管理工具有了细致深入的了解，为日常开展品质管理工作奠定了扎实的理论基础。（2）通过“根本原因分析（RCA）”、名目团体法、差异分析法等工具的应用培训，我明白了要以问题为导向，找到发生不良事件的根本原因，解决问题才是永恒之道。（3）通过对“失效模式与效应分析（FMEA）”学习，我更加明白事前预防的重要性，要发现导致事故发生的潜在的系统性原因，找到能够避免或减少事故发生的预防措施并持续改进，保证质量安全。（4）通过观看我院参加江苏省第三节品管圈大赛“瘦身圈”参赛团队的精彩展示，我对品管圈活动在医疗质量持续改进的作用有了更加感性的认识，对我以后把PDCA落实到质量管理环节，做好持续改进医院管理质量具有指导性作用。

六、意义

随着医疗水平的飞速发展，仅凭经验管理已经无法适应当前医院的管理需求，质量管理工具的利用，可在科学理论指导下，以证据为中心[7]，对日常管理中存在的问题进行分析总结，制定改进措施，做好质量持续改进，取得良好管理效果。医院质量管理工具应用培训班为院党委根据院内实际工作要求而办，医院管理要不断创新，跟上时代要求，有必要培养一批具有专业管理知识的管理队伍，此次管理工具的应用培训开阔了医院管理干部的视野，有助于个人自身管理能力与综合素质的提升。学习、掌握、运用质量管理工具，成为医院质量持续改进的必然选择。把学到的管理知识转化为工作实践，更好地为患者服务是我们的首要任务。运营质量管理处从质量、安全、服务、管理、绩效等方面，通过评审，筛选出效果好的管理项目在全院范围内加以推广，有效提高了职能部门管理效能。质量管理工具的应用，使日常管理工作变得简单、规范、易操作，管理工具应用正逐渐被管理者接受并成为工作和思考习惯，正逐渐成为内化于心、外化于行的集体无意识，正在逐渐形成重视质量持续改进的医院文化[8]。

参考文献：

[1]陈晔，甘雪琼，韩明珠，等.我国医院质量管理现状：基于五省调研[J].中国卫生政策研究，2016，9（8）：49-54.

[2]周瑞峰.科学管理工具在医院管理中的选择与应用[J].江苏卫生事业管理，2017，28（6）：62-63.

[3]朱晓颖.PDCA循环在护理教学中的应用[J].继续医学教育，2020，34（1）：9-11.

[4]邓恋.蔡明阳.宋匀韵，等.品管圈在提高产妇镇痛分娩宣教中的应用[J].现代医院，2019，19（9）：1363-1366.

[5]张琦，秦薇，张玉侠.1例手术患者身份识别错误的根本原因分析[J].中国护理管理，2020，20（1）：54-57.

[6]王晓鸣，徐建平，陆凯妮，等.基于失效模式和效应分析的门诊手术和病理标本安全风险管理[J].医院管理论坛，2020，37（5）：48-50.

[7]周芸.邵梦娟.质量管理工具在提高门诊患者满意度中的应用效果评价[J].卫生管理与医学教育，2020，15（8）：185-186.

[8]朱伟红，许红雁，周取英.持续开展医院品管圈大赛提高医院管理质量管理能力[J].现代医院，2020，20（8）：1144-1146.

◎编辑 郑晓燕