借助互联网及移动客户端优化门诊服务流程*

——张聪聪 郑志博 马盼盼 黄丽妍 李永宁

门诊是医院诊疗服务的重要组成部分，门诊就诊人数多、流程繁琐、排队时间长等问题在各医院普遍存在，促进患者高效流转是提高门诊服务水平的关键[1]。近年来，在“互联网+医疗健康”战略指导下，移动互联网与传统行业逐步融合，公立医院作为提供诊疗服务的主角，也意识到信息技术在优化门诊服务流程中的重要性[2]。借助互联网及移动客户端优化医院门诊服务成为便民、惠民、利民的重要措施[3-4]。为优化医院门诊服务运作流程，北京协和医院在借鉴国内多家互联网医院建设经验的基础上[5]，结合自身实际，设计了基于互联网及移动客户端的医院门诊服务模式，以优化门诊服务运作流程。

1 研究内容及方法

1.1 研究内容

以北京协和医院为研究载体，深入系统化梳理该院门诊服务流程，结合互联网及移动客户端的新型数字化技术，提出优化门诊服务流程的方案。

1.2 研究方法

(1)分析医院常规模式门诊服务流程的相关指标。明确患者门诊就医流程的等待节点，通过现场测量以及数据库就诊数据对每个节点的等待时间进行测算。具体步骤：以该院门诊部为研究对象，测算门诊服务中治疗、排队、等候、检查等流程的时间。该院门诊工作时间为周一至周五 8:00-12：00，13:30-17:00，通常上午患者数量较下午患者多，为使各个时段样本量具备代表性，在上下午各选取两个时间点，同时在上下午再分别选取一个上班初始时间以及临近下班时间点，即选取 8：00 、10：00、14：00 、16：00 等4个时间点，从周一至周五持续一周在门诊4个时间点分别选取25例患者，记录其挂号、检查缴费、取药缴费、取药等环节所需的时间。同时分析上午各时段挂号人数占上午总人数的比例。

(2)医院门诊服务流程的优化。门诊服务流程优化基于互联网及移动客户端的新型数字化技术，包含平台服务、门诊流程优化以及管理服务。其中，平台服务通过互联网医院平台为患者提供服务，主要包含登录/注册、消息推送、版本管理及用户权限等；门诊流程优化以患者就医为核心，基于移动客户端以及互联网医院平台来实现，包含预约挂号、掌上支付、检查预约、报告查询等；管理服务主要提供业务统计、权限管理以及数据跟踪等服务。门诊服务流程优化平台通过Web端、WeChat端、APP端，依照不同模块功能的角色划分，有用户端、医生端、管理端等不同版本。

基于互联网及移动客户端的门诊服务流程见图1。主要流程优化的具体步骤为：①丰富预约挂号方式，通过互联网及移动客户端平台，在传统电话及网上挂号基础上为患者增加微信小程序、支付宝预约挂号，形成电话、网络、手机和现场等多种预约挂号形式。另外，对于首诊患者可通过移动客户端填写个人基本信息，以加快首诊患者办卡速度。②增加当天挂号功能，通过互联网及移动客户端进行当天挂号，可解决部分患者因无法预约而前来现场排队挂号的情况，患者通过手机挂号并进行分诊，避免了在挂号收费处排队。③门诊缴费流程优化，借助移动互联网技术将医院收费系统与患者移动客户端相链接，待患者预约确认、挂号以及医嘱下发后，缴费信息将实时传送至患者手机，患者无需再前往挂号收费处排队缴费。④医院门诊候诊以及检查流程的优化，借助互联网技术及移动客户端可实时查看门诊候诊情况和检查进度，实现检查的及时精准预约，同时患者可在预约或检查前，通过互联网终端确认挂号信息并付款，通过移动客户端实时查看候诊、检查进度及预计候诊、检查等候时间，择时就诊。⑤增设云医院诊疗服务，患者借助云医院终端提交资料和申请，医生依据患者病情预约各类检查，缩短患者的检查预约等候时间。⑥优化医生诊断流程，开通移动客户端查询检查单的功能，患者通过微信即可查询检查结果；电子病历系统已设置好基本模板和基本内容，医生在诊间内即可快速点选适合患者的基本描述。⑦取药流程优化，将门诊电子病历系统与自助包药机连接，提高患者取药速度。

图1 基于互联网及移动客户端的门诊服务流程

(3)流程优化后，记录同一时间节点接受医院门诊优化服务流程就医模式的100名患者，并对流程优化前后的患者相关流程花费时间进行比较，对流程优化前后门诊服务效率及就医满意度进行比较，同时记录流程优化后门诊部上午时段挂号人数占上午总人数的比例。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 医院门诊服务优化实施前后相关流程花费时间比较

医院门诊服务优化后，挂号、检查缴费、取药缴费、取药所需时间明显缩短(P<0.05)，见表1。

表1 医院门诊服务优化实施前后相关流程花费时间比较

2.2 优化流程实施前后门诊服务效率及就医满意度比较

流程优化后，门诊服务效率(包括医生问诊时间、开具处方时间和医患接触时间)及就医满意度明显提高(P<0.05)，见表2。

表2 优化流程实施前后门诊服务效率及就医满意度比较

3 讨论

3.1 借助信息技术优化门诊流程

医院门诊服务流程主要包含建卡、挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等环节，通常医院门诊同一天会出现大量患者，如果等候时间较长，加上各种辅助检查，多数患者一次就诊解决不了问题，会造成时间及金钱的浪费。而门诊就诊流程会直接影响门诊医疗服务效率及患者就医体验，因此优化医院门诊服务流程是提高门诊服务效率的关键[6-7]。

2018年，国家卫生健康委及国家中医药局共同制定的指导意见强调[8]：以“互联网+”为手段建设智慧医院，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约挂号、移动支付、就诊提醒以及结果查询等线上便民服务项目[8]。移动互联网为医院优化医疗服务流程提供了新技术，其中通过移动客户端可为医院门诊流程提供海量信息，而互联网医院则具备咨询、随访以及慢病管理等功能。因此，基于互联网和移动客户端优化医院门诊服务流程，对缩短患者不必要等候时间，提高门诊整体服务水平有重要的临床意义[9]。

3.2 门诊服务流程优化效果分析

北京协和医院是国内最早开设涉外医疗服务的医院之一，也是国家重症疑难诊治中心，约80%的患者来自全国各地，初次就诊的外地患者对医院的线上就诊模式往往不太熟悉，所以门诊部一直保留着传统就医模式，以方便外宾及国内的老年患者和外地患者就诊。

本研究显示，传统就医模式下门诊服务流程繁琐、反复排队，即诊区待诊、挂号、第一次缴费所需等待时间长，但医技待检时间短问题，主要是因为传统就医模式下门诊患者排队缴费时间长，而医院门诊窗口资源有限，较难为大量患者提供及时挂号、收费、诊疗等服务，导致患者等待时间远远长于接受医生提供诊疗服务的时间，这也是传统就医模式下门诊服务流程存在的主要问题[10-11]。门诊服务流程优化后，该院门诊部挂号、检查缴费、取药缴费、取药所需时间明显缩短，且门诊服务效率及就医满意度显著提高。

基于互联网及移动客户端优化门诊服务流程，借助移动客户端智能导航，为患者提供预约挂号、就诊提醒、检查缴费、报告以及危急值提醒等线上服务，以有效缩短患者排队时间，提高预约挂号效率，缩短候诊及检查等待时间、缩短药房取药等候时间等，而互联网平台则利于医患沟通、患者问诊、再次复诊等流程[12-13]。此外患者可在候诊或等候报告期间合理安排时间，从而有效提高了医院门诊处患者流动效率。另外，当患者检查报告某项指标有异常时会自动生成危急值，并推送至患者移动终端[14]，同时也会推送给主诊医师，主诊医师会采取相应处理措施或为患者提供合理诊疗建议[15]。

3.3 存在不足

互联网及移动客户端在门诊服务流程中的应用也存在不足，比如对于老年患者、初次就诊患者，由于其对医院环境不熟悉或对互联网及移动客户端使用不熟练等，会在门诊服务流程应用中有一定局限性，未来需进一步加大互联网移动客户端在门诊服务流程应用中的推广力度。

4 应用与展望

随着“互联网+”医疗健康事业的发展，互联网医院以及移动便民服务会成为未来医疗服务的趋势，对促进我国建立更加合理的医疗服务体系有积极意义。在本研究中，项目医院应用互联网及移动客户端优化门诊服务流程后，有效缩短了患者就诊时间并提高了门诊就诊效率，提升了患者就医满意度。但是，应用互联网及移动客户端技术对门诊流程进行优化，虽取得了一定成效，但在门诊排队这一环节上仍未达到理想效果，可能是受人员、检查技术以及医疗设备等因素影响，部分检查仍需等待1天以上时间，影响患者就医便捷性。因此，在下一步研究中还需从这些方面着手以最大限度地优化门诊服务流程。