“志敏班组”相伴美好出行

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2014年，景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”成立，作为景德镇管理中心“美好出行”服务品牌的子品牌，“志敏班组”深挖文化内涵和精髓，创新班组管理模式，开启了“志敏班组”现场标准化管理的新征程。

丁湘平 摄

赣鄱东北，怀玉山下，这里是革命先烈方志敏同志生前革命战斗的最后一块阵地；这里活跃着一支肩负使命的红色青年队伍——江西省高速集团景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”。

2014年，景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”成立，这是一支致力于传承红色基因、传递窗口文明、服务过往司乘的高速公路收费服务队伍。作为景德镇管理中心“美好出行”服务品牌的子品牌，“志敏班组”成立6年来，立足窗口岗位，坚持优质服务，竭诚奉献社会，树立了良好的窗口形象和社会口碑。近期，该班组立足多年文化积淀，再次深挖文化内涵和精髓，创新班组管理模式，开启了“志敏班组”现场标准化管理的新征程。

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品牌与Logo释义

“美好出行”是景德镇管理中心的服务品牌，“志敏班组”是践行服务品牌的载体，二者合为一体，相辅相成。红色色调代表着对“志敏精神”的红色传承，圆形设计代表着“志敏班组”为司乘提供360度全方位“快、准、优、畅、全”的美好出行服务，寓意“志敏班组”在“志敏精神”指引下，全心全意为司乘提供美好出行服务。

周夏欢 摄“志敏班组”成员将突发疾病患者送上救护车。

“新内涵”:转变思想，提升班组凝聚力

“志敏班组”依托深厚的红色文化底蕴，结合方志敏“爱国、创造、清廉、奉献”的精神，提出“志于德、敏于行”的班组精神，寓意志敏班组“志向高远，以德为先，敏而有为，行稳致远”。“志于德，敏于行”的班组精神不但是对方志敏精神的传承，而且是江西省高速集团“高速高效，同行同德”企业精神的延伸，更是“志敏班组”收费服务工作的行为指引。在班组精神的指引下，“志敏班组”全体成员秉持“爱国、敬业、清廉、奉献”的班组价值观，坚持“勤能补拙、奋勇争先”的工作理念和“亮身份、换角度、用真心、求满意”的服务理念，找准新定位、转变新思想、明确新方向、产生新动能，班组成员的精神风貌得到了改善，凝聚力得到了进一步提升。

“新动作”:明确管理，提升服务品质

2020年1月1日起，全国高速公路省界收费站撤销，高速公路收费政策和收费模式面临重大调整，“志敏班组”根据新时代高速公路收费运营管理模式中出现的新政策、新问题，不断修正和优化原有工作制度，完善管理方式，以“流程规范化、现场标准化、服务优质化、效益品牌化”为目标，实施了收费班组“八六五”现场标准化管理模式。

丁湘平 摄

周夏欢 摄“志敏班组”为司乘送上贴心的便民服务。

规范“八个流程”

进一步规范了交接班流程、封道流程、投诉处置流程、“绿通”操作流程、联合收割机车辆操作流程、入口超限车辆处理流程、集装箱操作流程、现场路赔处理流程等八项基本工作流程，使转变后的收费工作流程更规范，班组工作的标准化指引更明确。

制定“六个标准”

在收费工作现场管理方面，“志敏班组”通过制定收费现场环境卫生标准、岗亭物品摆放标准、交接班记录本记录标准、收费现场安全管理标准、收费系统维护标准、现场秩序管理标准等六项标准，对内进一步提升了班组管理的效能，对外进一步提升了窗口风貌和工作形象，同时明确了班组标准化建设的新方向。

完善“五个服务”

新收费模式下，收费工作内容发生了变化，收费服务工作也应迅速适应和转型。考虑到ETC的推广普及以及司乘人员对ETC使用服务需求的大幅增加，“志敏班组”在原有的窗口礼仪服务、便民服务、快捷服务的基础上，及时推出了ETC服务和志愿者服务，变“三大服务”为“五大服务”，并在此基础上进一步规范了单项服务工作的服务流程和服务标准，切实把收费服务工作做精、做细、做实，做到不留“服务盲区”和“服务死角”，努力为司乘提供一站式全覆盖的高速公路出行服务。

“新服务”:提升服务，助力美好出行

为满足新形势下人民群众对美好出行的新需求，切实提升广大司乘的出行服务体验，“志敏班组”推出了“七步服务工作法”，开展的便民服务、预约快捷服务、志愿者服务和ETC服务均包含实施服务、信息记录、客户回访、满意度评价、考核评价、材料归档、总结提升七个步骤，让以往的收费窗口单向服务转变为与司乘的双向沟通，不但提升了司乘的服务体验，而且增加了收费工作人员在服务工作中的获得感。该工作方法不仅完善了收费服务工作链，还让收费服务工作形成完整的闭环。

值得一提的是，“志敏班组七步服务工作法”首次增加了客户满意度回访制度和优质客户信息分类制度。

客户满意度回访

分为定向回访和随机回访，定向回访是指后台管理人员对曾经接受过“志敏班组”便民服务、ETC服务等定向服务的车主进行电话回访，了解车主对服务工作的评价，收集车主对服务工作的意见和建议；随机回访是指通过现场随机访问和入户调查等方式，了解客户对收费服务工作的整体评价和真实感受。

优质客户信息分类

是指对车辆通行收费站频率、车辆通行行为诚信状况、车型类别等信息进行精准统计和分类。一方面，将行驶频率高、行为诚信的车辆定义为优质客户，优质客户可享受节假日礼品、政策信息单独推送、快速预约通行等高品质服务；另一方面，把服务信息进行整理分筛，分门别类录入服务后台信息数据库，在整合各种服务要素的基础上，把准服务对象脉搏，找准服务对象需求，为服务对象量身打造个性化、差异化的“菜单式”服务，为收费服务工作的精准化和科学化提供更便捷的途径。

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志敏班组，服务先锋

“您好，志敏班组欢迎您”“您好，志敏班组为您服务”，在服务现场，他们热情忙碌的身影感动了无数过往司乘。

2020年4月29日下午14:50，一辆上饶牌照的小型客车在途经三清山西收费站时，司机突感极度不适，向收费站求助。“志敏班组”工作人员迅速反应，立即帮忙联系当地卫生院，在医生电话指导下协助司机侧躺，确保周边空气流通，并拿来湿毛巾为司机擦拭汗水，安抚司机情绪。10分钟后，救护车到达收费站将司机送往上饶救治，随后收费站又主动安排工作人员将司机情急之下遗落的手机、钱包等贵重物品送往医院。事后经了解，该司机身患尿毒症多年，当天途经三清山西收费站时，因尿毒症引发头痛胸闷，幸亏送医及时，否则后果不堪设想。

这样的故事在“志敏班组”的日常工作中经常上演，如今，三清山收费所“志敏班组”已经涵盖该所三个收费站12个收费班组。为了给司乘带来高质量的出行体验，“志敏班组”通过制作发放便民服务信息卡、ETC服务信息卡，增加汽车搭电、轮胎充气、应急“跑腿”、免费诚信租用、志愿者服务等服务内容，把“热情、文明、周到、快速”的班组服务要求落到实处，竭诚为过往司乘提供360度全方位“快、准、优、畅、全”的美好出行服务。

2020年1～6月间，三清山收费所“志敏班组”帮助走失儿童回家、急速救助危重司机脱险等优质服务被上饶电视台等电视媒体报道2次，良好的窗口服务形象被省级以上网络媒体报道10次，收到司乘赠送的锦旗2面，被驻地乡政府评为“忠于职守、为民服务”的好窗口，“志敏班组”已成为当地一张新的服务名片。