旅行社计调外联实务课程创新模式研究

柯球

在应用型本科旅游院校中，旅游管理专业的专业课程《旅行社计调外联实务》是一门非常重要的课程，该课程包括一般的旅行社管理基础理论以及具体的职业岗位操作基本技能等内容，特点是实际操作性强，同时注重理论与实践紧密结合。本文通过梳理旅行社对计调外联岗位职业能力要求，针对传统的教学模式存在的问题进行反思，提出了相应的课程创新模式，为《旅行社计调外联实务》课程教学提供了一定参考。

引言

在應用型本科旅游院校中，旅游管理专业是重点精品专业之一。通过对大、中、小型的旅行社进行调研发现，旅行社反映相对比较多的问题是学生进入旅行社不能很快上岗，还要进行一段时间的岗前培训，学生对旅行社管理、销售方面的理论知识理解掌握不到位，实际动手操作能力严重不足，因此我们有必要对《旅行社计调外联实务》课程的创新教学手段进行多方面研究。

一、旅行社计调外联岗位要求概述

（一）旅行社计调岗位要求

1.自组团计调岗位要求

自组团一般指旅行社招揽本地居民去外地旅游的旅游团。自组团的计调岗位要求包括3个方面：一是旅游团出团前的各项准备工作和旅游团的行程安排，工作重点是行程安排，与各地合作的地接社沟通确认并协商解决存在的问题;二是旅游团行程中的控制管理和突发事件的应变处理，工作重点是突发事件的应变处理，与旅游者、地接社以及各相关的接待部门协商解决;三是旅游团行程结束后的资料整理和归档，工作重点是资料整理，按照旅行社的要求整理归档旅游团与地接社的各种原始来往文件资料。

2.地接团计调岗位要求

地接团一般指旅行社接待外地旅行社招揽的外地居民来本地旅游的旅游团。地接团的计调岗位要求包括3个方面：一是旅游团到达本地前的各项准备工作和旅游团在本地的行程安排，工作重点是按照组团社的要求安排好本地的食、宿、行、游、购、娱等;二是旅游团在本地行程中的控制管理和突发事件的应变处理，工作重点是突发事件的应变处理，与旅游者、导游人员以及各相关的接待部门协商解决;三是旅游团本地行程结束后的资料整理和归档，工作重点是资料整理，按照旅行社的要求整理归档旅游团与酒店、餐厅、车队、景区、购物店等原始来往文件资料。

3.票务计调岗位要求

票务包括大交通的飞机、火车、汽车、轮船等以及各种特定的专项游览票（如：漓江船票、印象刘三姐演艺门票等）。票务计调岗位要求包括两个方面：一是根据旅游团的要求提前预定各类票务，工作重点是在合理的价格内保证游客成功预订到各类票;二是协调处理旅游团行程、人数变更后造成的票务变更等突发事件，工作重点是尽量减少损失，维护旅行社的利益。

（二）旅行社外联岗位要求

1.自组团外联岗位要求

自组团外联岗位要求包括3个方面：一是旅游线路产品开发，工作重点是收集整理旅游资讯、设计旅游线路;二是销售渠道开发与维护，工作重点是有效宣传广告，以低成本扩大销售渠道，大量招揽旅游者;三是针对旅游者的售后服务，工作重点是回访，提高旅游者的忠诚度，争取回头客。

2.地接团外联岗位要求

地接团外联岗位要求包括3个方面：一是本地旅游接待资源采购，工作重点是建立广泛的旅游供应商合作网络，采购性价比高的旅游接待资源;二是组团社客户开发与维护，工作重点是向尽量多的组团社进行宣传推介，进入组团社的供应商体系;三是针对组团社的售后服务，工作重点是维护与组团社的良好合作关系。

二、旅行社计调外联实务课程传统教学模式存在问题

（一）教材内容更新不足

编写教材是一件相当烦琐和吃力不讨好的事情，所以教师们更喜欢使用别人出版的成熟的教材。虽然一般的旅游院校规定教师使用的教材原则上是最近3年内出版的教材，但在实际工作中，教材内容更新十分缓慢，主要原因是编写教材的编著者不了解旅游一线的实际工作岗位要求，造成教材内容与实际工作要求不符，同时在教材改版中也没有很好地及时更新，只是按部就班的3年改版一次，内容上做少做出更新修改。

（二）课堂教学形式单一

传统的教师课堂教学形式仍然延续了满堂灌的大众化形式，课前先点名，然后教师对照教材内容进行讲解，学生在下面被动地听讲。虽然也有课堂提问和课后作业，但学生的学习兴趣不高，期末考试结束后可能就很快地忘记了学过的内容。

（三）考核方式不够全面

目前，学生考核方式一般分为平时成绩、期中成绩、期末闭卷考试成绩，然后按照权重比例进行计算，最后得出最终的成绩。这种考核方式其实是考核学生学习教材内容的记忆能力，偏重于理论知识的考核，忽略了实际工作能力的考核，往往造成学生高分低能的现象，与旅行社的要求存在较大差距。

三、旅行社计调外联实务课程改革创新模式

（一）校企合作

1.联合制订课程培养方案

《旅行社计调外联实务》是一门实践性强的专业课程，目标是为旅行社企业培养高素质的计调外联人才。因此，在制订课程培养方案时，应与旅行社企业加强合作，在对不同类型的旅行社进行深度调研的基础上，尽量多地听取旅行社企业的意见，校企联合制订课程培养方案。

2.校企联合编写教材

针对现在使用的教材内容老旧的情况，应鼓励教师使用自编教材。自编教材内容包括两部分：一是旅行社管理方面的相关理论知识，这部分可借鉴以往使用的教材内容加以完善，由学校任课教师编写;二是旅行社计调外联岗位培训内容，这部分由旅行社负责编写，由于不同种类的旅行社对计调外联岗位的要求侧重面有所不同，因此可以分不同模块，分别由不同的旅行社负责编写。

3.模拟旅行社顶岗实践

《旅行社计调外联实务》课程可增加模拟旅行社顶岗实践的内容，利用互联网的便捷性，引入旅行社目前使用的旅行社管理操作软件系统，由旅行社提供账号、密码，接入旅行社的操作系统中，让学生可以模拟旅行社顶岗实践。当然，这部分教学内容最好由旅行社派专人负责，或者任课教师提前到旅行社培训学习，掌握相关操作技能。

（二）教学改革

1.项目驱动教学模式

将不同种类的旅行社计调外联岗位职业功能分成不同的模块，每个模块设定一个或两个项目，通过学生完成项目的过程实现教学。例如：自组团外联岗位可以设定项目为设计旅游线路，从易到难，先设计桂林周边一日游或者周末两日游的线路，再设计黄金周或者暑假的5～7日游线路。掌握了国内游线路设计后，举一反三，引导学生设计更复杂的出境旅游线路。再例如：地接团计调岗位可以设定项目为安排桂林三日游或者四日游的食、宿、行、游、购、娱等环节。通过项目实际操作，让学生了解并掌握桂林地接的常用酒店、餐厅、车队、景区、旅游演艺等的具体价格表。项目驱动教学模式能够提高学生的学习兴趣和学习的自觉性，达到良好的教学效果。

2.翻转课堂教学模式

在项目驱动教学的同时，任课教师改变传统的教师在讲台上讲、学生在下面听的满堂灌式的教学模式，采用课堂讨论的翻转课堂教学模式。将学生分成若干小组，教室桌椅围成小型会议桌，各小组分别讨论项目实施过程中遇到的问题和困难，并提出解决方案，任課教师巡视并参与各小组的讨论，引导学生向正确的方向思考。最后将各小组的问题集中起来，由任课教师统一解答并点评。翻转课堂教学模式能够最大限度地吸引学生参与课程中，并进行学习和思考，学生带着问题上课，小组成员之间互相讨论、互相启发，最后在教师的解答和点评中得到升华。

3.案例分析教学模式

教师在课堂上传授理论知识的同时，要结合旅行社实际工作中鲜活的案例进行教学。旅行社有大量的实际案例，任课教师备课时要进行筛选，结合教材内容和知识点选取恰当的案例。在教学中将案例层层解析，归纳出知识点，方便学生理解和掌握。例如：自组团计调岗位案例，某外国团行程是桂林（入境）-重庆-长江三峡-武汉-黄山-广州（出境），计调操作流程如下：首先，分析该旅游线路的特点，找出关键所在，得出第一重点是长江三峡的游轮预定，确保游轮铺位，然后围绕游轮的班期进行其他预定;其次，预订大交通和各地酒店，黄山山顶上的高星级酒店数量不多，房间紧张，需要特别留意和提前预定，大交通方面考虑机票折扣，在不影响行程的前提下选择最低折扣的机票;最后，筛选各地地接社，在保证接待质量的前提下保证价格合理，做到性价比最优。

（三）考核体系

1.作业考核

通过布置项目任务作为学生的平时作业，根据学生完成项目任务的过程进行考核评分。具体做法是：学生分为若干小组，每个小组有一名小组长，小组长负责给组员分配具体任务，大家分工合作完成任课教师布置的项目任务。任课教师给小组评分，小组成员由小组长评分，最后综合得出每个学生的作业成绩。作业总数以4～6次为宜，每次作业完成时间以2～3周为宜。最终每个学生的作业成绩为全部作业成绩的平均分数。作业考核成绩占总成绩的50%。

2.答辩考核

在各小组完成项目作业的基础上，任课教师选取其中的2～3次作业，要求各小组在课堂上通过PPT的形式进行展示并说明。此环节邀请旅行社的相关人员参与答辩考核评分。具体操作如下：首先，小组进行展示并阐述说明，之后其他小组和旅行社相关人员进行提问，展示的小组进行回答;其次，由其他小组和旅行社相关人员分别为展示小组评分;最后，任课教师负责组织和引导，综合评定各小组最终的答辩考核分数，同一小组的成员分数一样。答辩考核成绩占总成绩的30%。

3.顶岗考核

《旅行社计调外联实务》这门课程安排2～3次模拟旅行社顶岗实践教学环节，由旅行社相关人员和任课教师共同负责组织实施。由旅行社提供账号、密码，利用互联网接入旅行社的内部管理操作系统，模拟旅行社的计调外联岗位进行具体操作。学生的顶岗操作考核由旅行社相关人员评定分数。顶岗考核成绩占总成绩的20%。

四、结语

在应用型本科旅游院校中，旅游管理专业的专业课程《旅行社计调外联实务》是一门实践性较强的课程，这门课程的开设目的是为各种类型的旅行社培养高素质的计调外联工作岗位需要的实践型人才。校企深度合作，大胆改革传统教学方法，积极创新各种教学模式，跟踪旅游行业发展前沿，强化学生的实际动手操作能力，达到学生“零距离”就业的教学目的。

（作者单位：桂林旅游学院）