体检服务管理模式改进对老龄人员体检满意度和效果的影响

陈娟

甘肃省人民政府办公厅医务所，甘肃 兰州730030

人口老龄化是21世纪全球面临的最严峻问题之一，中国是世界上老龄化速度最快的国家。2018年国家统计局数据显示，我国60岁以上老年人口已经突破2.4亿，占总人口的17.3%，预计到2040年，每3位人口中就有1位60岁以上老人［1］。健康保健工作是中国老龄问题首先需要解决的重大问题之一。机关退休老龄人员是健康保健工作的特殊人群，做好机关退休老龄人员预防保健和健康促进工作，健康体检是重要环节和关口。为做好机关退休老龄人员的健康体检工作，为疾病的防治和研究提供依据，本研究探讨体检服务管理模式改进对老龄人员体检满意度和效果的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年8月至2019年8月参加体检的某机关退休老龄人员646例，依照体检服务管理模式改进前后将2016年8月至2017年8月参加体检的307例作为对照组，其中男性211例，女性96例，年龄55～90岁，平均（73.3±9.47）岁，体重56～78kg，平均（62.47±4.68）kg；将2018年8月至2019年8月参加体检的339例作为观察组，其中男性235例，女性104例，年龄55～92岁，平均（74.7±8.75）岁，体重59～78kg，平均（63.52±4.61）kg。两组人员一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准 纳入标准：①到达国家法定退休年龄（男性≥60岁，女性≥55岁）的某机关老龄人员；②参加了2016年至2019年某机关统一组织的健康体检。排除标准：①重病、长期卧床者；②患有精神疾病、认知障碍者；③期间死亡的老龄人员。

1.3 方法

1.3.1 对照组。采用常规的服务管理模式，体检专员与体检中心协商确定统一体检套餐后不再介入体检过程，由体检中心统一通知、组织体检并解释发放主检报告。患慢性病者遵从清晨空腹体检完毕后服药的传统方式，主检报告由体检者自行领取、查阅。

1.3.2 观察组。采用改进的服务管理模式，方式如下。（1）检前准备充分。①周密对接。依据总体健康状况和一定的标准，体检专员与体检中心共同研究设计适合机关退休老龄人员的“1+X”体检套餐，即“老年基础套餐+专项体检项目”。协调体检中心，由家属陪同高龄及行动不便者前来体检并建立绿色通道，为糖尿病等须带药者建立空腹优先通道。②充分告知。体检专员提前一周电话通知退休老龄人员，重点交代体检时间、空腹事项和慢性病人服药注意事项、饮食及作息注意事项。注意体检前一天再次通过短信服务平台提醒体检安排及注意事项。③患慢性病者服药时间的改变。由传统的体检结束后服药改进为可以空腹服用的药物按时服用，饮水总量控制在100mL以内，不能空腹服用的，例如降糖药物等提醒带药。（2）体检过程无缝配合。①防范突发事件。体检专员提前抵达周密衔接，协助体检中心带领有陪员者前往绿色通道，患慢性病带药者前往空腹优先通道，检查后提醒及时服药。②加强沟通细化服务。体检专员熟悉退休老龄人员健康状况和人格特征，对于体检过程中遇到的问题可以把握沟通时机、投入情感充分沟通，提高体检服务效果。③体检结束后做好高龄及行动不便者的护送工作。（3）检后管理。①及时报备。体检中心发现重要异常结果（危急值）和有重大疾病危险者24～48小时通知体检本人并告知单位体检专员，根据病情的严重程度提出科学的就医建议。②多样化反馈主检报告。体检中心反馈主检报告改进为三种方式：一是自行前往体检中心听取专家反馈；二是电话反馈主检报告；三是自行查阅主检报告。

1.4 观察与评价指标 观察比较两组体检时长、到检率、体检异常率、弃检率及体检突发事件5项指标及退休老龄人员的体检满意度。体检满意度调查问卷表是根据管理经验并结合相关资料自制的问卷表，满分为100分。满意：＞80分；基本满意：60～80分；不满意：＜60分。满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。体检突发事件主要包括高血压、低血糖、晕针、跌倒等老年体检者常见突发事件。高血压是指收缩压≥180mmHg（1mmHg=0.133kPa）和（或）舒张压≥110mmHg伴急性症状，或安静休息后复测仍达此标准［2］。低血糖是指空腹血糖（fasting blood glucose，FPG）≤2.8mmol/L（无糖尿病史）或FPG≤3.9mmol/L（糖尿病史）［3，4］。

1.5 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组人员体检满意度比较 观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组人员体检效果比较 观察组体检时长短于对照组、到检率及疾病检出率提高、弃检率及体检突发事件减少5项体检效果指标均优于对照组（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

机关退休老龄人员年龄较高，进入老年后感官能力降低，慢性退行性疾病增多，思维及行为能力逐渐减退，遇事容易遗忘，需要给予适度的关心和支持，退休老龄人员的体检工作应有别于一般人群。对于体检者而言健康体检的流程相对较为复杂，尤其是体检场所的陌生感，以及对体检环节的注意事项不清晰等都会导致体检者的舒适度下降，甚至会造成体检者之间或体检者与医护人员之间发生矛盾的不良事件出现［5］。老年体检者对于声音的敏感性、感受性下降，可致使部分体检者不能正确听取护士的重要信息。部分老年患者内心情感脆弱、对于新环境的适应能力差，故进入陌生环境后会焦虑不安。且老年体检者记忆力减退，表达能力存在差异，加之部分护士沟通意识不强，不能理解老年患者的思想行为，可致护患双方沟通困难［6］。体检专员熟悉退休老龄人员的个体健康状况和人格特征，介入体检全过程与体检中心周密对接，现场带领退休老龄人员前往预定通道并在体检过程中强化沟通，维持良好体检秩序，对高龄及行动不便人员适度关心，可以营造温馨、舒适的体检氛围，缓解不良情绪，缩短体检时长，提高体检满意度。在健康体检过程中，由于体检者本身的认识不足，或是体检中心服务水平不高，存在着诸多漏检、弃检的现象。其中便常规弃漏检行为较为严重。弃漏检行为将造成体检者体检数据的不完整，影响后续开展健康管理的质量，损害体检者自身的利益［7］。利用短信服务平台进行健康体检通知服务，推动了体检流程的信息化，深化了传播健康文化、普及健康知识、传授健康技巧的全程健康体检服务［8］。体检前对退休老龄人员实施科学化、个性化的健康教育管理，通过电话清楚告知体检项目和检前注意事项，包括饮食、用药、女性、特殊事项等，体检前一天再次通过短信服务平台通知体检安排，提醒可以在家中留便及晨尿、空腹前往、饮水不超过100mL等注意事项都能够提高到检率、降低弃漏检率，增强退休老龄人员主动体检、积极配合的求医行为。

表1两组体检满意度比较［例（%）］

表2两组体检效果指标比较

本调查中探讨的体检突发事件是指体检过程中突发的需要立即进行临床干预的可能导致不良后果的异常结果，慢性病须带药退休老龄人员空腹优先通道的建立和服药时间的改进，由家属陪同高龄及行动不便退休老龄人员参加体检都可以预防体检突发事件，降低体检对常规治疗的干扰。参照《健康体检基本项目专家共识》建议，应采用“1+X”健康体检框架体系［9］。“1”是指专家共识确定的基本体检项目，是对受检者整体健康状况和疾病风险做出科学评估的基础；“X”是专项体检项目，是实现受检者个体化、深度健康体检的前提，二者缺一不可［10］。本调查将退休老龄人员基本体检套餐改进为“1+X”体检套餐，在对体检对象的整体健康状况全面了解的基础上做出适合本机关退休老龄人员的个性化体检方案，避免了体检的盲目性，提高体检异常率。

体检中发现具有重要临床意义的异常检查结果，需立即复查、进一步检查或转介临床专科诊治［11］。如果在体检过程中发现的与重大疾病防治相关的重要异常结果能够得到及时、规范的处置，早发现、早诊断并采取适当的干预治疗措施，可有效提高重大疾病的诊疗效果，甚至挽救受检者的生命［12］。本调查中体检专员请体检中心在发现重要异常结果（危急值）和有重大疾病危险的退休老龄人员24～48小时通知体检本人外并告知单位，使疾病得到早期防治、跟踪监测和延续照护，提高退休老龄人员对周期性健康体检的依存性。

机关退休老龄人员总体医疗保健意识和保健能力较强，但仍然不能自行全面解读体检报告，需要体检中心专业人员为每一位退休老龄人员进行健康状况评估，全面准确的反馈主检报告和健康教育。机关退休老龄人员年龄大，居住分散，多样化反馈主检报告可以帮助多渠道准确掌握自身身体状况和卫生保健知识，自觉地采纳有利于健康的行为和生活方式，消除健康危险因素，达到预防疾病、促进健康、提高生活质量的目的。

综上所述，通过对体检各个环节的改进，可以提高退休老龄人员的体检满意度和效果。