酒店业新生代员工心理契约对未来留职意愿影响的实证研究——情感承诺的中介作用

李海军，郭英之

（1.复旦大学，上海 200433；2.河西学院 历史文化与旅游学院，甘肃 张掖 734000）

一、引言

酒店业新生代员工有效供给不足制约了酒店人力资源开发和综合服务质量提升[1-2]。该问题虽然已经引起酒店管理业界和学界的广泛重视，但是至今仍未取得有效的改善与缓解。大量新生代员工外流既不利于酒店业潜在人力资源开发与储备，也不利于酒店服务质量改善与提升，甚至影响酒店业未来发展与竞争优势[3]。因此，如何吸引新生代员工留职酒店业就业成为酒店业界和学界关注的重要问题。

以往研究表明，心理契约可以有效预测员工离职、员工忠诚等行为[4-5]。由此推测，酒店业新生代员工未来留职酒店意愿可能受到心理契约的影响。但是由于酒店业新生代员工成长的历史背景与老一辈员工存在显著差异，其心理契约的内涵、影响等都可能与老一辈员工不同[6]，因此，针对其他行业正式员工的相关研究成果未必适用于酒店业新生代员工，他们的心理契约对未来留职意愿影响关系还有深入研究空间。

心理契约之外，另一个可能对酒店业新生代员工未来留职意愿产生影响的因素是情感承诺。情感承诺是指员工对组织的情感依附以及员工认同与融入组织的程度，可作为有效预测员工行为与态度的前因变量[7]，直接影响员工离职意愿、组织行为、工作绩效[8-9]。对于酒店业新生代员工，旅游旺季酒店繁重的工作、高强度的体力劳动以及情绪投入更容易导致情感资源耗竭，并对他们未来留职酒店的意愿产生消极影响。因此，情感承诺可能是影响酒店业新生代员工未来留职意愿的前因变量。

心理契约、情感承诺、未来留职意愿三者具有紧密的内在关系。依据自我调节态度理论[10]，心理契约是酒店业新生代员工对酒店履行责任与义务的评价变量、情感承诺是情感应对变量、未来留职意愿则是行为应对变量，那么酒店业新生代员工心理契约将通过情感承诺影响未来留职意愿。目前，国外有学者对三者关系展开研究[11-12]，但由于文化背景与研究针对的行业情境差异，其研究成果是否适用于解读我国酒店业新生代员工未来留职意愿尚存争议。本研究将构建心理契约、情感承诺、未来留职意愿的关系模型，调研收集我国东南部星级酒店新生代员工数据样本，采用多元回归、路径分析等方法检验模型，揭示酒店业新生代员工未来留职意愿的影响机制，并提出管理建议。

二、文献回顾与研究假设

（一）心理契约与未来留职意愿

心理契约的概念最早由Levinson 等（1962）[13]提出，认为在员工与组织正式的经济契约规定之外，还存在某种隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，其中一些期望（薪资、福利、工作、安全等）比较明确，而另一些期望（晋升机会、员工帮助、工作满意、组织关系等）则比较模糊，这些期望总和构成心理契约内容。心理契约包括三个维度：交易型、关系型、发展型，反映出员工对组织应履行责任与义务的心理期望[14-15]。鉴于此，本研究采纳交易型、关系型、发展型心理契约的三维度结构。

心理契约本质具有主观性、约定性与互惠性[16]，当组织违背对员工约定的责任、义务时，员工将会产生心理落差与不公平感，导致心理契约破裂，此时，员工会通过降低角色内绩效与组织公民行为达到新的心理平衡[17]；反之，当组织履行了对员工所承诺的责任与义务，员工感知到心理契约履行，将表现出对留职组织的意愿与忠诚。研究表明，心理契约是预测员工行为的有力工具，能够管理雇佣与被雇佣关系[18]。据此，提出以下假设。

H1：心理契约对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。

H1a：交易型心理契约对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。

H1b：关系型心理契约对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。

H1c：发展型心理契约对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。

（二）情感承诺的中介作用

情感承诺是员工对组织的情感依附，高水平情感承诺的员工更愿意主动融入组织并保持组织身份。当心理契约履行时，导致员工投入与回报心理平衡[19]，工作投入得到组织尊重[11]，直接影响员工与组织情感联系，增强员工对组织未来期望与承诺[20]。在本研究中，酒店业新生代员工心理契约的三个维度反映出他们对酒店组织应履行责任与义务的认知内容。依据公平理论，员工总是通过调整角色内绩效与组织公民行为的方式，实现与组织之间的交换公平[21]，若酒店能够向新生代员工积极履行与交付这些利益时，将会激发新生代员工产生积极的情感感知，为了维持与酒店的长久交换关系、获取稳定的收益而愿意留在酒店组织，并能够产生积极的组织归属感与员工行为绩效。据此，提出以下假设。

H2：心理契约对酒店业新生代员工情感承诺有显著正向影响。

H2a：交易型心理契约对酒店业新生代员工情感承诺有显著正向影响。

H2b：关系型心理契约对酒店业新生代员工情感承诺有显著正向影响。

H2c：发展型心理契约对酒店业新生代员工情感承诺有显著正向影响。

情感承诺代表员工对组织目标的认同和深厚感情，员工愿意为组织努力以及留职于组织的程度；具有高情感承诺的员工更想要留在组织内[7]。换言之，具有高水平情感承诺的员工，留职组织的可能性也越高。对于酒店业新生代员工来说，职业选择具有较大的不确定性，留职意愿与职业忠诚都可能低于年龄偏大的员工，他们的情感承诺既体现出对酒店组织的情感体验，也体现出他们对酒店组织的归属与认同感，因此能够预测未来是否愿意留职酒店的前因变量。据此，提出以下假设。

H3：情感承诺对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。

依据自我调节态度理论，认知是情感应对产生的基础，情感应对诱发行为意向，情感应对在认知与行为意向之间起着中介作用。在本研究中，酒店业新生代员工心理契约、情感承诺、未来留职意愿分别对应认知、情感应对、行为意向三个成分。心理契约是员工对组织是否履行相应的责任与义务的认知，情感承诺是员工与组织情感质量的参照[22]，员工是否愿意继续留职组织，受到员工情感态度与组织承诺的影响。由此推测，情感承诺在酒店业新生代员工心理契约与未来留职意愿关系中具有中介作用。据此，提出以下假设。

H4：情感承诺在酒店业新生代员工心理契约与未来留职意愿的关系中具有中介作用。

H4a：情感承诺在酒店业新生代员工交易型心理契约与未来留职意愿的关系中具有中介作用。

H4b：情感承诺在酒店业新生代员工关系型心理契约与未来留职意愿的关系中具有中介作用。

H4c：情感承诺在酒店业新生代员工发展型心理契约与未来留职意愿的关系中具有中介作用。

三、研究方法

（一）调研对象与样本收集

本研究采取随机抽样与滚雪球抽样结合方式收集样本。调研对象为酒店业新生代员工。调研时间从2019 年7 月至2019 年9 月，历时三个月。其中，7 月份进行第一次调研，发放并全部回收问卷100 份；8 月份进行第二次调研，全部回收问卷150份；8 月份进行第三次调研，全部回收问卷100 份。三次调研总共发放350 份，剔除不适宜调研对象填答、问卷填答中出现多选、漏选较多和无心填写明显的问卷，得到有效问卷273 份，有效回收率为78%。调研地分布于上海、深圳、杭州、苏州、福州、青岛等地，绝大多数酒店为四星和五星级。受访者社会人口统计学特征为：女性占比最高（占73.3%）；21～23 岁为主（占82.1%）；生源地以农村居多（占比79.9%）；家庭人均月收入为2 001 元～3 000 元为主（占24.2%），其次为3 001 元～4 000 元（占20.5%）；实习酒店星级方面，五星级为主（占46.9%），四星级占31.1%，三星级占16.1%。

（二）测量工具

心理契约量表借鉴张明（2010）[15]有关旅游企业中大学生心理契约结构的量表。结合本研究中酒店业新生代员工身份特征与酒店工作情境，对测量题项的表述进行完善、修改，获得适宜研究对象和研究情境的测量量表。其中，交易型心理契约包含7个题项，本研究中该量表的Cronbach' a 系数值为0.859；关系型心理契约包含6 个题项，本研究中该量表的Cronbach' a 系数值为0.781；发展型心理契约包含8 个题项，本研究中该量表的Cronbach' a 系数值为0.920。情感承诺量表借鉴Allen 和Meyer（1990）[23]和Li 等（2016）[24]的量表，修正后包含5 个题项，本研究中该量表的Cronbach'a 系数值为0.832。未来留职意愿量表借鉴陶红和王琳（2010）[25]的量表，表述修正后得到6 个题项，本研究中该量表Cronbach' a 系数值为0.919。

四、研究结果

（一）量表效度

本研究采用验证性因子分析方法检验潜变量的区别效度。通过AMOS21.0 构建交易型心理契约、关系型心理契约、发展型心理契约、情感承诺、未来留职意愿5 个潜变量的多因素斜交模型，还通过逐步合并相应的潜变量构建因子竞争模型。检验结果显示（见表1），五因子模型拟合指数分别为：χ2/df=1.990＜3；CFI=0.926，TLI=0.917，IFI=0.927；RMSEA=0.060＜0.08，显著优于四因子、三因子、二因子、单因子等竞争模型。由此说明，交易型心理契约、关系型心理契约、发展型心理契约、情感承诺、未来留职意愿具有理想的区别效度。

表1 模型比对

本研究继续通过比较各个潜变量的组合信度（CR）、平均方差提取量（AVE）、相关系数平方（r2）检验潜变量的聚合效度。如表2 所示，各潜变量CR值介于0.782～0.919 之间，高于0.7 阈值，说明各潜变量信度良好；此外，任何两个潜变量AVE 值均高于它们所对应的r2值，表示潜变量之间具有良好的区别效度与聚合效度。

表2 均值、标准差、信度、效度与相关系数

（二）假设检验

本研究采用层次回归方法检验H1a-H1c 和H2a-H2c。结果如表3 所示，加入自变量的回归模型M4 具有统计学意义（F=28.198，p＜0.001）。其中，交易型心理契约（β=0.122，p＜0.05）、发展型心理契约（β=0.601，p＜0.001）对未来留职意愿均有显著正向影响，研究假设H1a、H1c 得到支持；关系型心理契约（β=0.155，p＜0.001）对未来留职意愿具有显著的负向影响，与所提出的研究假设方向相反，因此研究假设H1b 未获得验证，即研究假设H1b 不成立。综上，研究假设H1 得到部分支持。

其次，对研究假设H2a-H2c 的回归分析结果表明，回归模型M2 具有统计学意义（F=66.864，p＜0.001）。其中，交易型心理契约（β=0.263，p＜0.001）、发展型心理契约（β=0.599，p＜0.001）对情感承诺均有显著正向影响，研究假设H2a、H2c 得到支持；而关系型心理契约（β=-0.028，p＞0.05）对情感承诺的影响关系未达显著，拒绝研究假设H2b。据此，研究假设H2 得到部分支持。

表3 回归分析结果

最后，本研究采用Bootstrap 法进行中介效应检验。该方法无需考虑数据是否正态分布，且统计效果较Sobel 检验等方法更好，因此，Hayes（2013）[26]建议采用Bootstrap 法检验中介效应。本研究将Bootstrap样本量设置为2 000，置信区间的置信水平设置为95%，取样方法选择偏差校正百分位数法，若标准化间接效应置信区间不包含0，表示存在中介效应；进而再参考标准化直接效应置信区间，若该区间不包含0，表示存在部分中介效应，若该区间包含0 则表示存在完全中介效应。结果显示，模型整体拟合性良好（χ2=1.990，小于3；CFI=0.926，TLI=0.917，IFI=0.927，均大于0.9；RMSEA=0.060，小于0.08）。间接效应检验显示，交易型心理契约、发展型心理契约对未来留职意愿的间接效应的置信区间分别为（0.085，0.387）、（0.283，0.830），均不包含0；而关系型心理契约对未来留职意愿的间接效应的置信区间为（-0.219，0.001），包含0，表明情感承诺在交易型心理契约、发展型心理契约与未来留职意愿的关系中具有中介作用，而在关系型心理契约与未来留职意愿的关系中没有中介作用。因此，研究假设H3、H4a、H4c 成立，H4b 不成立。再通过直接效应检验进一步确定中介效应类型，交易型心理契约、发展型心理契约对未来留职意愿的直接效应的置信区间分别为（-0.357，0.048）、（-0.158，0.550），均包含0，表明情感承诺分别在交易型心理契约、发展型心理契约与未来留职意愿的关系中具有完全中介作用。综上所述，研究假设H4 部分成立。

五、结论与讨论

（一）研究结论及理论贡献

本研究以酒店业新生代员工为调研对象，实证研究心理契约对未来留职意愿的影响以及情感承诺的中介效应，得到以下研究结论：

首先，交易型、发展型心理契约对酒店业新生代员工未来留职意愿有显著正向影响。该结论响应并验证Blomme 等（2010）[5]对员工长期职业发展影响长期留职的推测。而关系型心理契约对未来留职意愿没有显著正向影响，Alcover 等（2012）[20]的研究曾指出关系型心理契约对员工离职意愿有积极影响。该差异化的结论能够从两个方面做出解释：一是酒店业新生代员工跳槽频繁，边缘化的身份不利于建立与酒店之间的长期稳定的社会情感交换关系；二是在未来留职酒店就业意愿、谋求职业生涯发展方面，关系型心理契约不是决定性因素，毕竟在当前酒店员工流失率较高的背景下，酒店业新生代员工与酒店之间的情感关系交换显得既不稳定又不实惠。因此，关系型心理契约对未来留职意愿无显著正向影响。

其次，情感承诺的中介作用显著。本研究发现在高情绪劳动投入为主要特征的酒店行业中，情感承诺在酒店业新生代员工心理契约（交易型、发展型）与未来留职意愿的关系中具有中介作用，而且它是影响未来留职意愿更为直接的变量。该结论虽然与Blomme 等（2010）[5]的研究结果内涵具有相似性，但是情感承诺所扮演的中介作用类型却存在差异，本研究对情感承诺在不同组织类型或职业类型中的中介类型认知有所扩展，研究结论更清晰地说明，情感承诺所产生的影响可能存在员工代际差异或行业差异，也就是说，对新生代员工而言，情感态度是一个更加重要、更加显著的影响留职意愿的因素。

（二）管理启示

基于上述研究结论，提出以下管理建议：

第一，酒店业新生代员工在自我发展前景、职位晋升、自我专长发挥等方面具有强烈心理预期，酒店应加强内部员工人力资源储备的顶层规划设计；应明确清晰的职位晋升路径，通过设置短期酒店业新生代员工管理岗位，激发酒店业新生代员工工作热情。第二，酒店管理者应改善工作过程与福利待遇公平性。酒店管理者应注重工作绩效考核制度的公平性与落实，特别要重视酒店加班制度的实际履行，保障酒店业新生代员工加班劳动与加班薪酬之间的公平性，减少与酒店正式员工之间的差距。第三，酒店管理者应采取情感管理与制度管理相结合的管理方式，不能一味强求酒店管理制度落实而忽略酒店业新生代员工情感抵触。在制度管理中融入情感管理是最有效的管理方式，有助于提高酒店业新生代员工未来留职意愿。

（三）研究局限

本研究的局限性主要体现在以下两方面：一是抽样数据虽然能够满足研究需要，但仍然可能存在忽视地域性而导致的分析结果偏倚问题。未来应增加我国东部、中部省市样本，提高研究结论普适性。二是除了情感承诺之外，还可能存在其他变量在心理契约与未来留职意愿关系中具有中介作用，例如组织认同、工作倦怠、情绪耗竭等，未来研究还需要在此方面进行拓展研究。