构建综合性中医院后勤满意度评价体系*

——王恪辉 贾晓灿 王 娴 唐 陆 暴银素*

随着医疗卫生体制改革的不断深化，医院运营管理模式不断创新，这对医院后勤管理和服务提出了更高要求。后勤保障服务是医院正常运行的基础，关系到医疗服务质量和效率[1]，与职工和患者的获得感、幸福感、安全感密切相关。医院后勤满意度是衡量医院后勤服务质量的重要标准，服务对象的多样性决定了医院后勤满意度应基于不同服务对象进行综合评价[2-3]。综合性中医院是以中医为特色的综合性医院，与其他同级别西医医院相比，经济收入、软硬件投入、服务对象等有其自身特点和发展规律。目前，针对综合性中医院后勤满意度研究较少,因此，本研究从患者和职工两个角度考虑，构建适合综合性中医院的后勤服务满意度评价体系，旨在发现后勤服务中的不足并采取针对性措施，以不断满足职工和患者需求[4]，从而有效提升医院后勤服务质量，提高中医院综合实力。

1 研究方法

1.1 文献分析法

根据研究目的，拟定关键词和检索式，在中国知网、维普、万方医学、PubMed、Medline等全文数据库中检索医院后勤满意度相关研究，系统归纳国内外中医院后勤服务满意度评估体系，初步构建综合性中医院后勤满意度评价体系框架。

1.2 德尔菲法

研究表明[5-6]，专家人数在15人～30人之间，咨询结果较可靠。因此，本研究依据研究目的，邀请25位在卫生行政管理、医院管理及临床护理等领域工作15年以上的专家组成专家咨询小组，于2017年3月以问卷形式进行两轮专家咨询，对指标的重要性和可行性进行评分。第一轮专家咨询依据指标得分均值、标准差和变异系数等对指标体系的部分内容进行修改调整，依据第一轮专家咨询结果和修改意见进行第二轮专家咨询，确定二级指标及各指标权重。

1.3 层次分析法

层次分析法是一种将定量分析和定性分析有机结合的综合性分析方法，通过两两比较，按照重要性进行赋值而构建判断矩阵，确定各指标权重[7-8]。本研究中主要采用1～9标度法确定综合性中医院后勤满意度评价体系的指标权重。

1.4 现场调查法

本研究于2017年8月随机抽取河南省7所三级综合性中医院门诊患者、住院患者和职工对构建的评价体系进行信效度检验。

1.5 统计学方法

采用EpiData 3.1软件双人录入调查数据，采用SPSS 22.0软件进行统计分析。专家可靠性通过专家积极系数、权威系数和协调系数评价。以咨询问卷回收率表示专家积极程度。专家权威系数是专家对咨询内容判断系数和熟悉程度系数的算术平均数，权威系数>0.7时，为可接受信度[9]。专家协调系数越高，说明专家对评价指标的意见越趋于一致[10]。指标的重要性通过均值和标准差、变异系数评价，均值大说明条目重要，标准差小说明专家意见集中，变异系数小说明专家协调程度高[7-10]。信度评价采用Cronbach's α系数，效度评价采用相关系数[11]。

2 结果

2.1 专家基本情况

本研究选取的咨询专家(以第一轮发回问卷的21位专家为准)基本情况见表1。

表1 专家基本情况(n=21)

2.2 专家可靠性分析

第一轮专家咨询共发放问卷25份，回收有效问卷21份，有效回收率为84%。第二轮共发放问卷21份，回收有效问卷21份，有效回收率为100%。专家积极系数均>0.7，说明专家积极性较高，对本研究较重视[9]。

专家权威系数为0.87，表明专家权威性较高。

专家协调系数是专家对指标意见评价的一致性。本研究第一轮专家咨询中患者和职工评价体系的协调系数分别为0.48、0.53，第二轮专家咨询中患者和职工评价体系的协调系数分别为0.62、0.65，且专家意见一致性检验P<0.05，表明专家意见较为集中。

2.3 指标筛选与权重赋值

经过文献分析初步构建的评价体系中，患者后勤满意度评价体系包括基础保障供应、商业便民服务和服务质量3个一级指标和40个二级指标，职工后勤满意度评价体系包括基础保障供应、商业便民服务和服务质量3个一级指标和45个二级指标。

以指标重要性评分小于4、标准差大于1且变异系数大于25%为指标剔除标准。经过第一轮专家咨询，剔除患者后勤满意度评价体系中“陪护专业知识”“陪护态度”“停车收费”等13个二级指标，增加“医院卫生间设置情况”等2个二级指标，剔除职工后勤满意度评价体系中“卫生间清洁度”“电子垃圾处置”“有害物质处置”等11个二级指标，并对2个评价体系的部分语言进行修改。经过第二轮专家咨询，剔除患者后勤满意度评价体系中“消毒效果”1个二级指标，其他保留。

最终构建的患者后勤满意度评价体系包括3个一级指标(基础保障供应、商业便民服务和服务质量)和28个二级指标，职工后勤满意度评价体系包括3个一级指标(基础保障供应、商业便民服务和服务质量)和34个二级指标。评价体系采用Likert 5级量表法评分，每个二级指标对应l道问题，专家依据“很不满意”“不满意”“基本满意”“满意”和“很满意”5个等级依次赋予1分～5分。依据专家重要性赋值，建立判断矩阵，计算权重系数。最终构建的后勤满意度评价体系见表2。

表2 综合性中医院后勤满意度评价体系

2.4 信效度分析

综合性中医院患者后勤满意度评价体系总Cronbach's α系数为0.964，综合性中医院职工后勤满意度评价体系总Cronbach's α系数为0.973。患者后勤满意度评价体系条目与总分相关系数在0.518～0.736之间，职工后勤满意度评价体系条目与总分相关系数在0.522～0.739之间。

3 讨论

本研究构建的患者后勤满意度评价体系包括3个一级指标、28个二级指标，职工后勤满意度评价体系包括3个一级指标、34个二级指标。该评价体系综合考虑国内外医院后勤满意度的先进设计理念，从调查对象切身体验出发，在文献分析基础上形成条目池，经过两轮专家咨询，充分考虑专家意见后确定了指标内容和权重系数，设计过程严谨，咨询结果可靠性较高。在专家咨询中，专家的选择对咨询结果的可靠性影响较大[6]。本研究选取卫生行政管理、医院管理及临床护理等领域具有15年以上工作经验的专家组，其在相关研究领域工作时间长、经验丰富，具有较好的代表性。专家积极系数、权威系数和协调系数均表明综合性中医院后勤满意度评价体系专家咨询结果可靠，可信度较高。

信度是指多次测量所得结果的一致性或者稳定性。一般而言，信度系数高于0.8表明量表具有极好的信度[11]。本研究中患者和职工后勤满意度评价体系总Cronbach's α系数均在0.9以上，表明评价系总体信度较好。此外，从相关系数来看，各条目得分与总分的相关系数均大于0.5，符合≥0.3的要求，并达到0.4～0.8的理想标准，表明量表条目设计较好，具有较好的内容效度[12-13]。

综上，本研究构建的综合性中医院后勤满意度评价体系能够客观反映患者和职工对医院后勤服务的满意程度，具有可靠性和科学性，可作为提升医院后勤管理质量的评价手段，但仍需进一步与综合性中医院自身发展情况相结合，动态调整相关条目，更有针对性、更大范围内推广使用，不断提高医院管理水平和服务能力。