浅析读者投诉与图书馆应对策略

高敏

摘 要：图书馆的流通窗口一直是读者投诉的焦点，对此图书馆应积极面对，查原因找差距，及时向读者反馈意见;同时还要采取应对策略，提高服务质量。

关键词：读者投诉;策略

1 读者投诉的定义及形式

1）读者投诉的定义。读者投诉是指读者在利用图书馆资源过程中，接受图书馆服务过程中，对图书馆的软件与硬件方面服务产生与自身的预期不一致时，通过口头、书面或新媒体等形式，对图书馆提出的意见建议以及表示的批评、指责等不满态度的行为。读者投诉是读者表达和主张自身权益的一种表现。

2）读者投诉的形式。随着网络不断发展与新媒体的出现，读者投诉的形式也在出现新的变化，将近三年读者投诉情况归纳起来主要有以下几种：（1）现场口头投诉。即读者当场提出意见，指出存在的问题，同时要求就地即时解决。（2）书面直接投訴。即读者通过意见箱留言簿或电话、信函、电子邮件等间接方式向图书馆管理部门甚至上级主管部门投诉，一种常见的投诉方式。（3）媒体投诉。即读者通过报社、电视、广播等新闻媒体曝光，利用社会影响，促使图书馆解决存在的问题。（4）自媒体投诉。自媒体是指公民用以发布自己亲眼所见、亲耳所闻的事件的网络载体，包括个人微博、个人主页、微信、论坛、BBS等，兼具私密性和公开性。现今，自媒体中最有代表性的平台是美国的“Facebook”和“Twitter”，中国的新浪微博，腾讯微博、qq空间，微信公众平台等。

自媒体作为一个信息交流平台，突破了传统媒介的单向传播，使得交流成为一个动态系统，一方发出信息，另一方或多方也及时参与信息、观念的反馈。在这些公共空间中，读者通过充分发表自己对图书馆的看法，获得他人的反馈信息，来实现交流互动。

2 读者投诉的内容及成因分析

1）读者投诉的内容。（1）图书馆规章制度。读者反映有些规章制度不合理或者是不够人性化。有些收费问题，读者就觉得不合理，比如办理读者证押金、借阅图书逾期费、课题检索费、复印价格偏贵等。还有进入借阅室的限制，如不能带包、食品茶水或自携书刊入室等。（2）图书馆环境。读者在利用图书馆为其提供的文献服务时，没有达到预期的目标，比如在检索系统中检索到的结果与实际不符，某些书的状态是“在馆”，在书架上却找不到。另外，读者对阅览室的照明、阅览室的桌椅、空调的冷热、卫生条件、残疾设施配备、手机铃声等不满引发的投诉。（3）工作人员的服务态度。服务态度是图书馆读者服务中一个十分关键的问题，也是一个经常会引起读者投诉的话题。

2）读者投诉成因分析。（1）源于服务质量。①由书目数据差错而导致有号无书或有书无号，从而影响读者借阅;书库调整、图书丢失、污损等未及时修改数据导致索书号与馆藏地不符。②图书馆借阅系统故障造成读者无法查阅、预约、续借等。③新书刊上架缓慢或旧报刊装订周期过长等导致读者无法获取所需图书资料。④书刊破损严重，影响读者借阅。⑤开架借阅的书刊未及时整架，导致架位凌乱，错架、乱架严重。⑥部分半新图书放闭架借阅室，影响读者直接取阅。⑦不能满足读者深层次的参考咨询。⑧有些读者在借阅区打电话、聊天使其他读者受到干扰等等。（2）源于图书馆员的服务态度。从读者投诉的统计中可发现，由工作人员的服务态度而产生的问题占了大部分。一种是服务态度不好，让读者产生“门难进，事难办”的感觉。另一种是服务语言不够规范，言谈举止失礼，使读者尴尬难堪。还有些读者提出意见时起因并不是服务态度，但由于处理不得当，读者最终提意见时也说是工作人员的态度不好。（3）读者方面的原因。一是读者对图书馆的过高期望超过了现实水平，引起读者的不满情绪;二是读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备、设施和检索技能不熟悉， 造成使用受阻或在使用中未能达到满意程度;三是读者素质和修养较差，出现问题时往往回避自身原因又易冲动，甚至无理取闹或得理不饶人。（4）个案的处理。有时会遇到非常固执的读者，对于馆员的解释和处理意见无论如何都不满意，那么就可以采用灵活的个案处理的方法，征询他的意见，了解他认可的处理方式。如有位读者在还书时，图书已过期，按制度要交滞纳金，而该读者表示强烈不满，说出种种理由，如：亲属住院、本人出差、搬迁等等，对此工作人员要和颜悦色地向他做反复的解释工作，让他提供有效的证明，如：住院诊断、单位出差证明、新房证等，再作适当罚款处理。如读者还不满意，我们也要避免发生正面冲突，转而做一个诚信记录，将读者的情况记录在书证个人信息的备案框内，为以后重复发生此类事情提供处理依据。

3 正确对读者投诉的策略

1）领导重视，各部门协调解决问题。首先必须重视投诉。投诉能体现读者的忠诚度。作为读者去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决;此外，读者还希望得到图书馆的关注和重视。处理读者投诉是个棘手的问题，需要各部门明确职责，同时有牵头、有协作。对于一些复杂的、涉及几个部门工作环节的投诉，相关主管领导应该重视，可以通过召集部门主任会议方式协商，能解决的克服困难也要解决，不能解决的实事求是向读者说明情况，获得读者的理解与谅解。此外，对于人力所能解决的诸如服务态度、有限座位管理、阅览环境改善、读者检索引导、数字资源使用等问题，相关人员应及时、有效予以解决。此外，设立“馆长接待日”或开通“馆长信箱或邮箱”，便于读者与馆领导直接沟通，也有利于领导随时掌握一线的服务状况，及时解决相关问题。

2）发挥一线图书馆员的作用。图书馆员是图书馆事业的灵魂，拥有高素质、高水平、能力强的馆员是提高图书馆服务质量的保证。因此应向直接为读者服务的一线馆员授权，给予其直接处理读者投诉的一定权限，以使其处理具体问题时有一定的灵活性，从而更好地满足读者意愿。同时，赋予一线馆员一定权力，能让他们感受到在单位的地位，增强工作的满意度，从而提高其工作主动性、积极性。

3）加强文献信息资源建设。馆藏文献信息管理的一项基本原则就是“补救速度越快越好”。迅速处理好比隔一段时间处理好读者抱怨更能提高读者满意度。一项调查显示，如若读者抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者;反之，如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，仅能留住64%的读者。

4 结束语

读者投诉为现代图书馆提供了发现问题的重要途径，而妥善处理读者投诉问题则有助于整体提升现代图书馆的管理与服务水平。因此，图书馆应本着“以人为本”的服务理念，高度重视读者投诉，采取有效措施积极应对，从而不断提升读者服务水平和读者服务满意度，促进现代公共图书馆事业的持续健康发展。

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