实探特斯拉、小鹏、雷克萨卖车到底卖的是什么？

在我看来，作为新生事物的电动车要普及，用得安全和放心，首先要提高服务质量。事实上，服务的内涵不只是车本身还有软性的品牌服务等。在这方面，还是雷克萨斯店员说得好，不论卖的是什么车，卖的都是服务。

颜光明

资深媒体人著名汽车记者

从1985年就开始与汽车行业接触并从事新闻写作，曾先后对汽车业界重大事件做过深度报道。长期关注汽车行业的发展变化，并参与一些软课题的研究。著有《轮上风流》《大国汽车》等书。

有关电动车的服务问题，花了大半个月的时间走访，产生了不少疑问。与先前的印象不同，甚至有了陌生感，真不知是观念发生了问题，还是汽车业态发生了变化，有点不适应了。

在我的印象中，20 世纪80 年代末90 年代初，卖车和维修是分开的。故常能见到“特约维修站”的牌子。那时汽车服务缺失，属于公车时代。有人专门成立了为私家车提供服务的汽车俱乐部。4S 店兴起之后，这样的业务自然消失，特约维修站也没有了，俱乐部的性质也就发生了变化。

回想这不远的历史恍如隔世。近期活跃的纯电动车又把我拉回到家轿普及前的焦虑场景。又听到充电难，续航难，服务难等问题。从经验判断，这是电动车开始普及的前兆。

前不久去安亭，开车被追尾。下车一看是一辆纯电动汽车。车主礼貌地说，电动车快，有点刹不住。我说，不碍事，就是“皮外伤”，彼此进保了事。以此为例，我问他，有人说电动汽车无需维修和服务。他笑道，那里，跟燃油车一样，要买保险，需要服务，只不过是维修变成了检测或换零件，机械部分还是要维护的。否则，谁还敢上路？

我想也是。一场车的“亲吻”，回答了我心里的疑问，但不等于化解了我对电动车服务的疑虑和困惑。以下就是我的见闻实录。

特斯拉：无需维修

五月初，去上海五角场特斯拉展示厅（也叫体验店）实地走访。门面不大，属于旧厂房改造的门店。极简，没有装饰，橱窗上贴着车价。店里仅供4 辆车（两辆进口，两辆国产）摆放，门里门外各有易拉宝（车价和优惠政策）一个。没有休息区域，连凳子都没有。工作人员站着接受询问或询价。

我问店员：如何购车？问答：我们不卖车。怎么卖？网上下单。正在我犹豫时，工作人员说，我们可以帮你在网上下单。

在现场，尽管展厅很简陋，但看车的不断。进进出出，并不清冷。观察下来，基本上还是冲着降价和特斯拉的牌子。店员显得悠闲，没有“欢迎光临”的热情。我问店员，这车售后维修服务如何提供？回答是，特斯拉不需要维修，也没什么可服务的。我说为什么？解释是，只有两种情况，一种是车子没电了，要不就是出事故了。前者请拖车拉走充电，后者叫保险公司处理。

店员口气生硬，说话有点牛。就从这一点来看，与传统汽车销售方式有很大的不同。特斯拉刚进来时相关人员就声称直营，不用经销商，网上下单，销售公开透明。这就像电动车本身，因简单也就简化了服务。纳闷，这难道是理由？这是话术还是态度？

小鹏：学特斯拉

小鹏在上海最大的展厅开设在五角场的“合生汇”。这是一家颇具规模的现代化商场。近年来，这里已经成为创智人才及年轻人集中的高地，又地处高校，产业园区、新型住宅密集，交通发达。

考察周边，小鹏选择在这里开设展厅还是有眼光之举，否则特斯拉也不会跟进，也在这里开设体验店。应该讲，小鹏展厅是“合生汇”的“风景”，我是被刚上市的P7 所吸引来此看车。原因很简单，P7 的竞品就是特斯拉。

这是标准展厅，有设计感，品位不低，提供了一个温馨、有品质的赏车环境，符合高端电动车的调性。展厅设有吧台和休息区，还有饮品和茶水，营造了让客人进店时的尊崇，又不失优雅的随意。店员热情周到，跑前忙后，打开车门，请你看车。售前服务模式与4S 店没有两样。展厅大屏幕滚动播放车企、研发、产品和路试的录像。

我问店员，怎样购车？回答：我们跟特斯拉一样，也是直营。又问：售后服务有哪些？再答：我们学特斯拉，并补充说，我们续航里程长，智能和配置高，价格低。后来在参加P7 试驾时证实了他们确实是在全面对标特斯拉。但提及服务时，兴趣点不高，话题总落在技术和智能上，很少谈服务。设想，如果我来购车，即便性价比再高，会放心吗？

雷克萨斯：服务最重要

在走访了两家炒得很热的电动车展厅（体验店）后，走访了上海中升雷克萨斯4S 店。尽管这是位于上海偏远的东北角，但门口排满了车，店里看车的人不少。我注意到，还在疫情中这家店并没有受到影响。

据介绍，雷克萨斯首款电动车尚未到店预订就开始热起来了。店员告诉我，首位订户是一位女士。很显然，看好雷克萨斯电动车的客户并非首次购车，而且知道自己想要什么。借此话题问店员：你们如何为电动车提供服务？回答很明确：与燃油车一样对待。当问到电动车服务（项目）可否减少时，回答则是否定的，认为服务最重要。问为什么？回答，不能因电动车简单就减少服务，相反维护保养（测试）一项都不能少。事关安全和放心。

对于成熟的汽车消费者来说，最关心的还是售后服务。这也是蔚来打服务牌为何会引起关注的原因。调查显示，有传统造车背景的电动车还是给人以靠谱的印象。