奔驰于细节处见初心

草长莺飞，春回人间，随着国内疫情逐渐平稳，全国消费市场也出现复苏迹象。据商务部数据，部分重点零售企业2月下旬日均销售额平均比中旬增长了5.6%。

不止是宏观层面，市场端也显示出活力信号。以奔驰为例，随着各经销商门店相继复工，不少4S店里重现人气景象。很显然，如何在消费回暖的市场中抢占先机，成为各品牌竞争的新方向。从记者的调研情况来看，奔驰经销商已做好周全准备。

“万全”保障让客户安心

“这两天到店人数确实出现了不小的增长。”梅赛德斯-奔驰授权经销商——北京鹏龙大道汽车销售服务公司负责人介绍，相较于2月份，进入3月以来，客流量明显增加，当天工作日中午就已经来了将近十组客户。

谈起人流增多的原因，这位负责人认为，一方面是在2月静默期后，购车刚需在3月份逐渐释放；另一方面，消费者看到国内疫情防控效果明显，也就放下心来购买。

据了解，目前奔驰经销店会与客户预约看车时间，以降低店内人流密度。在停车场入口，便见到了第一项来自奔驰的防护措施：驶入停车场之前，须先在门口进行体温检测，方可放行进入停车场。停车场相比以往也显得稀疏，这是为了避免太过密集增加陌生人接触的机会。进入店面，并没有刺鼻的消毒水味，这是为了缓解消毒水味道给顾客带来不适感，而在厂家的指导下选择了香氛型消毒喷雾……从诸多细节处体现出奔驰对于防护措施的用心与细心。

记者观察到，在销售人员与顾客一对一绕车讲解、顾客体验车辆后，会有工作人员及时对方向盘、车门把手等接触位置擦拭清洁；试驾过程中，店内会首先对试驾车进行消毒杀菌，而试驾专员也是防护完备进行服务；对于不方便到店里的顾客，按照复工指导，经销店会在条件允许的情况下免费提供上门试驾和上门交车服务。负责人介绍，在门店消毒和个人防护上，奔驰厂家复工指南都给出了明确标准。门店一天三次消毒，不仅按标准执行，还会明示消毒时间及责任人……鹏龙大道负责人告诉记者：“我们每个人都脚踏实地将各项防护工作做到位，为的就是让客户安心与放心。”

“奔驰推出的防疫指导视频，对指导4S店防疫安全，以及让用户安心，起到了积极作用。”采访中，经销商一线服务人员谈到。“视频形式的好处是，不仅方便4S店内部学习，也便于服务人员解答用户疑惑。”已复工的奔驰4S店，对防疫视频的感受更为直观，销售人员可以将视频转发给有进店需求的客户，让客户放心；并通过在展厅循环播放，让售后等待的客户更加安心。据了解，为了更好地保护客户，并支援各经销商在复工期间做好自身防护，奔驰陆续向全网经销商合作伙伴免费提供近50万只一次性医用口罩。

2019年5月，奔驰销售公司联合授权经销商推出了《服务公约》，该公约主要包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调了运营的合法合规性、服务及收费的透明化。代表着奔驰“从心开始”，回归“将心比心”为客户提供服务的品牌初衷。采访中有经销商向记者表示：“在非常时期，‘公约’的优势得到体现，透明服务让用户更信任经销商，企业的长期盈利性和抗风险能力，也得到极大提升。”

所有的用心付出，正得到客户认可与信赖。2月20日，一位通过救援服务到店的奔驰车主，主动在车主群发了这样一段话：“大家在路上万一遇到什么故障可以求助奔驰的救援热线。我刚才亲测过了，来救援的师傅防疫措施到位，各种消毒、防护都做得很好。”

点滴付出汇成洪流

某种程度上，经此一“疫”，奔驰的品牌形象也在潜移默化地发生改变。采访中有经销商告诉记者，自去年《服务公约》发布以来，特别是疫情期间的种种积极应对，进一步传递了品牌温度，获得不少客户好评。

早在今年2月，奔驰就针对疫情期间客户看车、购车、用车、养车，推出多重“应疫”服务举措。

首先是从“零”开始：足不出户，线上服务，包括“零出门”线上看车，“零接触”在线订车，“零等待”金融方案，“零见面”在线客服，“零进店”服务预约，“零延迟”在线投保；其次，针对2020年一季度服务到期的车主，提供包括延长原厂整车保修保养以及梅赛德斯me远程互联在内的多项服务。另外，至2020年3月31日，免费为梅赛德斯-奔驰乘用车和smart车主提供24小时道路救援服务。

可以预见，疫情过后车市竞争将更加残酷。存量市场下，不止是产品和品牌，是否真心为客户服务，将成为决胜市场的利器。更优质的客户服务不仅会提升客户满意度、忠诚度，还可以进一步赋能品牌和终端。

疫情是一把标尺，量出了应对突发情况的水平与能力；疫情更是一面镜子，照出了负责任企业的态度和担当。通过多管齐下的周密部署，奔驰经销商正在逐步重回轨道。比这更难得的是，在点滴细节与用心服务中，消费者感到的安心与放心，更体会到了奔驰服务的专心与舒心。