“无接触配送”有标准了！

新冠肺炎疫情的发生，让居家隔离、减少外出成为人们新的生活方式，线下到店餐饮、住宿等消费被严重抑制的同时，线上外卖、零售等服务则成为居民新的消费增长点。在消费者普遍担忧交叉感染的背景下，无接触服务方式不断涌现，成为保障居民生活的重要手段。

作为国内首个无接触配送领域的团体标准，《无接触配送服务规范》（以下简称“标准”）3月10日正式实施。消费者可在下单前备注选择“无接触配送”，指定商品放置位置，快递、外卖的配送员则宜在商品送达后，拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者。如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送，平台宜主动协调解决赔偿问题。

据悉，该标准由美团发起、中国贸促会商业行业委员会立项，是国内首个无接触配送领域的团体标准，不仅为电子商务平台、配送和餐饮企业提供了详实可操作的无接触配送服务模式，而且为用户安全消费提供了重要保障。

国内外行业首创

所谓“无接触配送”，就是快递、外卖等网约配送员，经过与消费者沟通，将商品放置到指定位置，由消费者自行领取，以此最大限度减少人员直接接触的一种配送方式。

“无接触配送”服务自美团于1月26日在全国率先推出后，由于“无接触配送”避免了面对面接触，能最大限度地同时保障消费者和外卖骑手安全，一经推出，便受到了欢迎，并在国内外物流配送、电商行业迅速铺开和跟进。

据介绍，《无接触配送服务规范》团体标准于2月4日立项并启动起草工作。中国标准化研究院、中国商业联合会、中国标准化协会服务贸易分会、北京市餐饮协会以及全国多地区标准化研究机构参与了该标准的起草工作。

2月11日开始，《无接触配送服务规范（征求意见稿）》团体标准面向社会各界公开征求意见，期间共收到来自各行各业的反馈意见105条，涉及概念表述、措辞规范、适用范围等方方面面，对提升标准内容质量起到了重要作用。

“‘无接触配送’服务植根于消费者的新需求及行业企业创新实践，目前更是政府相关部门大力支持和鼓励的新型服务模式。标准从立项到发布共计36天，充分显现出新标准化法实施后，团体标准快速响应市场与创新需求的优势。此项标准是应对突发状况，助力企业复工，将良好实践固化为行业规范的成果，在国内外均属首创。”中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆如是说。

规范“无接触配送”操作流程

从此次发布的标准内容看，共包含了七个部分，对无接触服务中的术语定义、服务要求、服务流程、异常情况处置和服务质量控制等方面都提出了具体要求。在疫情防控的特殊时期，该标准的应用实施有助于改变“手传手”的传统配送模式，为餐品配送服务中防控病毒传播提供了可操作的规范流程，保障消费者和配送员的健康安全，也适用于非疫情时期消费者为保护隐私和安全对无接触配送服务的个性化需求。

疫情期间，配送的各个环节都变为“无接触配送”，只为保障每一份外卖的安全

按照标准要求，配送员需接受无接触配送服务的专项培训并通过相应考核，宜持“安心卡”上岗。在配送的过程中，宜通过设置商家“安心卡”和配送员“安心卡”，来实现卫生安全全过程的可视化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜体现出打包员等商品接触者的健康情况信息；而配送员“安心卡”则宜体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息。同时，配送的设施设备也应满足无接触配送服务的需求，比如可选择智能取餐、取货柜，无人车和无人机等智能化设备。

该标准指出，配送员应当根据消费者的要求，将商品放置在指定位置，通过电话告知消费者已完成配送，提示尽快收取。同时，宜拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片，发送图片给消费者，告知商品已完成配送，便于消费者到指定位置取商品。

该标准的正式出台，不仅彰显了国内快递行业高效率的应变能力和规范化服务水平，也是解决特殊时期外卖快递难题的有效办法。尽管该标准属于团体标准，没有法律强制性，但仍有相当的积极意义。

创新探索提升服务能力

“‘无接触配送’是非常时期下我们的服务模式创新，同时也饱含着平台对消费者、骑手健康安全的关切，也是对用户需求、履约形态的深入思考和灵活响应。希望通过团体标准，能将我们的探索转化为提升行业整体服务能力的实践。”美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示。

标准提出，在无接触配送中，一旦出现商品破损、丢失等情形，规范提出，提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题，以此保障消费者、配送员和商家的多方权益。在配送过程中，如果遇到小区封闭、道路阻断等突发情况，配送员应当立即暂停配送，做好自身防护措施后联系站长及客服人员，根据实际情况确认终止或继续配送任务。

如果遇到投诉，平台应当安排客服部门在保证维护双方利益的前提下，处理消费者和配送员的投诉，处理完成后应根据双方反馈，进一步改进。平台还应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求，并对配送员的订单配送服务情况进行评价，根据评价持续改进。

业内专家表示，这一标准的正式出台，不仅彰显了国内快递行业高效率的应变能力和规范化服务水平，也是解决特殊时期外卖快递难题的有效办法。尽管该标准属于团体标准，没有法律强制性，但仍有相当的积极意义。