基于勾股模糊层次分析法的机场服务质量评价

张黎 温超

摘要：科学合理的民航机场服务质量评价，对民航机场运营管理具有重要意义。结合机场客运服务质量的特点，借鉴国内常用的机场服务质量测评三种指标体系，对指标进行筛选整合，构建了机场服务质量指标体系，运用勾股模糊集与灰色系统理论综合评价方法构建了机场服务质量评价模型，并以新郑机场运行服务为例进行了实证分析，验证了评价方法的有效性。

Abstract： Scientific and reasonable evaluation of civil aviation airport service quality is of great significance to the operation and management of civil aviation airports. Combining the characteristics of airport passenger transport service quality， drawing on three commonly used domestic airport service quality evaluation index systems， screening and integrating the indicators， an airport service quality index system was constructed， and a comprehensive evaluation method using Pythagorean fuzzy sets and gray system theory was used to construct the airport service quality evaluation model， and the empirical analysis using the service of Xinzheng Airport as an example was conducted， which verified the effectiveness of the evaluation method.

关键词：机场服务质量;评价指标体系;勾股模糊集;灰色系统理论

Key word： airport service quality;index system;Pythagorean fuzzy;grey system theory

中图分类号：F562;C931.2                              文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）17-0092-05

0  引言

现如今、无论是国内还是国际旅行或者运输，航空运输起着至关重要的作用，提高了人们的生活质量与生活水平[1]。民航机场作为航空运输中的关键环节，其服务质量是机场运营和管理的关键。机场服务环境涉及因素复杂多样，且具有多元文化的特点[2]，人们对机场能够提供高质量多层次的服务期望也随之增加，提高机场服务质量有助于其交通运输竞争如此激烈的环境下，获得竞争优势。如何运用科学合理的数学模型进行服务质量评价，是发现问题与提高服务质量水平的关键。

國内已有多数学者对机场服务质量进行建模研究，王红岩[3]等运用层次分析法构建了机场服务质量评价体系，对指标重要性进行分析判断，以关注重点指标。王琳琳[4]采用模糊综合评价法对3家机场进行分析评价，其中换乘水平与附属设施能力的提升可以提高机场服务质量。刘玉敏[5]等运用OWA算子AP法进行对机场指标权重的确定与评价，综合多名专家在赋权与评价时的建议，降低赋权与评价时因人为因素影响产生的误差。禹美辰[6]通过问卷调查法，对机场航站楼服务质量进行调查，并运用加权平均法得到机场总体服务质量水平，并对评分较低得到指标提出改进建议。

综上所述，国内虽对机场服务质量建模研究方法较多，但仍有不足之处。一是在指标进行赋权方面，没有考虑到专家在进行赋权时的犹豫与指标本身的模糊性与不确定性，不能有效降低赋权时因人为因素带来的干扰，若使用客观赋权方式，则过于依赖样本，且不能体现专家知识经验与实际情况中不同属性指标的重要程度，缺乏专业性与针对性。二是在做评价时，不管是从专家角度，还是只从旅客角度出发，无法进行多角度综合的评价。基于此，针对机场服务质量赋权与评价时的不足之处，本文提出勾股模糊集与灰色系统理论结合的数学模型，用来提高赋权与评价的准确性。

1  机场服务质量指标体系的建立

1.1 机场服务质量的内涵

民航机场作为航空运输不可或缺的一部分，在社会经济发展中发挥着重要的作用[7]，而机场服务是机场发挥作用的重要保障。机场服务与其它服务行业不同，有其自己的特殊性。根据国际机场协会（ACI）所提出的机场服务质量的概念，机场服务是指旅客在进入机场到离开机场整个过程中，为旅客所提供得一系列安全、便捷、高效、满足旅客合理需求的服务活动，其服务质量是旅客对机场设施和服务的满意度[8]。因此，本文借鉴民航常用的民航旅客服务质量测评的三种指标体系，对机场服务质量做出综合评价，提高旅客的满意度。

1.2 机场服务质量指标体系

机场服务质量测评的指标体系，常用的有三种：ACI的机场服务质量测评（ASQ）[9]，民航旅客服务测评（CAPSE）[10]，《中国民用机场服务质量评价指标体系》[11]，如表1所示。

基于指标体系构建目的性、独立性、完备性、可操作性[12]、可比较性原则，从乘客进入机场到离开机场，在整个登机过程服务中所出现的质量问题进行分析（图1所示）。

通过与专家咨询沟通，对指标进行了筛选、增设添加与重新整合。最终构建了一套共7维度、28个具体指标的机场服务质量评价指标体系，如表2所示。7个维度中，机场安全环节是保证旅客能否安全飞行，对旅客生命财产安全的重要保障，安全工作质量的高低，是其他一切服务环节的前提。机场交通往来是交通情况对旅客的影响，良好的交通服务能为旅客出入机场带来方便。机场服务设施设备是为旅客提供的一些硬性条件，是与旅客接触最紧密的服务，其完整性、充足性、多样性等会影响旅客服务体验。机场综合服务是指机场服务人员的综合素质、处理旅客遇到问题的能力，其服务水平的高低影着旅客对机场服务人员水平的认可程度。机场内信息指示基本贯彻从旅客进入机场到离开过程中，信息指示是帮助旅客解决服务问题的第一道屏障。机场商贸服务是提供旅客购物、娱乐、休闲、消耗候机时间的环节。机场环境是旅客对机场整体服务质量的感官，是宏观上旅客对机场最直观的感受。此指标体系基本涵盖登机过程中最容易遇到的服务质量问题，无论从专家角度还是旅客角度，可以进行较为直观的打分评比。

2  机场服务质量评价模型构建

2.1 勾股模糊集理论确定指标权重

1986年，Atanassov[13]最早提出直觉模糊集，此后，此方法已被应用于多领域，用来解决不确定性问题。相较于模糊集理论，直觉模糊集还考虑到决策者做决策时的犹豫状态，更加符合人们的思维与心里状态，准确性与灵活性更高。

定义1[14]设X为一个非空集合，则称■■为直觉模糊集，其中μP（x）和vP（x）为X中元素x属于集合P的隶属度和非隶属度，且■，■。πP（x）为元素x属于集合P的犹豫度，■。

但是在某些情况下，当隶属度与非隶属度之和大于1时，则不能满足上述情况。2014年，Yager[15]提出勾股模糊集，这是对直觉模糊集的推广。当直觉模糊集不能解决一些不确定性问题时，勾股模糊集则展现出更佳的灵活性，更加适合对机场这种受多因素、多元文化影响的领域中。

定义2[16]在定义1非空集合中，需满足条件：μP（x）∈[0，1]，vP（x）∈[0，1]，■，■。

本文将勾股模糊集与层次分析法进行有效结合，构造勾股模糊层次分析（PFAHP），用来确定指标权重，计算步骤如下：

①根据Ilbahar[16]等提出的量表，如表3所示，构建指标两两比较矩阵，专家进行权重比较，将专家评比进行汇总，得到矩阵■。

②计算隶属度和非隶属度的上、下值之间的差分矩阵。

（1）

③求出区间乘法矩阵。

（2）

④求出确定性值。

（3）

⑤将确定性值与区间乘法矩阵相乘，得到权重矩阵

（4）

⑥求归一化权重值Wi。

（5）

2.2 灰色系统理论确定评价值

对机场服务质量进行评价时，在大样本客观数据或者资料的获取条件和能力有限情况下，使用灰色系统理论[15]做出评价。此方法适合在信息资源不足，少数据的条件下，模拟已知信息规律，得出整个系统的规律，对不确定性的主体展开较为精确客观的评价。灰数是指取值在某个区间的不确定数[16]，表示符号为“？茚”，白化值是指灰数可能的取值，通过分段白话权函数进行灰数白化。

灰色系统评价法作为灰色系统理论的一种评价法，相较于一般模糊评价法，除了宏观上评价机场整体服务质量，也能对各级指标做出评估，方便找出问题所在，进行针对性改进。評价过程如下：

步骤1：将服务质量等级分为“差、较差、一般、较好、好”所对应分值分别为V=（1，2，3，4，5），邀请专家组（或旅客组）对某个维度下二级指标打分，若打分者认为该指标等级位于两个服务质量等级之间，用（1.5、2.5、3.5、4.5）进行打分。得到专家评价矩阵：

其中dijt表示第t个专家对第i维度下第j个指标的评价值。

步骤2：根据评价等级可知灰类为5类e=（1，2，3，4，5），即？茚=（？茚1，？茚2，？茚3，？茚4，？茚5）。定义各等级白化权函数如：

服务质量等级“差”，第一灰类

。

服务质量等级“较差”，第二灰类

。

服务质量等级“一般”，第三灰类

。

服务质量等级“较好”，第四灰类

。

服务质量等级“好”，第五灰类

。

步骤3：p个专家组对i维度下j指标Cij评价值为■，则p个专家组认为指标Cij属于第e个灰类的白化权函数为■。指标Cij属于各个灰类的总灰色评价系数为■，接着求其比值■，rije为灰色评价权。

步骤4：指标Cij的某个rije越大，则该指标属于此灰类e的强烈程度越大，属于此灰类隶属度越高，指标Cij对于每个灰类的灰色评价权构成评价权向量■。则维度Ci下所有二级指标构成该维度的灰色权矩阵

■。

步骤5：维度Ci的灰色综合评价权向量为其维度下二级指标权向量■与其灰色权矩阵集结■。目标层C的灰色综合评价权向量为维度权向量与其灰色矩阵集结■。

步骤6：目标层最终综合评价值为H=B×V，根据服务质量评价等级V，判断最终服务评价质量所属等级。

3  案例分析

本文以郑州新郑国际机场为例，运用本文构建的服务质量评价模型，对新郑机场进行服务质量评价，从而验证此模型的适用性、可行性、准确性。郑州新郑国际机场为4F级国际民用机场、中国八大区域性枢纽机场之一。2019年，郑州新郑国际机场旅客吞吐量2912.93万人次，同比增长6.6%，由此可见，随着客流量的增多，对机场服务质量的要求也将越高。

3.1 服务质量指标权重确定

邀请8位民航专家，按照表3权重标度表，对表1机场服务质量指标体系进行维度层与指标层权重判定。

首先将维度层指标进行两两比较重要性，由于这些专家所给的权重评分不同，因此需要将他们的主观判断汇总成一个的两两比较矩阵■，如表4所示。

由公式（1）、（2）求出维度层区间乘法矩阵■，如表5所示。

由公式（3）、（4）求出权重矩阵■，如表6所示。

根据公式（5）、将权重矩阵归一化处理，得到维度层权重。C=（C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7）=（0.331，0.119，0.22，0.175，0.086，0.028，0.041）。

根据维度层计算过程，求出各维度层下二级指标权重：

C1=（C11，C12，C13，C14，C15）=（0.246，0.212，0.222，0.171，0.149）

C2=（C21，C22，C23，C24）=（0.321，0.25，0.258，0.171）

C3=（C31，C32，C33，C34，C35，C36）=（0.175，0.185，0.134，0.161，0.123，0.222）

C4=（C41，C42，C43，C44）=（0.224，0.264，0.408，0.107）

C5=（C51，C52，C53，C54）=（0.249，0.347，0.236，0.168）

C6=（C61，C62，C63）=（0.297，0.323，0.38）

C7=（C71，C72）=（0.375，0.625）

3.2 服务指标评分

将8位专家按照工作时限与经验，两两分组，分为四个小组，每组两位专家进行结合讨论，按照对表1机场服务质量指标体系，对新郑机场进行打分。为使评分客观，选取25名多次在新郑机场乘坐过飞机的旅客，组成旅客组，给出足够打分时间，以减少评分误差，所打分根据最大隶属度原则，得出指标分值。由章节2.2可知，评分标准如表7所示，若感觉得分在两个等级之间，给出分值为1.5、2.5、3.5、4.5。

将专家组打分与旅客组打分，进行整理汇总，结果如表8所示。

根据步骤2、3求出各二级指标总灰色评价系数与灰色评价权，如表9所示。

根据步骤4、5求出目标层和各维度层灰色权向量与目标层最终综合评价值（表10）。

最终由步骤6得出新郑机场服务质量综合评价值为3.824。即整体服务质量趋于较好等级，说明新郑机场在服务质量总体上完成的不错，质量水平较高。

3.3 改进建议

结合表8、表9、表10内容可知，有些指标还有待提高，加强改进。

停车场收费合理程度，可改善收费制度，如根据节假日、高峰期等不同时间段设置不同的收费标准。根据旅客在机场停车的次数多少、或者某段时间内坐飞机次数多少，再或者相应时间段内累计停车时间，给予不同的优惠政策。

WiFi、银行提款机，可安装相关装置，扩大WiFi覆盖率，提高网速，以便旅客能上网通常。结合机场空间与旅客密集区，建立多个提款点，尽量包含多家银行取点，以便携不同银行卡旅客都能取现金，不用旅客承受多余的手续费，造成旅客的不满。

机场商贸服务情况，考虑到机场地理环境特殊，在招商引进环节严格把关，引进国内外知名品牌餐厅或者商品，提高丰富度，成立机场商贸监管小组，对价格进行把控，合理规划商业布局，可对不同次数或频率在本机场乘坐飞机旅客设立不同优惠措施。

在城市文化特色建设方面，新郑机场地处河南，其作为城市对外的“眼睛”，打造好文化特色是极其重要的。引入河南特色的文化元素，如：河南特色美食、有名的建筑模型、鲜明的文化标语、名胜古迹宣传海报、相关服务人员可穿着具有河南文化的制服等，打造并宣传独有的文化品牌。

4  结论

①通过参考常用到的3种测评机场服务质量指标体系，考虑旅客从进入到离开机场可能会遇到的服务质量问题，进行指标的筛选与增设，构建一套较为全面的服务质量指标体系，共7个维度28个具体评价指标。②运用勾股模糊集理论，用来更加精确的处理直觉模糊集下进行指标赋权时的不确定性与模糊性问题，综合多名专家判断，对服务质量指标体系进行赋权，减少与弱化人为因素的干扰，使赋权更为客观合理。③运用灰色系统理论，在少数据，贫信息的环境下，综合专家与旅客评价值，对机场服务质量做出较为准确客观的评价，且能根据指标的灰色评价权，有目的对测评结果相对较差的指标进行改进。④最后提出具体的改进建议，望对机场服务质量的提高有所帮助。

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