新冠疫情背景下物业管理的内涵与发展建议

【摘要】自2019年12月蔓延全国的新冠疫情对各行各业都产生了深远影响，物业管理行业在此次疫情防控中充分展示了其作为应对突发公共危机的基础细胞的不可替代价值，其内涵和价值也已超出了原有的范围。本文结合物业管理企业在疫情中的具体实践，在阐述新时期下物业管理的内涵与外延后，针对此次疫情为今后物业管理行业的发展提出建议。

【关键词】疫情防控;物业管理;内涵;建议

1、引言

新冠疫情爆发后，国家卫健委发布的《关于加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情社区防控工作的通知》中明确强调社区和街道作为城市细胞是实施网格化管理的基础，是疫情防控外防输入、内防扩散的基础防线。物业管理行业由于其自身的业务特征能够与社区业主建立最直接的联系，在社区联防联控中发挥了重要价值。根据中国物业管理协会与中国经济信息社共同发布的《新冠肺炎疫情对物业管理行业影响专项调查》的数据显示，在众多疫情防控部门中绝大多数业主接触频率最高的为物业人员，如下图1所示。此外认为小区防疫措施严密或得当的受访业主比例高达93.65%。

此外在疫情期间，物业服务企业除了额外承担大量防疫工作，还需面临疫情带来的物资紧缺、员工紧缺等压力，负责提供生活物资采买、代缴水电费、整理采购渠道信息等各种便民服务，以保障业主的正常生活需求。由此可见，在本次疫情中物业企业扮演着多重角色，其内涵与外延不断重构，其新型价值陆续展现，充分体现了物业管理行业在疫情中的中流砥柱的作用，对居民生活和社会稳定提供了重要支撑与保障，因此有必要对新阶段的物业管理行业的内涵进行重新审视。

2、疫情下物业管理的内涵与外延

2.1物业管理的纵向延伸

物业管理内涵的纵向延伸体现在上、下两个方向。一是向上扩展，即向政府职能市场化、社会化、专业化扩展。通常物业服务企业按照合同履行相应责任提供“质价相等”的物业服务即可。而防控期间，各地政府普遍要求物业管理企业接受一体化管理与领导。例如北京市《关于物业服务企业做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件中，明确指明要将物业服务企业纳入社区防控体系，应服从社区的统一安排、统一调度和培训指导。疫情期间部分地方政府对物业服务企业提出的社区公共服务要求政策见下表1。物业管理公司具有与业主紧密联系的天然优势条件，作为政府和社区业主间的桥梁负担了大量政府、街道等各部门委派的防疫任务，有效融入到疫情防控体系中弥补基层政府工作力量的不足。

二是向下扩展，即向社区业主深度服务扩展。显然疫情下物业管理在“物”与“人”之间尤其侧重对前者的深度服务，重视业主的身心健康。物业管理的内容也从基础的合同规定的服务延伸到封闭式管理小区、物资代采、特殊帮扶、防疫宣传培训等。并且也催生了“非接触服务”的产生，如消毒机器人、职能测温按键、防疫无人机等智能化技术，发挥了物业管理规模化、智慧化、专业化、服务化的优势特点。

2.2物业管理的横向延伸

在疫情防控中要建立一个严密高效的基层管理体系，就需要居委会、物业管理企业、业主委员会三大主体共同参与进来，分别从社区治理、专业治理、自治治理的角度相互协调、和谐共治。我政府自上而下的线性行政体系造成居委会集自治、行政、社会服务于一身，成为职能繁多的全能型组织，因此处在城市行政系统最底层的居委会要承担繁多任务。而在社区防疫管理当中，物業服务企业很好地利用自身的独特优势与社区居委会构建起联动机制，与居委会共同承担了城市基层治理工作。

业主委员会在我国一直存在着筹建难、运行难的问题，并常与物业服务企业发生各种纠纷。随着在防控中业主对物业服务企业的认可与理解，媒体的正面报道和政府部门的肯定，社区物业服务企业与业主委员会的关系也得到缓和，与业主之间的黏性不断增强。

因此疫情背景下，物业管理行业在构建社区主体合作机制中的显著作用为其带来更大的话语权，也被赋予了管理者和服务者的双重内涵，能够积极参与到城市社区治理体系当中去。

3、疫情下物业管理行业的发展建议

3.1政府层面

3.1.1加大政策扶持力度

本次疫情当中社区物业服务企业普遍反映防疫中的最大困难是防疫物资的紧缺。物业服务人员作为防控一线人员较一般大众而言更接近病毒传染源，有着更高的感染疾病的风险，缺少更专业防疫知识，再加上防疫物资紧缺，给物业企业和其一线员工带来巨大的压力。因此政府可为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道或建立行业特许优先购买政策，为夯实疫情防控的最后一道心理和物理防线提供物质保障。

此外政府应出台相关的扶持补贴政策，可以通过建立向物业管理行业购买服务的方式转移企业的公共服务成本，建立奖励金以此激励支持优秀的物业服务企业。

由于目前物业服务被划分为商务辅助服务业，在税收方面无法享受财政部出台的《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》当中“生活服务类取得的收入免征增值税”的优惠政策。因此各地政府有必要将住社区物业管理企业归入能够享受税收优惠政策的生活服务类范畴。

3.1.2将社区物业管理纳入城市治理体系

区作为城市政府各项政策、措施落实的最后单元是国家意志落实的重要一环，（下转42页）（上接39页）从一定意义上实现了“政府治理下沉”。同时物业服务企业以市场化驱动的专业性和灵活性能够构建起政府引导下的更加自治与市场化的新时代社区治理架构。目前一些大型物业管理企业，如万科、碧桂园等已经从提供传统的基础服务向提供城市公共服务解决方案的方向跨越。目前我国很多城市在治理当中都存在重建设、轻管理的弊端，如何发挥城市基层治理的作用是需要认真思考的问题。所以各主体必须从更广的视角来全面反思和审视疫情带来的影响，将物业服务行业纳入国家突发重大事件应急反应系统，建立应急物资储备库，进行统一调配，并且补足城市综合治理的短板，发掘物业管理行业的优势，搭建多元的城市治理和社区治理体系。

3.1.3完善物业管理相关法律法规和信用监督体系

疫情防控中物业管理的行业定位、责任边界、管理政策等都超出原有《物权法》、《物业管理条例》的边界，有必要重新对物业管理行业进行定位并制定相应的政策与法律法规，从而避免业主质疑物业人员的权利责任而不配合小区封闭管理等防疫工作的现象，增强物业管理的应变能力，在顶层法律法规层面促进物业管理行业的规范化、秩序化发展。

在信用监督方面，应当将物业企业在重大公共事件的表现归入考核范围进行信用记录评价，表扬先进典范的企业，查处落实不力的企业。通过扩大市场竞争的方式以此推动物业管理行业的优胜劣汰，改变市场部分物业企业“强买强卖”的现象，加强对物业管理企业的监督。

3.2行业和企业层面

3.2.1推进智慧社区建设，促进行业转型升级

此次疫情防控中，例如智能监控、智能门岗、物业管理信息系统、APP应用等智能化应用不仅降低了物业企业的接触感染率，也极大提高了其工作效率，便于进行精准防控。此外在小区封闭状态下，与以往相比业主有着更多的可能通过物业企业提供的智慧平台进行生活物资采购等，这也给物业服务企业一个考量如何整合资源扩大增值服务生态圈，布局新业务的契机。因此物业企业做好基础服务的同时应该努力提高智能化、信息化水平，推进智慧社区建设，促进管理水平和效率的提高。

3.2.2完善风险应对机制，提升应对突发公共危机能力

虽然我国的物业管理行业正处在逐渐从劳动力密集型服务业向知识密集型服务业过渡的阶段，但行业中仍存在许多“低质低价”的物业服务企业。疫情的发生增加了这些风险意识低、缺乏高效管理机制企业的运营压力，无法应对保洁、保安等一线员工的流失和现金流及物资储备的缺乏。故而物业服务企业应理性思考疫情期间凸显出的企业各类短板和问题，识别潜在的重大风险并制定切实有效的预防和解决手段，建立切实有效的风险防范机制，优化管理模式，提升管理能力，物业管理行业也不应进行盲目的扩张。

结语：

我国物业管理已经过了近四十年的实践探索与发展，此次疫情对整个行业乃至国家的治理体系发展历程都产生了深远影响，这不仅是对物业管理行业发展的一次考验，更是一次契机。在疫情中物业管理行业的责任边界和内涵得到拓展延伸，完成了价值的重塑。本文认为物业管理行业今后的高质量发展还需从政府、行业、企业层面全盘发力，冷静分析，从危机中寻找机遇，实现行业的长远发展。

参考文献：

[1]中国物业管理协会，中国经济信息社.新冠肺炎疫情对物业管理行业影响调查报告[J].中国物业管理，2020（03）：10-15.

[2]孙丁国.疫情之下物业管理行业内涵与外延[J].城市開发，2020（05）：58-60.

[3]王丽霞.疫情期间物业管理行业发展机遇初探[J].中国物业管理，2020（03）：22-23.

[4]张作祥.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2014.

[5]李江新.社区管理三大参与主体分析——基于多元共治的视角[J].学术界，2011（05）：79-86+284.

作者简介：

刘燕，女，生于1998年3月，汉族，山东烟台人，北京建筑大学研究生，主要研究方向：工程管理。